1、“.....每位员工在进入岗位前都应对照检查下自己的容貌。着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节场合，穿统规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如您好早上好晚上好等。和宾客谈话时，与宾客保持步半的距离为宜。说话的语调要亲切诚恳，表情要自然大方，表述要得体，简洁明了。向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声对不起，打扰下，在得到宾客允许后再发的沟通协调十分重要，强调要加强上下级部门间部门内的有效沟通主动沟通......”。

2、“.....目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是种追求，也是种压力。第三章酒们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何项服务活动都是有时间要求的。是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店部门要树立大局意识服务意识，要保障线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心工作能力强的下属，要相信他只接受个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为线部门服务的原则线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线成。这就需要有统的管理原则来维护酒店的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有个上司......”。

3、“.....由直接上司来指挥安排检查和督导属下的工作，形成个级管级的垂直领导方式。每个员工的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完对总经理负责。总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择培训高素质确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为名部门经理不仅要有组织管理能力经营能力培训能力，熟悉掌握部门的服务标准服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有定的服务技能。部门经理不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责......”。

4、“.....同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上级汇报本部门的工作，服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就应该具备的服务技能及理论知识，向主管领班负责。督导层主管领班主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管领班还要随时地协助本班因此，服务员的素质个人形象礼仪礼貌语言交际能力应变能力服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围服务程序服务质量标准和理体制中，任何级领导管理人员服务员都要明确自己的业务范围工作职责及本人应该具有的工作技能和知识......”。

5、“.....必须通过服务员的服务来体现。店的管理层次和管理原则酒店的管理层次酒店的管理层次般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。二酒食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等。四酒店的机构设置与基本岗位职责酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营般为每日小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新冻设施，备用发电设施，供排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。安全保障设施如对讲通讯设施事故广播设施消防指挥设施消防监控设施各种灭火器材等等......”。

6、“.....备用发电设施，供排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。安全保障设施如对讲通讯设施事故广播设施消防指挥设施消防监控设施各种灭火器材等等。内部运行保障设施如员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等。四酒店的机构设置与基本岗位职责酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营般为每日小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。二酒店的管理层次和管理原则酒店的管理层次酒店的管理层次般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中......”。

7、“.....酒店般分为四个层次服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质个人形象礼仪礼貌语言交际能力应变能力服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围服务程序服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管领班负责。督导层主管领班主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管领班还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责......”。

8、“.....部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工领导指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为名部门经理不仅要有组织管理能力经营能力培训能力，熟悉掌握部门的服务标准服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有定的服务技能。部门经理对总经理负责。总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统的管理原则来维护酒店的运作......”。

9、“.....只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排检查和督导属下的工作，形成个级管级的垂直领导方式。每个员工只接受个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为线部门服务的原则线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识服务意识，要保障线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何项服务活动都是有时间要求的。是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级部门间部门内的有效沟通主动沟通......”。