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指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西售出，概不负责。
您这样耗着也不是办法，这不是我们的问题。
非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客。
非常。
其实顾客的要求般不高，他们只是希望得到应有的服务和对待。
我们应该首先引导顾客说出产品存在的问题的详细情况，以确定责任归属。
如沟通无效，可以有两种选择东西可退的情况下，公司做出让步给与退货并真诚道歉。
在不可退货的情况下，公司可以根据事态发展和顾客影响力而定。
如果对方属于影响力较强的大客户，公司吃亏做出让步，但不要指责顾客，只要暗示对方的即可。
正确应答举例通过沟通，坚持退货。
好的，您放心，我现在立即请示主管。
。
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。
。
。
汇报主管，得到处理意见我马上就为您办理退货。
其实这样的损坏我们以前都没有遇到过，也不知道怎么会发生这样的情况，为避免下次再发生类似情况，我们以后会好好检查下信道的货，心的经营弱点从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而体验中心不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。
能培养体验中心的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果增加顾客对体验中心的信赖度若体验中心在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
反应出体验中满的意义任何间体验中心在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的环，若能快速正确有效能力方面仍存在需要改进的地方。
如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。
因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为顾客提供优质服务。
有效处理顾客不机，所谓抱怨是金。
当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
如果顾客对体验中心产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务心中心体验中心通知客人到分店领取货品体验中心工作人员检查货品是否可以修理货品返厂维修改尺寸焊接翻新第六章顾客投诉的处理原则当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良，换新款佩带。
如掉石，需检查是质量问题还是人为损坏，如是质量问题，返厂维修，如是人为损坏，收费重新配石。
如果是质量问题或特殊的情况则需要告知总部客服部商讨解决方案。
修理完成后交回对应体验中收货收费开单重做交还流程。
不可修理可修理查看客人的销售单，并与货品进行核对，同时需用热导仪及莫桑石笔测定钻石真伪，确定后收下货品。
开具货品维修单，注明维修事项如金属变形严重，建议顾客改款重做失维修单，需告知总部客服部处理。
如货品明显是人为损坏，可按工厂提供的服务报价表向顾客收取定的修理费用。
三收费返厂售后项目以小换大改款重做由工厂提供报价，交顾客签字确认后，参照免费返厂流程执行问题，要明确告知顾客，并建议并维修，如顾客不接受建议，必须将该情况注明在维修单据上。
客人凭维修单至体验中心取货，维修单是交还货品的唯凭证，顾客取走货品时需要交还维修单并签收货品。
若顾客不慎丢需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。
二免费返厂维修项目需收取邮寄费用翻新焊接改手寸注接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需维修工艺。
如货品有顾客未提及的其他对货品进行相应操作，所具体规定如下核对货品及销售单体验中心工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业娴熟，整个过程原则上，确认无误后进行维修，维修后填写维修记录。
顾客取回货品时需支付邮寄费用。
第五章到店售后服务工作流程在诺梦得体验中心如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售单，经体验中心工作人员核对后方可。
体验中心根据顾客提供的货品问题和产品编号等信息与总部及时联系，总部的专业维修人员根据顾客提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送至诺梦得体验中心维修体验中心接到顾客货品及销售单据经与顾客所持货品及销售单据核对无误后，就该产品的查明问题填写维修单给予维修。
维修后将填写维修记录全国联网服务任何诺梦的体验中心对所有经诺梦得珠宝销售体系内的售出产品有免费接收维修服务的义务四章处理客户售后维修保养维修程序说明根据就近维修顾客至上的原则对顾客提供快捷方便的服务。
体验中心终生免费服务项目清洗整形牢固度检查。
原店服务诺梦得体验中心对本店售出的货品档保存。
八体验中心主任临时不在岗时，事先安排其他人员暂时代理工作。
九总部客服部门负责监督检查售后服务工作并于每月对各体验中心售后服务工作进行次小结，每季度每年末进行次总结。
第四档保存。
八体验中心主任临时不在岗时，事先安排其他人员暂时代理工作。
九总部客服部门负责监督检查售后服务工作并于每月对各体验中心售后服务工作进行次小结，每季度每年末进行次总结。
第四章处理客户售后维修保养维修程序说明根据就近维修顾客至上的原则对顾客提供快捷方便的服务。
体验中心终生免费服务项目清洗整形牢固度检查。
原店服务诺梦得体验中心对本店售出的货品经与顾客所持货品及销售单据核对无误后，就该产品的查明问题填写维修单给予维修。
维修后将填写维修记录全国联网服务任何诺梦的体验中心对所有经诺梦得珠宝销售体系内的售出产品有免费接收维修服务的义务。
体验中心根据顾客提供的货品问题和产品编号等信息与总部及时联系，总部的专业维修人员根据顾客提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送至诺梦得体验中心维修体验中心接到顾客货品及销售单据，确认无误后进行维修，维修后填写维修记录。
顾客取回货品时需支付邮寄费用。
第五章到店售后服务工作流程在诺梦得体验中心如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售单，经体验中心工作人员核对后方可对货品进行相应操作，所具体规定如下核对货品及销售单体验中心工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业娴熟，整个过程原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。
二免费返厂维修项目需收取邮寄费用翻新焊接改手寸注接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需维修工艺。
如货品有顾客未提及的其他问题，要明确告知顾客，并建议并维修，如顾客不接受建议，必须将该情况注明在维修单据上。
客人凭维修单至体验中心取货，维修单是交还货品的唯凭证，顾客取走货品时需要交还维修单并签收货品。
若顾客不慎丢失维修单，需告知总部客服部处理。
如货品明显是人为损坏，可按工厂提供的服务报价表向顾客收取定的修理费用。
三收费返厂售后项目以小换大改款重做由工厂提供报价，交顾客签字确认后，参照免费返厂流程执行收货收费开单重做交还流程。
不可修理可修理查看客人的销售单，并与货品进行核对，同时需用热导仪及莫桑石笔测定钻石真伪，确定后收下货品。
开具货品维修单，注明维修事项如金属变形严重，建议顾客改款重做，换新款佩带。
如掉石，需检查是质量问题还是人为损坏，如是质量问题，返厂维修，如是人为损坏，收费重新配石。
如果是质量问题或特殊的情况则需要告知总部客服部商讨解决方案。
修理完成后交回对应体验中心中心体验中心通知客人到分店领取货品体验中心工作人员检查货品是否可以修理货品返厂维修改尺寸焊接翻新第六章顾客投诉的处理原则当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓抱怨是金。
当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
如果顾客对体验中心产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。
如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。
因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为顾客提供优质服务。
有效处理顾客不满的意义任何间体验中心在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的环，若能快速正确有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果增加顾客对体验中心的信赖度若体验中心在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
反应出体验中心的经营弱点从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而体验中心不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。
能培养体验中心的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与体验中心间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
二处理顾客抱怨的原则保持心态平和，就事论事。
保持主动关心友善与乐于助人的态度。
认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
掌握问题重心，提出解决方案。
执行解决方案。
总结顾客的投诉，总结处理得失。
三处理顾客抱怨的程序道歉当出现顾客抱怨事件时，员工必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第件事就是向顾客道歉。
倾听顾客的诉说员工应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成致。
如果可能，请告诉顾客你愿意想尽切办法来解决他们提出的问题。
补偿为不影响其他顾客，员工应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。
就是做些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
记录对于较复杂的事件，员工需详细询问顾客问题
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