【SZ87页】威尼斯城屋村客户服务部管理制度.DOC文档独家

客户部主管副主管职务说明书工作概述屋村客户部主管负责客户部前台总机档案室来访登记处卡中心全面监督工作，理行部门部分内容简介档案钥匙管理人来访登记处人电话总机员人卡发卡中心人顺碧客户服务部领班人东苑屋村客户助理人东苑客户服务部领班人副主管人主管人经理助理人屋村副经理人屋村经理人人约增加户增编前台客户助理人。

户数人数主管领班前台客户助理资料档案室户人人人人人人人人第二节岗位职务说明书客户部主管副主管职务说明书工作概述屋村客户部主管负责客户部前台总机档案室来访登记处卡中心全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。

处理突发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分分以上。

任职资格学历要求大专以上学历。

工作经历需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。

工作技能要求需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，能处理客户服务投诉处理流程中级的投诉，在处理投诉过程中，能运用物业管理条例等相关的法律法规。

符合客户服务部分级标准领班转正条件。

二工作关系直接上级屋村管理处经理副经理直接下级屋村管理处副主管领班客户助理合作部门内部部门物业管理部物业管理工程部家政管理部水电维修部社区文化部售楼部绿化部车队采购部仓库财务部房地产管理部电脑部管家部公关部康乐部饮食部商场外部部门供电公司江口自来水公司，雅骏装修公司番禺煤气公司规划国土管理所执法中队。

三岗位职责及工作目标履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。

四工作中常犯及应对方法常犯未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。

应对方法确保每周到区内巡视多于次，巡视内容包括环境卫生房屋装修绿化设施等内容。

每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。

常犯提高团队意识及员工工作热情。

应对方法掌握员工的思想动态，及时作出调整。

每月号与员工沟通面谈，面谈时间不少于分钟，并记录面谈内容。

二客户部领班职务说明书工作概述负责协助客户服务部主管副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保员工绩效分数平均分分以上，。

任职资格学历要求大专以上学历。

工作经历具备年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。

工作技能要求持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，依据我部每月绩效考核标准，电脑操作公文写作物业管理知识综合考试分数分以上。

二工作关系直接上级屋村管理处主管副主管直接下级屋村管理客户助理合作部门内部部门物业管理部物业管理工程部家政管理部水电维修部社区文化部售楼部绿化部车队采购部仓库财务部房地产管理部电脑部管家部公关部康乐部饮食部商场外部部门供电公司江口自来水公司，雅骏装修公司番禺煤气公司。

三岗位职责负责物业管理费催缴追收的监督工作。

负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。

负责员工的绩效考核工作。

负责监督客户助理日常的工作。

负责协助处理特发事件及重大投诉工作。

负责客户助理岗位职责中的工作。

四工作目标及衡量标准工作目标确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达以上。

衡量标准每月日前统计欠管理费总表，并跟进客户助理每月前跟催欠管理费的情况，作为绩效考核的数据。

工作目标通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。

衡量标准每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，季度绩效扣分少于分。

工作目标建立健全部门绩效考核制度。

衡量标准确保员工每月的绩效考核平均分分以上。

工作目标通过监督客户助理日常工作，减少工作失误。

衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，确保季度扣分少于分。

工作目标对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。

衡量标准符合特发事件处理流程及客户服务投诉处理流程要求，确保月扣分少于分。

工作目标确保在限定时间内完成各项工作程序。

衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，确保季度扣分少于分。

五工作中常犯及应对方法常犯未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。

未能及时发现的问题会引致的投诉公共设备设施不干净，如候车亭江边座椅公共楼梯等环境污染，如番禺碧江河污染的臭味垃圾船只的噪音投诉区内无牌摩托车三轮车造成噪音废气安全隐患的投诉洋房梯间天台摆放单车鞋架杂物的投诉。

