吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候定会让您满意。二十六这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。二十七这是我们酒店新推出的菜，我们王经理特意交待，定要大家尝尝，还请多给我们提点建议二十八先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津。二十九这是为您打包的食品，先生您请拿好，路好走。三十很抱歉，打扰大家就餐了，我们的客人有没有驾驶的车牌号为的桑塔纳轿车真抱歉，大家请继续吧。二操作服务中的细节问题三轻四勤在操作服务中显得犹为重要,但是以下操作服务中的细节也不可忽视•服务中忌“左右开弓”•不要围观客人的行为•推销酒水要从中档开始•开有汽的饮料不能面朝客人•上菜过程中要注意上菜的速度份量和热度•茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。•在上铁板或锅仔类菜时定要提醒客人•客人自带酒水的情况下，也应询问是否打开•需用手的菜式定要跟上洗手盅或湿毛巾•服务过程中要多走动巡视台面，切忌站在个地方不动•服务中都是以顺时针方向前进，除非客人特殊要求•虾蟹等带壳的菜肴吃完后须及时更换或质量更加完美。•积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。•把每次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人对你面前米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。•为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和信条和自己的工作范围。•员工都必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。•员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间地点，行动都应该以客为先。•保证质服务永远只是句冠冕堂皇的空话。•只要员工能够养成以下个习惯，这个员工定是个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就定会成为个优秀的酒店。•员工必须知道酒店的目标价值观最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优生•推销意识任何时候都要推销,但做的要不着痕迹•角色意识做好兄长老师医生法官的角色扮演•自检意识随时自我检查自我检讨优质服务的种习惯•优质服务的实质是酒店员工的种习惯。•酒店开展系列的培训，务意识只有把服务做的更好,才能把宾客留住•服从意识坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着信息的传递而衰减•放大意识酒店无小事,•配合意识二线服务线,线服务宾客,酒店中任何人都是服务等等。如何培养员工酒店意识酒店大意识•宾客意识将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒店的赢利•团队意识聚沙成塔,将团体始终放在第位•成本意识通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高•服不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，打扰客人，主动回避。•礼让客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。•方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。•回避做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到•礼貌见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙•三轻走路轻讲话轻操作轻。•安静有客人在时应该停止内部的对话，转级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。分析员工心态二培养员工酒店意识•员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒管理人员大多利用工作之余，通过函授电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望由于下不放，而自己总会找到“工作忙抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另方面，些部门的基层员工，如餐饮厨师管家部员工清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层的现象。些中高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。这点很可怕，而且现在普遍性很强通常表现出这种态度只要提到素质的问题，就怪罪于员工的无能提到学习的问题，就抓住员工高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。•为什么会出现上述的心态•酒店人员的知识结构存在“两头软中间硬”的高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。•为什么会出现上述的心态•酒店人员的知识结构存在“两头软中间硬”的现象。些中高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。这点很可怕，而且现在普遍性很强通常表现出这种态度只要提到素质的问题，就怪罪于员工的无能提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另方面，些部门的基层员工，如餐饮厨师管家部员工清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。分析员工心态二培养员工酒店意识•员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到•礼貌见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙•三轻走路轻讲话轻操作轻。•安静有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。•回避做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。•礼让客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。•方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。如何培养员工酒店意识酒店大意识•宾客意识将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒店的赢利•团队意识聚沙成塔,将团体始终放在第位•成本意识通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高•服务意识只有把服务做的更好,才能把宾客留住•服从意识坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着信息的传递而衰减•放大意识酒店无小事,•配合意识二线服务线,线服务宾客,酒店中任何人都是服务生•推销意识任何时候都要推销,但做的要不着痕迹•角色意识做好兄长老师医生法官的角色扮演•自检意识随时自我检查自我检讨优质服务的种习惯•优质服务的实质是酒店员工的种习惯。•酒店开展系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是句冠冕堂皇的空话。•只要员工能够养成以下个习惯，这个员工定是个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就定会成为个优秀的酒店。•员工必须知道酒店的目标价值观信条和自己的工作范围。•员工都必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。•员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间地点，行动都应该以客为先。•保证对你面前米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。•为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。•积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。•把每次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽切努力，重新赢得客人的信任。•制服要干净整洁合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。•爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。优质服务的种习惯二细节决定成败•语言服务中的细节问题•二操作服务中的细节问题•三客户档案的管理细节语言服务中的细节问题•在对客服务中语言显的非常重要,那么我们该怎么说灵活运用开放式探问法和封闭式探问法•开放式提问对方不能直接用是或不是来回答问题•封闭式问题对方可以用是或不是来回答问题,或可以在几个选项中进行选择的问题举例•服务生您除了对我们酒店的饭菜速度不满外,还有其他不满意的地方吗宾客除了着点,还有点就是开放式服务生我现在就可以给您上菜吗宾客可以封闭式规则时间为分钟开放式和封闭式交替提问每提个问题加分时间到时,分数多的获胜在说的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导顾客特点优点利益例子我们的这道菜是消暑降火的我们采用如果您品尝了我们的这道菜,对您的身体将带来的好处讲述特点的四项原则•相信你所讲述的特点,如果自己都不相信,就不要希望别人能相信•量化宾客的内存,他最多吸收成的信息•太积极的危机•处理意外在讲述特点时出现意外,要•马上修正我们的错误及道歉•如果是宾客的错误,定不要争辩,要转移话题•别在宾客前说第三者的坏话•挽回宾客的面子•不要说对不起,今天有许多包桌,我们服务员人手不够因为宾客会认为包桌的客人就比我们重要吗应该说真对不起,今天的客人比较多给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么•不要说真不好意思,鱼做生了因为宾客会认为鱼做生了还端上来•应该说对不起,这条鱼是按照粤菜方法烧的,有点偏生了,不太符合您的口味,给重了，我实在是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。二十二谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领了，不