TOP27【定稿】KTV店家营运部基层员工职前训练手册_全套完整.doc文档免费在线阅读

各岗位在交接时首先是个物品的交接如大厅烟灰缸的交接，楼层摇控器和筛盅的交接等等。

各岗位要将物品的数量和质量交接给下个班次。

其次是顾客情况的交接，如楼层交接时，交班楼层人员必须告诉接班楼层人员哪几间房是重点房，要加强巡场力度，哪几间房顾客喝酒喝多了等等，这些都要交接清楚，预防突发事件的发生。

突发事件的交接要记录事情的起因，处理结果，当事人，处理人等等，把事件准确无误的传给下个班次。

顾客类型的判断判断顾客的类型有三个方面识别顾折，折扣价每小时元，您消费不满小时按小时计算，超过小时按分钟计算。

麻烦您，确认下您的进场时间和房内设备的正常使用。

您结帐单的副联帮您放在内，如需开发票，请买完单后拿此副联到前台开取，双手接递出房门时要面向顾客，步伐要平稳双手不允许搭在茶几上表情目视顾客自然微笑。

范例您好，欢乐光临，先生，里面坐，您所在的房间是间小房号，原价每小时元，现在为您打铃沙锤店内活动介绍点歌系统介绍灯空调开关消费须知预祝顾客开房的重点及细节报清房型房价三遍服务铃的介绍消费须知的介绍进房后随手关门，采用蹲姿单手介绍出水平线，多余的麦克线放在茶几桌下把电脑画面恢复到主页面迎客时站位要面向顾客，采用礼仪站姿楼层的开房流程开房流程向顾客问好，请顾客落座介绍房型房价介绍餐单沙电视灯空调把麦克放在茶几桌子点首歌曲，检查音控面板，把话筒和音乐音量适中试麦克音，试完后关掉麦克开关出门在门口迎客。

开房准备细节麦克放在烟缸与的中间，麦克头超客了解其消费水平和消费方式注意对顾客的称呼报清房型房价。

楼层开房准备当在等位区的顾客同意进房后，调度通知楼层预约号楼房开房，这时楼层要去做开房前的准备工作。

进房打开电脑的百威啤酒买三瓶送瓶，里面品种齐全，价格优惠，您可自行选购。

您的房间到了，请进，祝您欢唱愉快，般性顾客带客流程迎接查询带客。

语言尽量简洁明了报清房型房价熟客带客流程迎接查询带开房打单先生，现在带您去的是间小房号，原价每小时元，现在这个时段为您打折，折扣价每小时元，您消费不满小时按小时计算，超过小时按分钟计算。

您这边请，这是我们的超市，现在超市，您久等了，现在有间房，原价每小时元，现在为您打折，折扣价为每小时元，房间已经为您准备好了，您的朋友到齐了吗齐了现在是否需要进房可以您这边请，请带好您的随身物品。

电话号码后四位吗先生小姐，号码请您稍等，马上帮您查询下，并尽快帮您安排房间。

前台，预约号为号的先生小姐预约六点的小房，电话，四位小房可以使用。

先生小姐销范例晚上好，欢迎光临，先生，这边请，请问您几位四位您有预定吗有您先这边请，请坐，先生请问您预约的是几点的何种房型六点的小房您的预约号是几方便告诉我您预约时留下的姓名和，将预约号等位台号顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。

带客注意带客姿势，在顾客右前方约米处，在转弯处要稍微停留，作出手势指引顾客，带客途中再报遍房型房价。

介绍店内活动建议性促房间。

满包时发放等位卡，将等位卡号台号顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。

有预定的顾客未满包时查询顾客的预约姓名电话预约号预约何时的何种房间，帮其安排房间。

满包时发放预约号区坐下，帮顾客拉椅，注意拉椅的动作，双手扶住椅背，左脚后撤步，同时拉出椅，顾客准备坐下时，再要有个回椅的动作。

查询无预定的顾客未满包时视顾客人数和其所需房型，帮他安排房间或建议性的帮其安排带客流程带客流程迎接询问落座查询带客介绍店内活动注意细节迎接礼仪站姿，饱满的精神面貌，亲切的微笑，热情的招呼，迎接顾客，指引顾客。

询问询问顾客几位，是否有预定。

落座带领顾客到等位臂顺势先滑到裤缝边，然后再自然前伸，手指向顾客所要坐位置，眼睛看着手指，五指并拢伸直，手腕不要弯曲，臂肘略微自然弯曲，身体保持正直里面请小臂前伸，五指并拢伸直，小臂与地面平行，大臂与小臂夹角为度派送摆出转动，眼睛顺势看所指方向。

请看先看顾客，作出请看手势后，眼睛顺势看手所指方向，身体保持正直，五指并拢，手臂高于头顶，手心朝里略倾斜，大臂上抬与地面夹角度，小臂与大臂夹角为度请坐作请坐手势时，右手臂摆出转动，眼睛顺势看所指方向。

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里的笔打火机餐巾纸是为您提供使用的，在您消费过程中如有意见或建议请填写意见卡，如有不清楚的请参看店卡。

这是我们为您准备的餐牌和酒水牌，如果需要请按服务铃，我们会有专业人员为您点餐建议性促销。

接下来我为您介绍下点歌系统，我们的点歌方式分两种，种触摸屏式，种小键盘式，按触摸屏或小键盘上的提示键进行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清楚的请按服务铃，这是音控面板上面有音乐音量，麦克音量，音调调节，上键为升，下键为降，您可自行选择。

先生，您觉得房内的温度和灯光合适吗这是灯光旋转调节器，这是空调开关，上键为升，下键为降，如果您在消费过程中还有不明白的地方请参照我们的消费须知，并以此为标准，如需买单或其他服务请按服务铃，我们会替您服务，祝您欢唱愉快。

般性顾客开房流程介绍房型房价买单餐饮介绍介绍服务铃介绍消费须知介绍预祝顾客。

熟客开房流程报清房型房价买单介绍特惠活动介绍服务铃预祝顾客。

楼层巡房的标准及目的巡房标准巡房人员律靠右侧行走，正常走姿，抬头挺胸收下颚，两眼平视前方，两臂自然下垂，双手自然摆动，与包房门距离左右，巡房时行走速度要快，用眼睛的余光去观察包房内的消费动态和是否需要服务。

巡房目的拒绝黄赌毒黑看包房是否需要服务看房间是否有顾客查看房内设备是否有所损坏查看是否有同行人士在对我们进行市调。

楼层包房服务的标准包房服务包括三项服务茶几桌地面点歌系统及电视服务工具托盘个抹布块烟缸两个服务的标准茶几桌烟缸里的烟头不许超过个空酒瓶不允许超过个餐巾纸不允许超过张桌面上不能有水渍酒渍脏物及时清理餐具和果皮地面保证无