区内装修违规加建问题区内穿梭巴客人候车问题。

应对方法确保每周到区内巡视多于次，巡视内容包括环境卫生房屋装修绿化设施等内容。

每天不少于两次到各岗位巡视，起目送客人微笑服务未接待来访客人应对方法加强员工的培训工作，确保每月员工培训工作不少于小时，提高员工素质及操作技能。

员工完成工作后，需自行加强检查工作，领班监督工作过程，如发现操作立即作出指证，减少工作失误现象发生。

常犯未能及时处理住户的服务请求，未够耐心听取住户的投诉和建议，待客不够主动热情。

应对方法加强员工的培训工作，领班加强监督工作，发现问题及时纠正。

常犯对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时作出指引。

处理收取滞纳金类投诉，需熟悉广东物业管理条例及前期物业服务协议内容。

处理装修违规类投诉，需熟悉住宅装饰装修管理办法中华人民共和国城市规划法内容。

处理房屋买卖投诉需熟悉商品房销售管理办法商品房买卖合同司法解释内容。

处理狗只类投诉需熟悉广东省犬类管理规定内容。

应对方法利用空余或业余时间对物业管理条例相关法律法规物业管理案例及时了解，增强物业管理知识，可在网站内输入相关内容搜索。

或可参阅等网址查询。

档案室资料员常犯按操作规程及考核标准出错率统计，按次的工作规程来统计，常犯钥匙管理非业主亲自取用未作好登记工作未核对业主身份或委托书内容钥匙专员未做好钥匙清点工作存档归档电脑资料输入资料存档服务收费单录入应对方法钥匙管理每日清点借取留置的钥匙及钥匙登记簿，钥匙即日借即日还，发现立即纠正每月做好全区钥匙总结工作。

电脑资料输入每天下班前于电脑提取当天输入的资料以作复检，特别针对有偿服务费用金额的检查工作。

资料存档存档前作最后的审查工作，检查资料是否正确齐备及是否已输入电脑等，并用簿记录当天存档路址资料，以便审查。

来访登记处常犯面对不同种类的客人，特别是装修送货工人，容易引起语言上的冲突。

应对方法时刻提醒自已客户服务部是为以服务为中心，按来访登记的程序操作。

卡发卡员常犯办卡资料录入时资料出错。

应对方法处理相片时不得对相片内的外貌特征作任何删改，录入后应反复核对，验收时如发现有不合格的卡必须重新打印。

第三节操作规程主管操作规程审查客户助理每日工作日记计划工作时间分钟工作目标不出现漏单情况监督客户助理对下单内容的跟进。

操作规程根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。

检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。

二早训工作计划完成时间分钟。

工作目标确保客户助理仪容仪表的整洁。

操作规程每天上午分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。

根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不好的地方。

点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。

就客人的投诉与建议，让客户助理分享处理心得。

向客户助理传达公司的最新通知及任务。

如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。

三检查各岗位的工作情况计划完成时间分钟工作目标操作规程根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。

根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。

四每月进行社区信息宣传工作，内容如下类型宣传内容备注阶段性宣传文明驾驶共创安全环境。

提醒别墅区业主住户车辆停泊指引月份春节前慰问信，春节期间社区活动安排燃放烟花之宣传二月份区内禁燃烟花炮竹等事项预防白蚁的工作，提醒业主住户发现单位内有白蚁现象需四月份找有资质的白蚁公司进行灭治雨季即将来临，提醒业主住户定期清理阳台下水道附近的四月份垃圾，检查下水管道是否有堵塞现象，避免财物的损失做好预防台风的措施提醒业主住户外出时关紧门窗，及六月份时清理阳台的花盆，做好预防台风的相关工作区内果实硕，爱护花果树木，严禁采摘花果七月份中秋节前慰问信，中秋节期间社区活动安排及月饼购买优惠活动九月份长期经常性宣传区内喷蚊大行动安排每个月或二个月进行宣传饲养宠物的注意事项洋房梯间禁止停放车辆的提示洋房禁止高空抛物的提示定期修剪飘出行人道的树木的提示加强做好安全防范工作的提示装修管理指引及程序办理各类型进区出入证的程序每月抄水电表的时间与扣费时间程序形式管理处肉菜市场银行等部门的营业时间穿梭巴路线与时刻表区内业主喷农药及限车速提示更新业主资料提示智能出入管理进区携带有效证件提示区内车辆停放管理停车费的交纳番禺燃气公司的服务时间与相关服务资料房屋租赁办理出租登记手续相关提示洋房垃圾别墅树枝杂草等垃圾放置提示五员工的培训工作工作目标提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。

操作规程每月日组织全体客户助理就加强管理者素质培训工作。

培训内容包括业务操作规程法律法规物管案例分析团队意识培训。

参加考试的管理人员至少有通过率通过率为合格人数考核人数，考核合格分数为分。

六绩效考核工作目标确保员工每月的绩效考核平均分分以上。

操作规程详见客户服务绩效管理制度内容。

七管理费的催缴追收工作目标每月应收管理费万元，管理费收费率实收应收达以上。

操作规程每月日前统计欠管理费总表，列出长期欠费单位的名单，当月与上月对比欠费的比率。

根据财务部每月的欠费表，跟进客户助理每月通知业主欠管理费的情况记录，作为绩效考核的数据。

八特发事件及重大投诉处理工作目标对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。

操作规程详见客户服务投诉处理流程内容。

二领班操作规程审查客户助理每日工作日记计划工作时间分钟