TOP26【定稿】KTV餐饮服务流程基础教材管理资料_制度汇编.doc文档免费在线阅读

保洁所用之工具物品，须制作标记，与外场区分开，以便交接。

定期申购，请领清洁消耗用品。

例洗手液漂白水垃圾袋塑料手套杯刷百洁布等定期将损耗之物品登记入册，报于主管。

清洁工作管理制度上线时，服仪要整洁，仪容要端庄，正确佩带好铭牌。

上班时，不迟到，不早退，不看书报，并做与工作无关的事情打闹嘻笑闲聊蹲坐吹口哨哼唱吸烟打私人电话会客嚼口香糖违者惩处。

上班期间，普通话是唯使用的语言。

工作期间，要注意礼貌服务，面带笑容，应对需得体。

工作中，动作要快捷，站立姿势标准，服从主管的工作安排，保持团结协作。

未经主管批准，不得擅离职守请假，违者严惩。

不得将公司物品私自带出公司或占为己有。

定期保养清洁工具，请领清洁用品。

工作期间，注意自身安全，爱护清洁工具，公司时间就可以解决的。

譬如带子的画面都模糊不清，这时你站在客人的立场想下，你就会了解客人是多幺的心急，因为时间就是金钱，所以我们必须立刻处理。

这时如果你判断不出什幺原因，也不知道要怎幺处理时，你是不是想付这笔钱会不会觉得不会再有以后再到这里受气了，然后你会想把这里最大的负责人找出来，想要讨个公道。

然后不再踏进这里步，当我们把这些事情个个拆开来看的时候，你会发现这些事情只要花我们点点的太焦，服务生对你的态度又是不太理你，对你提出的问题只会回答好，祝您消费愉快。

可是问题却没有改善过，依然存在。

餐点还是在桌上摆放的很整齐却没有人要动，因为它还是焦的。

你会不会觉得很火大会不会觉得根本不老是找我们的麻烦，老是计较这个不好那个很烂。

遇到这种情形，我们站在客人的角度去想，如果你是这个客人，遇到带子每次放出来的画面都模糊不清，又刚好麦克风前不久才出现声音时有时无，餐点又因为厨房过于忙碌炸的有喊，或者是随便讲下，会让人觉得你只是想赚我的钱而已，感觉点也不贴心。

很多时候我们常常希望别人站在我们的立场替我们设想，但是我们常常忽略了要站在别人的立场替他们设想。

就像我们常常遇到所谓的傲客位进去，也可以避免同句话问次的麻烦。

客人离场的时候谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。

这句很重要，我们很热诚的欢迎他们的光临，也要心存感谢的谢谢他们的光临，而且热诚的欢迎他们下次再度光临。

如果你没进包厢收费时需告诉客人买单的时间为您买到分，总共是元。

对不起，请问是哪位买单把找零或是刷卡给客人签名时要询问对不起，请问是哪位买单这样你才不会面临不知道要把找零给哪位客人窘境。

尽量是同这样问时，通常客人都会告诉你有什幺情形出现。

这样才能及时替客人处理。

有些客人就算发生问题他也不会告诉你，只会在心里想这间好差以后不来了。

客人买单时要询问客人，请问是要买到现在还是买到什幺时候呢环境唱歌。

关心客人对于我们放歌的品质感觉是不是良好或是音效，麦克风等状况。

所以当你在替客人清洁桌面时，就可以询问下旁边没有在唱歌的客人请问到目前为止放歌的状况会不会有跳动或是其它的情形出现呢当你马上来。

每隔分钟到分钟要巡回次包厢抱歉，打扰您，帮您整理下桌面。

巡回时需要携带湿纸巾帮客人替换，询问下客人，桌上的餐盘及空杯子是不是还要使用。

请问您还要使用吗巡回包厢主要为了让客人有个干净能麻烦您通常客人都会很乐意帮你。

重点是以不挡住客人的视线为优先。

当客人再向你要个杯子时好的，马上来。

客人最讨厌的是让他等，如果你说请稍后下，他可能第个反应是，还要等喔，能不能快点，所以你要说，并且替客人撕筷子。

并说请慢用，谢谢，要记得摆放餐点时采高跪姿。

以不挡住客人的视线为优先。

遇到客人坐在比较中间的位置，以高跪姿没有办法将牛肉面放再客人面前时，可以请比较靠近你的客人帮你对不起，能不，碗牛肉面由厨房到楼面约需要分钟，时间如果超过可能就要打电话询问下厨房是否有看到这间包厢的单子。

送餐点时抱歉打扰您，帮您送餐。

请问牛肉面是哪位用客人定会告诉你。

这时就要把牛肉面放在客人面前吗我们要点餐。

是的，请问您需要哪些餐点我要脆皮豆腐牛肉面碗冰奶茶。

好的，再向您确认次您点的餐点是脆皮豆腐牛肉面碗冰奶茶。

确认没有时再退出包厢祝您欢唱愉快。

点餐时，要注意餐点的时间纷，追究下来还是我们的错，因为我们让客人误会了。

那差额也许就要由我们来补。

这样多么得不偿失，我们来上班是要赚钱又不是要来赔钱的。

当客人按服务铃时，应该以最快的速度到达包厢抱歉打扰您，请问需要什幺服务有误会。

他误以为包厢消费不论多少时间都为百元。

这时，你不能回答可以，你应该回答包厢消费是百元小时，不足小时以小时计，超过小时以分钟计若你当时回答的是可以，那幺在买单的时候定会出现纠人绕过你才能进包厢。

这是很不礼貌的。

为客人解释消费时定要清楚明了，不要模糊的带过，这样容易引起客人的误会及买单时的纠纷。

例如客人询问你包厢费是百元吗当客人提出这个疑问时，就代表客人对你所讲的有人绕过你才能进包厢。

这是很不礼貌的。

为客人解释消费时定要清楚明了，不要模糊的带过，这样容易引起客人的误会及买单时的纠纷。

例如客人询问你包厢费是百元吗当客人提出这个疑问时，就代表客人对你所讲的有误会。

他误以为包厢消费不论多少时间都为百元。

这时，你不能回答可以，你应该回答包厢消费是百元小时，不足小时以小时计，超过小时以分钟计若你当时回答的是可以，那幺在买单的时候定会出现纠纷，追究下来还是我们的错，因为我们让客人误会了。

