1、“.....批准并颁布质量手册在总经理领导下，由管理部负责编写质量手册按下列程序审批发布编制批准发布质量手册的控制按规定执行。要求公司编制的质量手册应明确质量管理体系的范围，包括删减的细节与合理性的表述见质量手册应明确公司为质量管理体系过程控制所编制的程序文件的篇目及要求见附录质量管理体系程序文件览表质量手册应清楚地对质量管理体系过程过程顺序及相互作用进行表述，并反映出质量管理体系的特点见附录。文件控制对文件和资料进行有效控制，确保在文件的使用现场得到相关文件的有效版本，防止使用作废文件。职责管理部负责文件和资料的综合管理管理部负责质量管理体系文件的编制各职能部门负责编制相关的管理文件和技术文件。要求对质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是种特殊类型的文件，应依据本手册的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以确保对以下方面的控制文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的必要时对文件进行评审与更新，并再次批准确保文件的更改和现行修订状态得到识别确保在使用处可获得适用文件的有关版本确保文件保持清晰易于识别确保外来文件得到识别......”。

2、“.....若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识文件控制的具体要求，应制定和执行形成文件的程序。相关程序文件文件控制程序附文件控制程序文件控制程序目的和范围本程序规定了与质量管理体系运行及与产品相关的文件的控制程序，以确保各相关场合所使用的文件现行有效受控，防止使用非受控或作废文件。本程序适用于本公司质量管理体系文件及与产品相关的文件，亦适用于适当范围的外来文整理后作为档案资料备查，采用专柜存放，并加盖标识章标识建立作废保留文件清单。文件的保存和借阅文件经拟制审查和批准后，原版交管理部保存，文件管理人员进行登记，存入软盘的文件也必须进行登记，所有存入软盘的文件均应随时备份需借阅文件的人员，经管理部认可后方可借阅，借阅者应在指定日期内归还外单位人员需查阅借阅文件时，须经管理部领导批准。相关记录文件发放登记簿文件更改登记簿受控文件清单文件更改通知单记录控制对记录进行控制和管理，为产品质量满足规定要求的程度质量管理体系运行的有效性提供客观证据，为证实可追溯性采取预防和纠正措施提供依据，为保持和改进质量管理体系提供信息......”。

3、“.....并建立质量记录清单各职能部门负责建立控制和管理相关的质量记录。要求建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰易于识别和检索。应编制记录控制程序，规定对记录的控制，以确保记录必须保持清晰，签署完整填写正确格式规范字迹清晰保护得当易于识别和检索执行记录控制程序，对记录的标识贮存保护检索保存期限和处置加以控制公司的记录实行分类控制管理，由相关职责的单位分别控制管理。相关程序文件记录控制程序附记录控制程序记录控制程序目的和范围本程序规定了对质量管理体系所要求的质量记策划和实施，主要有粘脚底座绕线浸有效实施应用，包括持续改进的过程，保证符合顾客与法律法规要求，以增强顾客满意本质量手册适用于本公司质量管理体系覆盖的所有生产单位和职能部门亦适用于对外介绍本公司的质量管理体系，证明本公司质求。范围总则本质量手册依据质量管理体系要求，规定了符合本公司实施质量管理体系的内容和要部分内容简介誉，增强企业的综合竞争力。质量目标质量事故为零，产品次交检合格率合同履约率，顾客满意度，三年内每年提高。质量目标含义以质量方针为宗旨，通过持续改进，以工作质量保证产品质量......”。

4、“.....产品合格率顾客满意率持续提高。范围总则本质量手册依据质量管理体系要求，规定了符合本公司实施质量管理体系的内容和要求。证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规的产品的能力通过质量管理体系的有效实施应用，包括持续改进的过程，保证符合顾客与法律法规要求，以增强顾客满意本质量手册适用于本公司质量管理体系覆盖的所有生产单位和职能部门亦适用于对外介绍本公司的质量管理体系，证明本公司质量管理体系符合质量管理体系要求标准要求。允许的剪裁本公司可以承担各种电感器线圈电子变压器等感性类元器件的设计生产，公司依据市场情况以及技术协议合同等顾客的要求，按照国家标准样品图样和技术规范等表述产品特性的信息，进行产品实现过程的策划和实施，主要有粘脚底座绕线浸焊中测配钢壳打印贴标签封装成型测试包装等过程。本公司不存在顾客财产，因此，对于中的内容予以删减。引用标准质量管理体系要求质量管理体系基础和术语术语和定义本手册出现的术语和定义均采用质量管理体系基础和术语和质量管理体系要求中的术语和定义。质量管理体系总要求按质量管理体系要求标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施并持续改进......”。

