TOP27【定稿】4s店服务接待作业标准与技巧管理资料_制度汇编.doc文档免费在线阅读

客户预期真实体验基本理论四舒适区基本理论五漏桶理论原有客户新客户增加客非常关心的超越顾客期望的竞争对手还没有做到的我们可以控制或影响的重点有责任有态度有恒心去坚持去做好小小的，你就向成功迈出最重要的步，你就越接近成功。

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展现品牌设施价值品牌专用仪器的特色品牌专用仪器对客户的利益展示正厂商品价值商品市场规格商品质量管控的作业内容应细致地记录到工单因为诊断需要卸下各种备件，又进行了系列的检查测试，而在工单上如果只写系统诊断，就无法让顾客知道做了多少了不起的作业。

如是要记下卸下空气过滤器外壳气流量测量定期检查等定式作业，对服务项目费用得到顾客的理解并不难。

但是，诊断上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。

这时重要的是服务顾问的说明能力。

诊断而实施作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。

积极地和技师交流，建立良好的关系，能使服务工作的作业管理变得有效率对实施的工作价值要得到顾客的理解如果是通过保养了多么优秀的技师，若工作安排不充分，只会工作现场发生混乱，无用时间增加，服务工作效率下降。

有时间就是金钱的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。

走向车间，确认作业进展而是由我方积极地请求介绍。

向关系密切的顾客积极地委托介绍更重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新的顾客哪怕是多位也好的意愿。

展现技师的工作价值提高服务工作效率将工时转换成营收即使集合了而是由我方积极地请求介绍。

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有时间就是金钱的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。

走向车间，确认作业进展作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。

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但是，诊断上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。

这时重要的是服务顾问的说明能力。

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基本理论三期望值什么是客户期望值顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。

客户预期真实体验基本理论四舒适区基本理论五漏桶理论原有客户新客户增加客户流失客户保有量维修质量新客户便利性服务质量问题处理交车服务焦虑担心舒适四顾问式服务程序顾问式服务程序接待准备接待客户技巧需求分析产品介绍报价技巧购买信号接待准备接待准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心更好的了解客户需求营造双赢的氛围接待准备的内容服务顾问客户信息我的目标与策略接待技巧接待的目的缔造个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾客的疑虑业务概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。

概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。

顾客的行为类型主导的行为类型分析的行为类型友善的行为类型顾客的行为类型各类型客户的个性特征外观特征职业应对技巧推荐产品顾客需求分析需求分析的目的在了解客户主要需求次要需求理性需求感性需求提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立对方信任使顾客被重视与认同的感觉了解与确认对方真正的需求提问的类型开放式提问目的方式封闭式提问目的方式开放式提问为什么故障发生原因哪里故障发生地点何时故障发生时间谁故障发生的当事人什么排除故障要做哪些工作如何如何排除故障多少估价完工时间，费用预算提问的过程般性问题辨别式问题联接式问题互动式倾听展开式重复式总结式正确的对话要点使用顾客的语言善用引导技巧对顾客不同意见表现出友好态度确认顾客的陈述完整的对话避免误解避免复杂的陈述自信的表达产品介绍介绍的要领从顾客感兴趣的地方开始让顾客提问注意到顾客理性与感性的需求给顾客个具体的形象展示商品价值随时寻求顾客的认同给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍定时定程保养你认为定时定程保养应该推广吗如何推广定时定程保养本身特性能具备的优点能获得的益处定期保养的特色车辆定时定程地依生产厂家的规范，进行保养检查或更换经过专用仪器检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，为其车辆进行备件的更换调整清洁润滑补充，以免造成顾客在安全上金钱上时间上或精神上的损伤。

定时定程保养是种预防的动作。

定期保养的优点品牌服务站的责任规范化规格化的检查品牌专业