宜，应为其他部门提供复印件−按时装订财务保管白联存根联粉联财务联黄联客帐联前厅部服务流程授权部门总办批准生效日期编号实施部门前厅部问讯服务程序№程序标准要点提示问候招呼•主动向前问候宾客•电话问讯礼貌热情询问宾客要求•仔细聆听宾客的要求或问题•口齿清楚，语速适中，表情自然•做到首问责任制式服务−对比较复杂的问讯可以做些记录−任何位酒店员工，在接到宾客询问时，必须直接解决或请求相关人员解决。提供问讯服务•接受相关信息问讯•介绍酒店内服务项目和时间•为宾客指引道路•保证分钟内回复宾客−前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库。−对宾客提出的任何问题必须答复−对比较复杂的问题，可以给宾客个回复的时间，并及时回复。向宾客道别向宾客道别•语言亲切自然先生小姐，谢谢您的来电，再见先生小姐，如需帮助，请与我们联系，再见前厅部控岗位前厅程序标准要点标准要点提示接受记录问候宾客核对宾客姓名与房号完整填写叫醒记录本−当时核对前台系统中的入住信息−宾客的房号和姓名−复述与确认同步房间号，姓名，时间，天数等输入叫放入新的客帐。修改登记单上房号房间房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息−房间房价变更单共两联前厅服务程序授权部门总办批准生效日期叫醒服务程序受通知客房检查通知客房检查房间−客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备−及时处理宾客遗留物品整理客帐资料更改前台系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间房价变动表粉联−不要在登记单上更改信息更换房卡钥匙收回宾客原来的房卡，分发新的房卡钥匙给宾客。更改宾客预收款单据上的房号‐必要时检验核对房卡钥匙是否准确提供行李服务为宾客提供行李服务向宾客致歉和道别建议到客房内办理有关手续−记录宾客需求和客房异常，并通知相关部门填写房间房价变动表完整填写房间房价变动表如房价变动请宾客签字经办人签字−换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限编号实施部门酒店前厅换房程序程序标准要点提示询问换房倾听宾客的换房要求向宾客表示歉意−短时间内能维修好的房间尽量不要换房原因−对于投诉由前台经理处理换房事宜−对在客房内的宾客询问宾客是否需要留言转告−留言记录必须及时告诉住店宾客。道别致谢礼貌道别先生小姐，感谢您的来电，再见或您如需帮助，请来电，再见−让宾客先挂前厅服务程序授权部门总办批准生效日期将住店宾客的信息随意告诉给任何人。−对住店宾客不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听先生小姐，先生小姐房间无人应答，您需要留言吗请稍等或者查询和核对住店宾客姓名和房号在晚间时至次日时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店宾客是否愿意接听及时转接电话−在白天宾客直接报出的房间号分号，可直接转接。−酒店不能−调节好情绪，面带微笑。聆听记录耐心聆听宾客提问和需求及时记录有关信息及时回答宾客的询问适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。转接电话确认来电者报出的房号分机号房间分机，准要点提示接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话−了解电话系统各项功能。电话问候前台标准接听用语您好,悦臣大酒店，有什么可以帮您,−语言清晰，避免使用方言−使用酒店专业用语。微笑，目光正视向宾客道别礼貌道别您的房间在楼，再见,同时指引电梯或房间方向−用姓氏称呼宾客前厅服务程序授权部门总办批准生效日期编号实施部门前厅部电话接转程序№程序标要用早餐吗−介绍早餐价格和地点−注意早餐券编号顺序递交住店资料整理住店资料房卡和房套预收款收据绿联宾客证件餐券和其他单据双手递交宾客先生小姐，这是您的房卡„−语言亲切面带台系统−询问宾客支付方式−现金自付要唱收唱付−由公司付费的宾客，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。−信用卡预授权记录在前台操作系统备注中，不做入帐输入。推荐早餐推荐早餐先生小姐，您需和身份并收取补办费用人民币元−只为住宿登记的宾客发放房卡预收房金确认预收数额百元取整房价入住天数向上取整元或者收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录前续№程序标准要点提示制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写悦臣大酒店房卡套宾客姓氏和房号入住日期和离店日期。−可以为入住登记相符的宾客发放房卡和钥匙−补发时必须核对宾客的姓名。确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住−尽量满足宾客的要求注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。−安抚好需提前入住的宾客餐厅或大堂休息或提供寄存行李前厅服务程序程序续。确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住−尽量满足宾客的要求注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。