回应祝贺•应酬式•节庆式推拖•道歉•转移•解释道歉七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体说“我会”以表达服务意愿“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗你先等下。”说“我理解”以体谅对方情绪客户的感受别人的感受发觉“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能吗”以缓解紧张程度这有助于消除人们通常听到“你必须”时的不愉快避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗”“为什么你”“打扰”•组合式“麻烦您帮我个忙”致谢•标准式“谢谢”•加强式“万分感谢”•具体式“有劳您为这事费心了”征询•主动式“您需要帮忙吗”•封闭式“您觉得这个计划怎么样”•开放式“你需要这种还是那种生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”“你能吗”“你能吗”“你能吗”“那两个人只知道站在边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”“你能吗”“你能吗”“你从来都没把化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能发现变化就告诉我们吗争取时间是很重要的。”“你能发现不正常的变化就通知我们吗练习“你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们打电话。”“发免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗”“为什么你没在发现变“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能吗”以缓解紧张程度这有助于消除人们通常听到“你必须”时的不愉快避问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗你先等下。”说“我理解”以体谅对方情绪客户的感受别人的感受发觉赞赏•评价•认可•回应祝贺•应酬式•节庆式推拖•道歉•转移•解释道歉七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体说“我会”以表达服务意愿“我尽可能向生产部门询”•加强式“万分感谢”•具体式“有劳您为这事费心了”征询•主动式“您需要帮忙吗”•封闭式“您觉得这个计划怎么样”•开放式“你需要这种还是那种”应答•肯定•歉恭•谅解走好”“欢迎光临”“路平安”“多多保重”忌讳医院做飞机请托•标准是用语“请稍侯”•求助式用语“劳驾”“拜托”“打扰”•组合式“麻烦您帮我个忙”致谢•标准式“谢谢的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”范例慢走”“我有多忙，过来帮帮我。”“你能吗”“你能吗”“你从来都没把我要的资料给过我。”说“您可以”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别吗练习“你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”“你能吗”“你能吗”“你能吗”“那两个人只知道站在边聊天，他们应该看到例“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能发现变化就告诉我们吗争取时间是很重要的。”“你能发现不正常的变化就通知我们”以缓解紧张程度这有助于消除人们通常听到“你必须”时的不愉快避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范对方情绪客户的感受别人的感受发觉“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能吗不问信仰不问身体说“我会”以表达服务意愿“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗你先等下。”说“我理解”以体谅”•开放式“你需要这种还是那种”应答•肯定•歉恭•谅解赞赏•评价•认可•回应祝贺•应酬式•节庆式推拖•道歉•转移•解释道歉七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历”“打扰”•组合式“麻烦您帮我个忙”致谢•标准式“谢谢”•加强式“万分感谢”•具体式“有劳您为这事费心了”征询•主动式“您需要帮忙吗”•封闭式“您觉得这个计划怎么样”“打扰”•组合式“麻烦您帮我个忙”致谢•标准式“谢谢”•加强式“万分感谢”•具体式“有劳您为这事费心了”征询•主动式“您需要帮忙吗”•封闭式“您觉得这个计划怎么样”•开放式“你需要这种还是那种”应答•肯定•歉恭•谅解赞赏•评价•认可•回应祝贺•应酬式•节庆式推拖•道歉•转移•解释道歉七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体说“我会”以表达服务意愿“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗你先等下。”说“我理解”以体谅对方情绪客户的感受别人的感受发觉“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能吗”以缓解紧张程度这有助于消除人们通常听到“你必须”时的不愉快避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能发现变化就告诉我们吗争取时间是很重要的。”“你能发现不正常的变化就通知我们吗练习“你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”“你能吗”“你能吗”“你能吗”“那两个人只知道站在边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”“你能吗”“你能吗”“你从来都没把我要的资料给过我。”说“您可以”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”范例慢走”“走好”“欢迎光临”“路平安”“多多保重”忌讳医院做飞机请托•标准是用语“请稍侯”•求助式用语“劳驾”“拜托”“打扰”•组合式“麻烦您帮我个忙”致谢•标准式“谢谢”•加强式“万分感谢”•具体式“有劳您为这事费心了”征询•主动式“您需要帮忙吗”•封闭式“您觉得这个计划怎么样”•开放式“你需要这种还是那种”应答•肯定•歉恭•谅解赞赏•评价•认可•回应祝贺•应酬式•节庆式推拖•道歉•转移•解释道歉七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体说“我会”以表达服务意愿“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗你先等下。”说“我理解”以体谅对方情绪客户的感受别人的感受发觉“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能吗”以缓解紧张程度这有助于消除人们通常听到“你必须”时的不愉快避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能发现变化就告诉我们吗争取时间是很重要的。”“你能发现不正常的变化就通知我们吗练习“你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”“你能吗”“你能吗”“你能吗”“那两个人只知道站在边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”“你能吗”“你能吗”“你从来都没把我要的资料给过我。”说“您可以”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”范例不要使用“我对此无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查查。”应该使用“你可以在财务部查到。”不要使用“你必须以个为单位定货，我们不单卖。”应该使用“你可以以个为单位定货。”说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。范例不要使用“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”应该使用“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗”“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析下存在的问题。”说的技巧顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说说“对不起，我们卖给你台有毛病的机器。”因为顾客会认为“有毛病的机器也卖给我”说“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么”说“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为“经常出问题，为什么不把它修好呢”说“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”说“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说“我明白你的意思，我会跟工程部协商下，小时后给你个答复。”礼貌用语主动性主动而自觉，口到心到意到约定性约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性亲切自然。常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏问候用语•适宜使用的时机主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系•问候多位顾客三原则•统问候“大家好”“各位晚安”•由尊而卑的礼仪习惯•由近而远的顺序问候用语标准问候语人称时效对“王先生下午好”，“小姐早安”错“吃了吗”“来了”“忙什么呢”迎送•欢迎用语•“欢迎光临”“欢迎”“欢迎您的到来”“光临本公司，不胜荣幸”“见到您很高兴”•“王经理，欢迎光临”“李小姐，又见面了”“欢迎再次光临”•注目点头微笑握手鞠躬•送别用语•“再见”“慢走”“走好”“欢迎光临”“路平安”“多多保重”忌讳医院做飞机请托•标准是用语“请