户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或 者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户 及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认 下商品是否与事实相符，这个时候个在线的客服就可以打消客户的 很多顾虑，促成交易。 同时，对于个犹豫不决的客户，个有着专业知识和良好的销 售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不定是着急要的，这个时候在线 客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了次良好的交易后，买家不 仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了 解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 四更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说 这仅仅是服务客户的第步。个有着专业知识和良好沟通技巧的客 服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更 快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好 的服务于客户，才能获得更多的机会。 四对网店客服的基本要求 基本工作要求通过聊天软件电话等与客户沟通，接受 客户的询价，为客户导购。 二招聘基本要求客服般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉系统会使用 和会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找 到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握种输入法，打字速度快， 能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 三招聘更高要求懂得图文编辑网页制作能够帮助店主 装修推广网店，甚至参与产品的设计。 五网店客服应具备的基本素质 个合格的网店客服，应该具备些基本的素质，如心理素质 品格素质技能素质以及其他综合素质等，具体如下 心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中， 承受着各种压力挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下 处变不惊的应变力。 挫折打击的承受能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 满负荷情感付出的支持能力。 积极进取永不言败的良好心态。 二品格素质 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的种美德。 热爱企业热爱岗位名优秀的网店客服人员应该对其所 从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好 每件事。 有定的专业知 识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第时间给顾客 回答对产品的疑问呢。 丰富的行业知识及经验。 熟练的专业技能。 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 敏锐的观察力和洞察力网店客服人员还应该具备敏锐的观察 力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了 客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 具备良好的人际关系沟通能力良好的沟通是促成买家掏钱的 重要步骤之，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证 交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的 沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头 客，成为自己的老顾客。 具备专业的客户服务电话接听技巧网店客服不单单是要掌握 网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 良好的倾听能力。 四综合素质 要具有客户至上的服务观念。 要具有工作的处理能力。要有对各种问题的分析解决能力。 要有人际关系的协调能力。 六营销类网店客服应具备的基本能力 营销类网店客服应具备些诸如文字表达资料收集动 手代码了解网页制作参与交流思考总结适应变化 终身学习深入了解网民建立品牌耐心敏感细致踏实坚韧 等众多的基本能力，具体如下 文字表达能力 把问题说清楚,这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正 做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看些网店的 宝贝描述产品说明，仔细分析下他们有没有把问题说清楚。很多 网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 二资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值是保存重要的历史资料二 是尽量做到个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域 收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是笔巨 大的财富。 三自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠般的体验是远远不 够的，还需要自己动手亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多 时候，些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有 自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过 程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。 四代码了解能力 网店营销与网页制作数据库应用等常用程序密不可分，网店营 销人员不定能成为编程高手，但是对于些与网店营销直接相关的 基本代码，应该有定的了解，尤其是等。即使 不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对 网页代码进行分析时可以发现其中的明显，这样才能更好地理解 和应用网店营销。 五网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理程序开发等，这些 问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有 所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制 作中的些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以 实现。 六参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成 营销信息的有效传播，而交流本身是种有效的信息传播方式，互联 网上提供了很多交流的机会，如论坛博客专栏文章邮件列表等 都需要直接参与。 七思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不 可能保持现有理论和方法的长期不变，目前个很现实的问题是，网 店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面 也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中， 很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 八适应变化能力 前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，个全新的职业 网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还 只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还 没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发 愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导， 但往往又苦于没有本合适的教材而感觉无从下手„„ 鉴于目前的这现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众 多店主的心声，全面采纳了广大线网店客服人员的意见，并结合自 己多年的实际经验编写了这本网店客服宝典，旨在为淘宝店主们 提供本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之 用同时也适合有志于网店客服这行业，或正在这行业从业的广 大人员学习和提高之用。 全书共分为二十个章节，条理清晰，重点明确。力求全面 实用凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质基本能力专业知识相关知识沟通技巧，常见问题解决， 危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具并以网上及时通讯工具如旺旺为主的，为客户提供相关服务 的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务般包括 客户答疑促成订单店铺推广完成销售售后服务等几个大的方 面。 二网店客服的分类 般的小规模的网店，往往人身兼数职，对客服并没有进行细 分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工 达到相当细致的程度，如下 有通过旺旺电话，解答买家问题的客服。 二有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 三有专门的投诉客服，处理客户投诉。 四有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 五还有专门帮店主打包的客服等等。 三网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广产品的销售以及售后的客户维护方面均 起着极其重要的作用，不可忽视。塑造店铺形象 对于个网上店铺而言，客户看到的商品都是张张的图片，既 看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此 往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客 户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及 其它，客服的个笑脸旺旺表情符号或者个亲切的问候，都能 让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟 个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在 客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 二提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或 者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户 及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认 下商品是否与事实相符，这个时候个在线的客服就可以打消客户的 很多顾虑，促成交易。 同时，对于个犹豫不决的客户，个有着专业知识和良好的销 售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不定是着急要的，这个时候在线 客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了次良好的交易后，买家不 仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了 解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 四更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说 这仅仅是服务客户的第步。个有着专业知识和良好沟通技巧的客 服，可以给客