快递业务员培训师培训讲义于辉南京邮电大学继续教育学院第二编快件收派知识本编包括以下内容第九章快件收寄第十章快件派送第十章客户服务第九章快件收寄本章包括下内容第节收寄流程第二节收寄指导第三节快件验收第四节后续处理本章学习目的与要求通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。第节收寄流程收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视包装运单填写和款项交接等环节。收寄分为上门揽收和网点收寄。二收寄流程的描述上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并讲快件统带回快递企业收寄处理点，完成运单详情单快件款项交接的全过程。上门揽收流程共分个环节收件准备接受信息核对信息上门收件验视快件检查已填运单指导客户填写运单告知阅读运单条款上门揽收流程共分个环节包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识快件运回交件交单交款上门揽收流程图网点收寄是指客户主动前往快递企业的收寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接收查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单详情单快件款项交接的全过程。网点收寄流程分为个环节收件准备客户引导验视快件检查已填运单指导客户填写运单告知阅读运单条款网点收寄流程分为个环节包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识交件交单交款网点收寄流程图第二节收寄指导快件收寄的服务范围服务范围的概念服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。地理区域范围的标识行政区划标识电话区号标识邮政编码标识二计费方法和时限要求快件的计费方法以重量为基础，实施“取大”的方法实际重量与体积重量体积重量就是将快件的体积按照定计算公式折合成重量。以时效为依据，体现“快速高价”方法首重加续重的方法。二快件时限快件时限是指快递企业完成快件的收寄处理运输和派送等环节所需要的时间限度。快件时限包括快件收寄时限快件处理时限快件运输时限快件派送时限快件时限要求标准快递服务邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定如偏远地区之外，同城快递最长不超过小时，国内异地快递不超过小时。企业提供的限时服务晨收晨到午收晨到夜收晨到晨收午到午收午到朝九特派次日达隔日达专人专派三快件的运输方式航空运输二公路运输三铁路运输四水路运输五运输方式选择应考虑的因素快件时效运输成本四快件保价快件保价的概念保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派处理和运输过程中发生的遗失损坏短少等赔偿责任。二保价与保险的区别保价服务的作用保价服务的注意事项。五运单知识运单的概述作用快递运单又称快件详情单是指快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单的作用在于寄件人与快递企业之间的寄递合同快递企业签发的已接收快件的证明付费方式和快递企业据以核收费用的账单是出口的报关单证之也是快递企业安排内部业务的依据。二运单的填写规范实操考试内容寄件人信息收件人信息寄递物品信息数量价值重量填写资费付款方式日期寄件人签署收件人签名取件员名称派件员名称备注运单填写注意事项操作技能考核内容六快件查询更址撤回和索赔快件查询查询的方法或渠道网站查询凭号码电话查询凭号码网点查询凭运单存根联查询有效期交寄之日起年内查询答复时限电话查询分钟内告知二快件更址和撤回快件更址是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求进行更改。快件更址的条件同城和国内异地快递服务快件尚未派送到收方客户处。国际及港澳台快递服务尚未出口验关前可以更址。快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的种特殊服务。快件撤回的条件同城和国内异地快递服务快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。国际及港澳台快递服务快件尚未出口验关三快件的赔偿快件赔偿条件快件发生延误丢失损毁内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户都有权利向快递企业索赔。快件赔偿原则法定赔偿原则限额赔偿原则快件赔付对象寄件人或寄件人指定的受益人第三节快件验收快件的重量和规格快件的重量限度国内单件快件不超过快件的规格限度根据新邮政法规定，快件任何边的长度不超过，长宽高三边长度之和不超过二验视快件验视寄递物品操作技能考试内容寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品检查寄递物品的实际数量，确保与运单上注明的数量保持致识别寄递物品的名称，运单上名称与实际寄递物品名称保持致二验视寄递物品内包装寄递物品是否有内包装，如有，检查内包装是否完好内包装是否适合运输，如果不适合运输，需对快件进行外包装，保证快件在运输中的安全，以及不被污损三禁限寄规定禁止寄递物品共有类，见教材表格内容限制寄递物品六类金银等贵重金属及制品国家货币外币及有价证券无线电收发信机通信保密机贵重中药材及成药般文物年以后的，可在文物商店出售的海关限制处境的其他物品国际航空组织紧急物品常用标识见四快件包装必考内容包装的作用保护功能推广功能二包装原则适合运输的原则便于装卸原则适度包装原则三主要的包装材料种包装袋编织袋纸箱文件封牛皮纸袋封箱胶纸防雨膜缓冲材料打包带木箱木格三包装材料的选择种纸质类的寄递物品质脆易碎物品提及微小的五金配件重量较大的物品不规则异形超大超长的物品较大的的圆柱形或原材料物品特产类物品水果月饼等液态物品的包装仅限全程陆路运输的非危险性物品轴承内钢珠会渗油的固体物品粉状物品纺织类物品精密仪器及电子类产品四胶纸封箱操作方法型封装先中缝，再两端，留五快件包装注意事项禁止使用切报刊类物品，严禁使用有色垃圾袋和容易破损较薄的类似垃圾袋的包装物对于价值较高的快件，建议使用保险或保价服务，建议使用包装箱进行包装，并使用缓冲材料关于捆扎邮件的操作对于重复利用的旧的包装材料，必须清除原有的运单和标记用透明胶带加固时，应用工具，不能用牙咬六快件包裹的检查方法看听感搬七国际标准包装搬运图示标志五收寄设备和度量衡工具的使用度量衡工具的使用便携式电子手提秤电子计重秤卷尺二包装设备的使用手动打包器自动打包机三快件打包的方法十字形打包艹字形打包井字形打包四移动扫描设备的使用也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形码扫描装置与数据终端体化，带有电池可离线操作的终端电脑设备。