业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准性能标准，融入各阶段设计任务书。随项目进边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点变化趋势。工程销售客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周部分内容简介客户最关心的地方竭尽全力。产品线满意度提升具体措施业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。工程销售客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点变化趋势。每季度选择个项目，形成分析报告销售设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准性能标准，融入各阶段设计任务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。每季度选择个部门轮岗天设计销售客服准业主外聘专家小组针对防止解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。每月组织次工程老业主实行计划，针对地产遗留类物业管理类维修基金类历史遗留的工程质量问题统整修。全年工程客服物业全体业进行承建商供应商的评估工作，实行承建商供应商分级每半年次评估工程主管理制度全体业主现已开发楼盘制定标准化的工程施工做法和统的材料部品标准的指引手册。月底工程设计体验线满意度客户体验的形成销售人员的态度和素质销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理的效率结果反馈的及时性投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务体验线满意度提升具体措施保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求情感需求对客户的关怀销售服务客户服务物业管理安全需求提供问题的解决方案并处理尊重需求让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出倾听客户的声音重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。全年销售售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼质量问题的处理投诉处理日常的客户关怀社区的安全环境服务生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。收楼针对准业主，增强客户的归属感及服务体验业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到户挡全年销售客服简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由步简化为步，办理环节由个简化为个。全年客服物业入住前开展工地开放日活动。按入住时间节点销售客服物业组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。按入住时间节点工程设计销售客服物业维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期稳定期业主，实施部门为客服物业及工程部门的支持配合，具体措施建立维修项目的卡片管理明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位维修监理人员客户大使姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度建立个对客户唯的接入端口前台，负责接待。报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的小时内必须进行第次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。建立业主对维修的监督体制由前台在维修关闭后的小时内对维修工作进行第次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。提升维修组维修物业管理等方面内容每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识规范法规，版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行次考试。每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。建立案例库，每月汇总个案例组织学习分享。客服稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施在其它遗留问题方面，按照平稳有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。项目遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力质量体系文件的编制与落实。成立行动组进行文件编制推广及后期保障工作。各管理处完善岗位作业指导书物业客户关怀针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。回访体系针对准业主磨合期业主，建立设计回访交付回访维修回访投诉处理回访物业服务回访体系业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关闭后的小时内对维修情况第次回访，重点工程在维修结束后的个月内第二次回访，作到维修回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服软件过程纪录，客服前台接单后小时回访，投诉关闭后个工作日内回访。作到投诉处理回访。客服磨合期稳定期老业主物业服务回访建立客户信息咨询建议投诉跟踪系统，及时回访。明确投诉回复时限，问题处理后周内回访。加强与业主沟通回访力度，进步开展走动式管理如上下班时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题。物业日常关怀宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注在生日假日等时间点向成交客户寄送贺卡发送短信祝福。每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。销售准业主磨合期入住体验每季度寄发工程进度通报。入住前寄发问候函，向准业主进行温馨问候。邮寄有关装修方面的杂志公司期刊。于，联系本市知名装修装饰公司的设计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨客服询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。磨合期稳定期老业主适时问候对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。劳动节儿童节建军节重阳节国庆节中秋节元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等。在办公区域张贴客户中心工作职能服务指南房地产及物业管理等知识介绍。对保修期将满的业主寄发温馨提示函。对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费保修期等事项。加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制管理开放日等。定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识行为业主疑难问题现场解答。对线员工进行客户体验意识培训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之，消杀服务对各小区虫害现状进行评估研究消杀技术。对蚊虫严重项目引进专业消杀工具。补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。制作式样统的消杀标识牌，起提示作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理突发事件的培训演习加大宣传力度引导业主参与。区域安全定岗强化区域管理区域。安全员管家专业培训，为业主物业提供满意的服务。设立安全主管主办，加强现场对制度的执行力度。磨合期稳定期老业主会所服务新城会所实施翻新改造，成立并改建社区业主活动俱乐部并明确俱乐部责任人。都花完善活动计划结合小区文化建设，拓展会所的使用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务根据相关规定完善有偿服务标准并公示。与业委会配合推广有偿服务。物业稳定期老业主现场品质针对业主较关注的车辆停放小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。现场品质日查制度，使现场问题点能够及时彻底地解决。在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。物业全体社区文化活动分为春天计划月缤纷夏日月秋之韵月冬日暖情月次年月系列活动十余次。各项目自有社区活动每个季节安排次大型统筹活动每季度安排次另安排主题及公益性活动。物业挽回服务我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务产品等原因带来的缺陷进行及时的