音响度停顿和手势等努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听回答之前稍做停顿如果不能充分理解，就提出你的疑问即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。有效倾听的障碍对些特定类型的客户带有个人意见对谈话主题缺乏兴趣想当然地假定客户要讲的话对主题或情形做出情绪化反应噪音干扰温度过高或过低光线过亮或过暗以及其他干扰提问技巧﹡开放式问题用以了解更多的信息﹡具体问题用于确定问题真相涵盖性问题区分性问题关键性问题表达如何简洁有效多听少讲调整声音高低身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯满足客户对被人接受承认欣赏赞赏和同意的需要描述产品时要具体注意有些词对不同的人有不同的含义使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受沟通的四大工具听话说话接话送话六处理困难局面安慰不安的客户许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的个方面。但情况并非定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪解决他们问题倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施解决问题如果你不能解决这个问题适当进行跟踪。客户投诉的重新再定义预防投诉如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。欢迎抱怨抱怨的重新再定义客户抱怨的价值处理抱怨的关键态度使客户平静下来，然后解决问题让客户发泄保持镇静表明你直在倾听利用积极面。但情况并非定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪解决他们问题的积极因素。信任客户无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。对客户不信任只能导致责备批评和失去客户。即使客户非语，尽量避免技术术语观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受沟通的四大工具听话说话接话送话六处理困难局面安慰不安的客户许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的个方题表达如何简洁有效多听少讲调整声音高低身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯满足客户对被人接受承认欣赏赞赏和同意的需要描述产品时要具体注意有些词对不同的人有不同的含义使用客户能听懂的词定客户要讲的话对主题或情形做出情绪化反应噪音干扰温度过高或过低光线过亮或过暗以及其他干扰提问技巧﹡开放式问题用以了解更多的信息﹡具体问题用于确定问题真相涵盖性问题区分性问题关键性问理解，就提出你的疑问即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。有效倾听的障碍对些特定类型的客户带有个人意见对谈话主题缺乏兴趣想当然地假不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司产品和服务有价值的信息不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会再告诉其他人反之亦然每个投诉都提供了次超越客户期望分解决措施时，椐实回答如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。利用投诉建立忠诚解决问题如果你不能解决这个问题适当进行跟踪。客户投诉的重新再定义预防投诉如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并寻找解决措施决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和抱怨的重新再定义客户抱怨的价值处理抱怨的关键态度使客户平静下来，然后解决问题让客户发泄保持镇静表明你直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施们问题的积极因素。信任客户无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。对客户不信任只能导致责备批评和失去客户。即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。欢迎抱怨想法和感受沟通的四大工具听话说话接话送话六处理困难局面安慰不安的客户许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的个方面。但情况并非定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪解决他客户的讲话习惯满足客户对被人接受承认欣赏赞赏和同意的需要描述产品时要具体注意有些词对不同的人有不同的含义使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的过低光线过亮或过暗以及其他干扰提问技巧﹡开放式问题用以了解更多的信息﹡具体问题用于确定问题真相涵盖性问题区分性问题关键性问题表达如何简洁有效多听少讲调整声音高低身体姿势和用词来配合情感和想法通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。有效倾听的障碍对些特定类型的客户带有个人意见对谈话主题缺乏兴趣想当然地假定客户要讲的话对主题或情形做出情绪化反应噪音干扰温度过高或声音响度停顿和手势等努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听回答之前稍做停顿如果不能充分理解，就提出你的疑问即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情声音响度停顿和手势等努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听回答之前稍做停顿如果不能充分理解，就提出你的疑问即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。有效倾听的障碍对些特定类型的客户带有个人意见对谈话主题缺乏兴趣想当然地假定客户要讲的话对主题或情形做出情绪化反应噪音干扰温度过高或过低光线过亮或过暗以及其他干扰提问技巧﹡开放式问题用以了解更多的信息﹡具体问题用于确定问题真相涵盖性问题区分性问题关键性问题表达如何简洁有效多听少讲调整声音高低身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯满足客户对被人接受承认欣赏赞赏和同意的需要描述产品时要具体注意有些词对不同的人有不同的含义使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受沟通的四大工具听话说话接话送话六处理困难局面安慰不安的客户许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的个方面。但情况并非定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪解决他们问题的积极因素。信任客户无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。对客户不信任只能导致责备批评和失去客户。即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。欢迎抱怨抱怨的重新再定义客户抱怨的价值处理抱怨的关键态度使客户平静下来，然后解决问题让客户发泄保持镇静表明你直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施解决问题如果你不能解决这个问题适当进行跟踪。客户投诉的重新再定义预防投诉如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并寻找解决措施决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐实回答如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。利用投诉建立忠诚不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司产品和服务有价值的信息不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会再告诉其他人反之亦然每个投诉都提供了次超越客户期望分理解，就提出你的疑问即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。有效倾听的障碍对些特定类型的客户带有个人意见对谈话主题缺乏兴趣想当然地假定客户要讲的话对主题或情形做出情绪化反应噪音干扰温度过高或过低光线过亮或过暗以及其他干扰提问技巧﹡开放式问题用以了解更多的信息﹡具体问题用于确定问题真相涵盖性问题区分性问题关键性问题表达如何简洁有效多听少讲调整声音高低身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯满足客户对被人接受承认欣赏赞赏和同意的需要描述产品时要具体注意有些词对不同的人有不同的含义使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受沟通的四大工具听话说话接话送话六处理困难局面安慰不安的客户许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的个方面。但情况并非定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪解决他们问题的积极因素。信任客户无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。对客户不信任只能导致责备批评和失去客户。即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。欢迎抱怨抱怨的重新再定义客户抱怨的价值处理抱怨的关键态度使客户平静下来，然后解决问题让客户发泄保持镇静表明你直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施解决问题如果你不能解决这个问题适当进行跟踪。客户投诉的重新再定义预防投诉如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并寻找解决措施决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐实回答如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。利用投诉建立忠诚不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司产品和服务有价值的信息不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会再告诉其他人反之亦然每个投诉都提供了次超越客户期望和增加忠诚度的机会。道歉的基本流程表示歉意简单描述给客户带去的“麻烦”询问客户的要求或期望提出解决方案强调合作前景致谢道歉的原则把握立场与利益的关系七情绪管理迟钝型暴躁型迁怒型转移型报复型麻木型保留型情绪的基本型态了解自己的情绪控制自己的情绪激励自己了解别人的情绪维持圆融的人际关系情绪智商包含五种能力了解自己的情绪能立刻觉察自己的情绪了解产生情绪的原因。了解自己的情绪，确实知道自己对别人与些决策的感觉，才能掌握自己的生活。控制自己的情绪能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁。也就是能够控制刺激情绪的根源。激励自己能够整顿情绪，让自己朝定的目标努力，增加注意力与创造力。了解别人的情绪了解别人真正感受，觉察别人的真正需要。也就是具有同理心。维持圆融的人际关系能够理解并应对别人的情绪，维持圆融的关系。数颜色法记情绪日记法生理回归法不逃避现实法暗示调节法自我情绪控制的方法察言观色倾听善用同理心法了解他人情绪的方法八有效的职业生涯规划感谢参与爱出者爱返福往者福来夯实基础把握关键金牌业务人员基础素质技能精华训练不仅要在适当的时间适当的地点谈论适当的话题，而且更为困难的是，在不适当的时间对适当的事情应避而不提。杰本明•富兰克林销售谈判的基本概念谈判的基本内涵使你从别人那里得到你想要的东西！共识的建立销售谈判之原理热心