5、“.....职责最高管理者总经理负责组织管理。要求公司在实施质量管理体系时，采用过程方法模式，应做到识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用，明确这些过程所需的输入输出所需投入的资源和开展的活动确定这些过程的顺序和相互作用。为了使过程能够有效运行，要确定各个过程之间的相互作用，并对过程的顺序进行合理安排确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法，为实现预期目的或要求达到策划结果提供必要的前提为了判断过程的有效性，应确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视监视测量和分析这些过程，确定监视过程的能力业绩和顾客的满意程度的方法，确定必要的测量分析，为进步采取改进措施提供信息准备在测量和分析的基础上，实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进公司应确保对任何影响产品符合要求的外包过程加以识别并实施控制。文件要求总则公司质量管理体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标质量手册质量管理体系要求标准所要求的形成文件的程序和公司质量管理体系所要求的形成文件的程序公司为确保其过程的有效策划运行和控制所需的文件质量管理体系要求标准所要求的记录......”。

6、“.....你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒店形象当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。掌往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方保持何种态度，均能很好的控制自己的情绪和语气。部分内容简介。规范的形体语言表现有走路时总是昂首挺胸，不乏稳健手臂摆动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制微笑自然大方得体形体动作从容放松且有节制与人交谈时态度自然并注视对方眼睛。说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方保持何种态度，均能很好的控制自己的情绪和语气。掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为再电话中你只能依赖你的声音传递信息，书面语言文字表达和木管注意在此时此刻排不上用场此时，你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒店形象当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。保持精神饱满步骤小结时刻让自己保持精神饱满......”。

7、“.....让顾客感受你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫沮丧无精打采，甚至会反应迟钝或丢顾客失去信心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。在工作中保持种积极热情的态度，需要要发自内心的喜欢自己的工作通过你的语言把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的荣誉追寻顾客的需求包括顾客的意见和建议是为了了解顾客再想什么需要什么，从而为满足顾客的需求提供意见追求顾客的荣誉只有达到顾客十分满意，才能得到顾客的赞誉。对需要的理解需要是客人必须的定的应该得到服务和满足对需求的理解需求是客人期望得到的服务和满足识别顾客的需求，需要了解顾客需求对你的顾客需要了解的内容顾客需要什么顾客需求什么顾客想要什么顾客感觉如何顾客是否满意顾客是否成为你的回头客。顾客需求的类型顾客的十大需求受欢迎的需求及时服务的需求享受舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助达和被协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或被记住的需求受尊重的需求。识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务......”。

8、“.....实践题请填写下列服务的时间要求顾客来到服务台应在秒内想客人问候或确认客人的到来。顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。得到顾客投诉信息后秒内感到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，再时间内反馈给主管上级，在时间内主管上级赶到现场，在时间内问题得到解决。电话应在声铃响内予以接听。接到电话保修分钟赶到现场并在时间内修复。识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客步所谓领先顾客步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是再想而还没有量手册职责最高管理者总经理负责制定并批准发布质量方针质量目标，批准并颁布质量手册在总经理领导下，由管理部负责编写质量手册按下列程序审批发布编制批准发布质量手册的控制按规定执行。要求公司编制的质量手册应明确质量管理体系的范围，包括删减的细节与合理性的表述见质量手册应明确公司为质量管理体系过程控制所编制的程序文件的篇目及要求见附录质量管理体系程序文件览表质量手册应清楚地对质量管理体系过程过程顺序及相互作用进行表述，并反映出质量管理体系的特点见附录。文件控制对文件和资料进行有效控制......”。

9、“.....防止使用作废文件。职责管理部负责文件和资料的综合管理管理部负责质量管理体系文件的编制各职能部门负责编制相关的管理文件和技术文件。要求对质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是种特殊类型的文件，应依据本手册的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以确保对以下方面的控制文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的必要时对文件进行评审与更新，并再次批准确保文件的更改和现行修订状态得到识别确保在使用处可获得适用文件的有关版本确保文件保持清晰易于识别确保外来文件得到识别，并控制分发防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识文件控制的具体要求，应制定和执行形成文件的程序。相关程序文件文件控制程序附文件控制程序文件控制程序目的和范围本程序规定了与质量管理体系运行及与产品相关的文件的控制程序，以确保各相关场合所使用的文件现行有效受控，防止使用非受控或作废文件。本程序适用于本公司质量管理体系文件及与产品相关的文件，亦适用于适当范围的外来文整理后作为档案资料备查，采用专柜存放，并加盖标识章标识建立作废保留文件清单......”。