−安抚好需提前入住的宾客餐厅或大堂休息或提供寄存行李前厅服务程序程序续№程序标准要点提示制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写悦臣大酒店房卡套宾客姓氏和房号入住日期和离店日期。−可以为入住登记相符的宾客发放房卡和钥匙−补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币元−只为住宿登记的宾客发放房卡预收房金确认预收数额百元取整房价入住天数向上取整元或者收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录前台系统−询问宾客支付方式−现金自付要唱收唱付−由公司付费的宾客，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。−信用卡预授权记录在前台操作系统备注中，不做入帐输入。推荐早餐推荐早餐先生小姐，您需要用早餐吗−介绍早餐价格和地点−注意早餐券编号顺序递交住店资料整理住店资料房卡和房套预收款收据绿联宾客证件餐券和其他单据双手递交宾客先生小姐，这是您的房卡„−语言亲切面带微笑，目光正视向宾客道别礼貌道别您的房间在楼，再见,同时指引电梯或房间方向−用姓氏称呼宾客前厅服务程序授权部门总办批准生效日期编号实施部门前厅部电话接转程序№程序标准要点提示接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话−了解电话系统各项功能。电话问候前台标准接听用语您好,悦臣大酒店，有什么可以帮您,−语言清晰，避免使用方言−使用酒店专业用语。−调节好情绪，面带微笑。聆听记录耐心聆听宾客提问和需求及时记录有关信息及时回答宾客的询问适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。转接电话确认来电者报出的房号分机号房间分机，请稍等或者查询和核对住店宾客姓名和房号在晚间时至次日时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店宾客是否愿意接听及时转接电话−在白天宾客直接报出的房间号分号，可直接转接。−酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人。−对住店宾客不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听先生小姐，先生小姐房间无人应答，您需要留言吗询问宾客是否需要留言转告−留言记录必须及时告诉住店宾客。道别致谢礼貌道别先生小姐，感谢您的来电，再见或您如需帮助，请来电，再见−让宾客先挂前厅服务程序授权部门总办批准生效日期编号实施部门酒店前厅换房程序程序标准要点提示询问换房倾听宾客的换房要求向宾客表示歉意−短时间内能维修好的房间尽量不要换房原因−对于投诉由前台经理处理换房事宜−对在客房内的宾客建议到客房内办理有关手续−记录宾客需求和客房异常，并通知相关部门填写房间房价变动表完整填写房间房价变动表如房价变动请宾客签字经办人签字−换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限−不要在登记单上更改信息更换房卡钥匙收回宾客原来的房卡，分发新的房卡钥匙给宾客。更改宾客预收款单据上的房号‐必要时检验核对房卡钥匙是否准确提供行李服务为宾客提供行李服务向宾客致歉和道别通知客房检查通知客房检查房间−客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备−及时处理宾客遗留物品整理客帐资料更改前台系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间房价变动表粉联放入新的客帐。修改登记单上房号房间房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息−房间房价变更单共两联前厅服务程序授权部门总办批准生效日期叫醒服务程序受控岗位前厅程序标准要点标准要点提示接受记录问候宾客核对宾客姓名与房号完整填写叫醒记录本−当时核对前台系统中的入住信息−宾客的房号和姓名−复述与确认同步房间号，姓名，时间，天数等输入叫醒记录核对宾客姓名及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统特别注意宾客连续叫醒的信息记录和记录输入叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打宾客房间号码礼貌问候和提醒先生小姐，您好,我是前台。现在是，您的叫醒时间到了。谢谢,让宾客先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒宾客，并礼貌道别−让电话多响几声，给宾客充分的时间接电话。−在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温。−对宾客未应答时，可在分钟后再次打电话进宾客房间。记录人工叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名叫醒记录本可与前台交接本合前厅服务程序授权部门总办批准生效日期编号实施部门前厅部开门服务程序№程序标准要点提示问候招呼问候宾客询问宾客姓名和房号核对身份请宾客出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记宾客开门外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。