具有实时采集自动存储即时显示即时反馈自动处理自动传输功能。为现场数据的真实性有效性实时性可用性提供了保证。其中，是常用的种。六计算快件重量及营业款快件重量计算取数的通行做法舍位取整，最小计量单位是如按计算如按计算快件重量计算实际重量体积重量轻泡快件，分为规则和不规则两种，计算方法不同航空运输的体积重量的计算规则长宽高体积重量不规则最长最宽最高体积重量陆路运输体积重量的计算规则长宽高体积重量不规则最长最宽最高体积重量二营业款标准计算营业款是指客户在享受快件服务时所需支付给快件公司的费用总和。包括资费包装费附加服务费如保价费等首重续重计算原则资费首重价格续重计费重量续重价单价计算原则资费单价价格计费重量举例轻泡快件的概念体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。七客户签署运单要求客户签署运单要求手工签署盖章签署容易假冒二业务员注意事项不得代替客户签字不清楚时可在旁注明不得涂改寄件人的签名或盖章旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章内容时间填写须详细到分钟年月日分八运单及标识随运单证的粘贴运单的粘贴要求粘牢整齐美观运单粘贴的位置快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出的距离为好运单粘贴的方法两种不干胶运单直接粘贴运单袋封装二运单粘贴注意事项尽量避开骑缝处尽量粘贴在快件的最大平面使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的，不得覆盖运单内容挤出运单袋内的空气如果是国际快件，须将报关单形式发票和运单并装入袋内九营业款的结算营业款的计算方式两种现结寄付现结到付现结记账寄付记账到付记账第三方记账二第三方记账付款的概念第三方记账付款指寄件人和收件人之外的第三人个人或企业与快递企业达成协议，快递企业赋予其个记账帐号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。三人民币的基本识别方法识别假币的直观法眼看手摸耳听仪器检测识别假币的比较法纸张识别水印识别凹印技术识别荧光识别安全线识别四支票的分类和特点支票按支付票款的方式分为三类现金支票转账支票普通支票支票具有简便灵活迅速可靠的特点五收取支票的注意事项支票正面不能有涂改和折叠的痕迹，否则作废受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改支票的有效期为天，从签发之日起，到期为节假日时顺延支票见票即付出票单位现金支票背面印章盖模糊了，可将模糊印章打叉，重新加盖个收款单位转账支票背面印章盖模糊了，此时，按票据法规定是不能以重新盖章方法来补救的，收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续，不用付手续费，俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票六发票的基本种类从税目上主要划分增值税专用发票营业发票从形式上划分手写发票机打发票定额发票十快件信息录入快件信息录入的要求真实性完整性及时性第四节后续处理交接快件快件交接复合的要点检查快件外包装是否牢固检查快件上的运单粘贴是否牢固核对数量检查运单是否填写完整二快件交接的原则包括当面交接交接签字运单与快件起交接二营业款交接营业款交接的注意事项营业款交接主要是指业务员与快递企业指定收款员之间的交接，即业务员把当天或当班次收取的营业款，移交给快递企业指定的收款员。当日结清，每日之前业务员应将当天的营业款移交给收款员。营业款移交手续交款准备清单明细现金支票出具交款清单收款员给业务员核对交款清单业务员核对，有问题确认交款签字如涉及支票移交要登记支票号，无误后，双方签字三考核知识点共个收寄流程的概念收寄的方式服务范围的概念地理区域范围的标识种类省会的电话区号省会的邮政编码主要城市的电话区号主要城市的邮政编码快件的计费方法快件的标准时限航空运输的特点公路运输的特点运输方式的选择因素快递运单的概念快递运单的作用快递运单填写要求运单的粘贴要求标识的粘贴要求快件保价的概念快件保价与保险的区别保价服务的注意事项快件的赔偿原则快件的赔偿条件快件的赔偿标准快件查询的方法快件查询答复时限快件的更址与撤回渠道快件更址的条件快件撤回的条件快件重量规定快件规格规定寄递物品的验视内容禁递物品种类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类各类麻醉药物危害公共卫生的物品种类限制出境物品种类我国限寄规定的概念我国海关常见限制规定国际航空组织易爆物品标识国际航空组织核放射品及电离辐射品标识国际航空组织毒气标识国际航空组织腐蚀品标识快件包装的作用快件包装的原则包装材料的选择胶纸封箱的操作方法快件包装注意事项快件包装的检查方法快件打包的方法包装标准图示标志度量衡工具的使用方法快件信息录入的要求快件体积重量的概念轻泡快件的概念体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。快件体积重量的计算方法快件营业款的组成首重续重的计算方法单位计价的计算方法客户运单的签署要求业务员注意事项营业款的结算方式第三方付款的概念人民币的基本识别方法支票的分类和特点收取支票的注意事项发票的基本种类交接复核的要点收寄快件交接的原则营业款移交注意事项信息录入要求