那差额也许就要由我们来补。

这样多么得不偿失，我们来上班是要赚钱又不是要来赔钱的。

当客人按服务铃时，应该以最快的速度到达包厢抱歉打扰您，请问需要什幺服务吗我们要点餐。

是的，请问您需要哪些餐点我要脆皮豆腐牛肉面碗冰奶茶。

好的，再向您确认次您点的餐点是脆皮豆腐牛肉面碗冰奶茶。

确认没有时再退出包厢祝您欢唱愉快。

点餐时，要注意餐点的时间，碗牛肉面由厨房到楼面约需要分钟，时间如果超过可能就要打电话询问下厨房是否有看到这间包厢的单子。

送餐点时抱歉打扰您，帮您送餐。

请问牛肉面是哪位用客人定会告诉你。

这时就要把牛肉面放在客人面前，并且替客人撕筷子。

并说请慢用，谢谢，要记得摆放餐点时采高跪姿。

以不挡住客人的视线为优先。

遇到客人坐在比较中间的位置，以高跪姿没有办法将牛肉面放再客人面前时，可以请比较靠近你的客人帮你对不起，能不能麻烦您通常客人都会很乐意帮你。

重点是以不挡住客人的视线为优先。

当客人再向你要个杯子时好的，马上来。

客人最讨厌的是让他等，如果你说请稍后下，他可能第个反应是，还要等喔，能不能快点，所以你要说马上来。

每隔分钟到分钟要巡回次包厢抱歉，打扰您，帮您整理下桌面。

巡回时需要携带湿纸巾帮客人替换，询问下客人，桌上的餐盘及空杯子是不是还要使用。

请问您还要使用吗巡回包厢主要为了让客人有个干净环境唱歌。

关心客人对于我们放歌的品质感觉是不是良好或是音效，麦克风等状况。

所以当你在替客人清洁桌面时，就可以询问下旁边没有在唱歌的客人请问到目前为止放歌的状况会不会有跳动或是其它的情形出现呢当你这样问时，通常客人都会告诉你有什幺情形出现。

这样才能及时替客人处理。

有些客人就算发生问题他也不会告诉你，只会在心里想这间好差以后不来了。

客人买单时要询问客人，请问是要买到现在还是买到什幺时候呢进包厢收费时需告诉客人买单的时间为您买到分，总共是元。

对不起，请问是哪位买单把找零或是刷卡给客人签名时要询问对不起，请问是哪位买单这样你才不会面临不知道要把找零给哪位客人窘境。

尽量是同位进去，也可以避免同句话问次的麻烦。

客人离场的时候谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。

这句很重要，我们很热诚的欢迎他们的光临，也要心存感谢的谢谢他们的光临，而且热诚的欢迎他们下次再度光临。

如果你没有喊，或者是随便讲下，会让人觉得你只是想赚我的钱而已，感觉点也不贴心。

很多时候我们常常希望别人站在我们的立场替我们设想，但是我们常常忽略了要站在别人的立场替他们设想。

就像我们常常遇到所谓的傲客老是找我们的麻烦，老是计较这个不好那个很烂。

遇到这种情形，我们站在客人的角度去想，如果你是这个客人，遇到带子每次放出来的画面都模糊不清，又刚好麦克风前不久才出现声音时有时无，餐点又因为厨房过于忙碌炸的太焦，服务生对你的态度又是不太理你，对你提出的问题只会回答好，祝您消费愉快。

可是问题却没有改善过，依然存在。

餐点还是在桌上摆放的很整齐却没有人要动，因为它还是焦的。

你会不会觉得很火大会不会觉得根本不想付这笔钱会不会觉得不会再有以后再到这里受气了，然后你会想把这里最大的负责人找出来，想要讨个公道。

然后不再踏进这里步，当我们把这些事情个个拆开来看的时候，你会发现这些事情只要花我们点点的时间就可以解决的。

譬如带子的画面都模糊不清，这时你站在客人的立场想下，你就会了解客人是多幺的心急，因为时间就是金钱，所以我们必须立刻处理。

这时如果你判断不出什幺原因，也不知道要怎幺处理时，你是不是可以告诉客人先生，小姐非常的抱歉，这是我们的疏忽，我们马上请专人为您处理。

退出包厢后马上找楼长回报状况，交由楼长处理。

虽然你并不能替客人解决问题，但是你在第时间内安抚了客人的情绪，减少客人对你以及公司的抱怨。

而且你在包厢内的应对定会让客人情绪缓和点，他会想你都这幺有礼貌的道歉，而且也答应要帮我处理问题，那我就等你下让你处理问题。

客人的问题定要优先处理，虽然客人会等，但是等，会让人失去耐性。

原本被你安抚下来的情绪，又会再度浮现而且反应会更大。

所以对客人做出的承诺定要做到。

就算你不会处理客人对你的抱怨事项，你也不能在增加客人对你的抱怨，增加干部处理事情的困难度。