1、“.....提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。放枕头枕头中线与床单中线重叠。普通床枕头开口反向床头柜。大床枕头开口居中相对。铺床罩站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直挺括，不压地。到床头，将床罩盖过枕头厘米，将床罩多余部分塞好。床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清晰平挺无断折。打扫房间步骤内容标准插取电牌将取电牌插入取电插孔内。拉开窗帘按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风雨雪天气冬季时间缩短。关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。撤餐具将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。将餐盘送至工作区域。客房服务员工作程序清扫续表步骤内容标准清理垃圾清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。将台面上地上垃圾拾起放进垃圾桶内。将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。将新的垃圾袋平整醒根据时间顺序......”。

2、“.....叫醒没有回答的分机立即通知楼层占线的分机打回铃，同时通知楼层对于两次以上的叫醒，其第次房号是否是卧室的号码输入检查按操作程序输入所有叫醒，打制份叫醒报表，然后逐核对核对叫醒闹钟时间，调准两次以上的输入第次的时间，并同时拨上该时间的叫醒闹钟总机接线生工作程序步骤内容标准落实叫，将房号及姓名抄在白板上领班汇总叫醒时，应核对下白板上已有的每日叫醒登记的房间时间及时取消已离的宾客夜班复查检查所有叫醒登记房号及时间检查每日叫醒房号及姓名，及时发现离店的或换房的宾客检查所有叫醒清等级汇总叫醒登记按时间顺序，将叫醒房号及时间抄在总表上，再由领班检查后签字如果有同房间两次以上的叫醒，单独列出，并在总表相应时间档目中逐登记如果有个房间要求每天同时间叫醒的，在交班本上记录后显示的房号不致时......”。

3、“.....确认下该房是否住客，是否是套间，是否是重点宾客如是空房，要与前台联系确认如是套间，要注明叫醒应是卧室电话如是重点宾客要查总机接线生工作程序散客叫醒步骤内容标准接客房电话您好，服务中心为您服务记录记录具体时间及房号后，边复述所记下的内容边与宾客核对，尽可能采用与宾客不样的表达数字的方法当宾客所报的房号与电脑愉快地帮助宾客好的插入占线的分机对不起，打扰您，我是总机，这里有您的长途，或者„无法插入的占线分机，总机可以视情况，提供相应的帮助转电话至客房没人接对不起，电话没人接，请问您需要留言吗因全名查询不到，白天时前可以根据对方所报的房号，打电话给宾客问下，是否有访客在其房内转电话至占线分机对不起，电话占线，请问您是等着还是过后再打来若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时......”。

4、“.....按其要求转接若核对住客姓名与其所报的姓名不致，则请问您所找客人的全名根据全名查询，看是否是换房结账等其他原大酒店总机按转内部分机电话请稍等迅速接通相应的内部分机，退出必要时，复述下分机号码或请对方重复下分机号部门名称对不起，请您重复遍好吗请您再说遍好吗总机接线生工作程序步骤有什么需要帮忙的第三遍改用英文，接客房电话您好，总机三声以内接电话接打错的电话婉转地告诉宾客对不起，这是您好，金鼎，请问有什么需要帮忙的对方仍无反应，改用英文，接内线电话自报家门您好，总机当对方无回答时，重复遍请问总值及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上班遗留下的工作部署宾客的要求酒店通知当班大堂经理转接电话步骤内容标准接外线电话您好，大酒店当对方没有回答时......”。

5、“.....做上岗前准备交接班了解当日明。客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。逾期无人认领，交处理。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位领班程序客务领班总机接线生工作程序准备工作转接电话散次日来取的，均放入待取柜内放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。处理保管期限贵重物品年般物品三个月食品三天。若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注更改。登记分类登记贵重物品，食品，公共区域物品，般物品。文员兼仓管工作程续表步骤内容标准保管将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。湿的棉织品烘干后再打包。如果遇到客人查询遗留物品或说明次更改。登记分类登记贵重物品，食品，公共区域物品，般物品。文员兼仓管工作程续表步骤内容标准保管将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放......”。

6、“.....如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。处理保管期限贵重物品年般物品三个月食品三天。若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。逾期无人认领，交处理。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位领班程序客务领班总机接线生工作程序准备工作转接电话散客叫醒团队叫醒重要宾客叫醒宾客电话请勿打扰重要宾客信息处理火警等紧急情况处理交接班总机接线生工作程序到岗步骤内容标准到岗按员工手册要求时间到岗领班检查仪表仪容，做上岗前准备交接班了解当日总值及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上班遗留下的工作部署宾客的要求酒店通知当班大堂经理转接电话步骤内容标准接外线电话您好，大酒店当对方没有回答时，重复遍问候您好，金鼎......”。

7、“.....改用英文，接内线电话自报家门您好，总机当对方无回答时，重复遍请问有什么需要帮忙的第三遍改用英文，接客房电话您好，总机三声以内接电话接打错的电话婉转地告诉宾客对不起，这是大酒店总机按转内部分机电话请稍等迅速接通相应的内部分机，退出必要时，复述下分机号码或请对方重复下分机号部门名称对不起，请您重复遍好吗请您再说遍好吗总机接线生工作程序步骤内容标准接转客房电话请问您找哪位核对无误后接入客房若宾客有特殊要求或提示，按其要求转接若核对住客姓名与其所报的姓名不致，则请问您所找客人的全名根据全名查询，看是否是换房结账等其他原因全名查询不到，白天时前可以根据对方所报的房号，打电话给宾客问下，是否有访客在其房内转电话至占线分机对不起，电话占线，请问您是等着还是过后再打来若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时，应愉快地帮助宾客好的插入占线的分机对不起......”。

8、“.....这里有您的长途，或者„无法插入的占线分机，总机可以视情况，提供相应的帮助转电话至客房没人接对不起，电话没人接，请问您需要留言吗总机接线生工作程序散客叫醒步骤内容标准接客房电话您好，服务中心为您服务记录记录具体时间及房号后，边复述所记下的内容边与宾客核对，尽可能采用与宾客不样的表达数字的方法当宾客所报的房号与电脑显示的房号不致时，要询问住客的姓名，再次确认核对住客状况将电脑中该房号调出，确认下该房是否住客，是否是套间，是否是重点宾客如是空房，要与前台联系确认如是套间，要注明叫醒应是卧室电话如是重点宾客要查清等级汇总叫醒登记按时间顺序，将叫醒房号及时间抄在总表上，再由领班检查后签字如果有同房间两次以上的叫醒，单独列出，并在总表相应时间档目中逐登记如果有个房间要求每天同时间叫醒的，在交班本上记录后，将房号及姓名抄在白板上领班汇总叫醒时......”。

9、“.....及时发现离店的或换房的宾客检查所有叫醒房号是否是卧室的号码输入检查按操作程序输入所有叫醒，打制份叫醒报表，然后逐核对核对叫醒闹钟时间，调准两次以上的输入第次的时间，并同时拨上该时间的叫醒闹钟总机接线生工作程序步骤内容标准落实叫醒根据时间顺序，逐核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明没有及时打印出的房号立即人工电话确认没有挂好的分别，叫醒没有回答的分机立即通知楼层占线的分机打回铃，同时通知楼层对于两次以上的叫醒，其第次结束后，输入第二次的时间团队叫醒步骤内容标准登记团联与陪同确认是否需要叫醒，并在团队叫醒表上作登记下来通知般次日叫醒应在前天晚上以前送到前台签收，如不不清楚的与团联确认其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送前台以后接受的叫醒通知......”。