品牌在物业管理行业引进先进的理念技术服务，保障公司在行业内有定的知名度通过资源整合，将物业管理的先进理念，在文化中心适当运用，加强窗口的宣传力度远期目标年月至年月稳定发展期年年引进质量体系环保职业健康等先进理念和管理技术争创区优市优省优国优小区做全东莞广东乃至全国，有定知名度的物业管理公司。开拓物业管理市场，通过企业的管理质量，在市场上接管楼盘，如厚街的各类市场医院政府办公楼农民公寓等物业，并且通过顾问市场，拓展内省物业管理顾问全委项目，通过规模经营，树立企业品牌及效益二制度化建设相关制度及完成计划表见附表计划实施层级管理工作日记督办制度等，加强内部管理逐步草拟完善各种规章制度工作流程表格在制度小组指导下完成计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。三人力资源管理注总公司人力资源部指导下完成，详见附件计划在人力资源部的协助下，开展秘书工程主管保安主管客户服务中心主管及售房部保安清洁工等职务的招聘开展对上述人员的培训教育工作计划对部分岗位如工程主管保安主管客户服务中心主管及物业助理保安电工骨干在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或个月学习针对售房部的保安清洁工专门开展礼仪服务等培训针对各岗位开展职多能的培训，让个岗位至少掌握两门技术，既可让员工有转岗的可能，保障人力资源的流失率在可控制的范围对物业助理等岗位要求取得物业管理上岗资格对电工要培训至少人具有电梯维修证，保证后续的物业管理市场拓展要求各部门主管必须每年培养名副手，保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源若是实施等认证，则需外培内审员资格培训竞争上岗，优胜劣汰，善用人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念客户满意危机意识创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年换岗首数提薪和末数淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准全方位的物业管理服务。四客户服务内部运作流程公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽，小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主客户。设立服务中心并强化其指挥协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施客户服务中心来实施站式物业管理服务„„设立前台站式服务模式商务秘书私人客户助理以客户为中心的服务流程述职授权考核考核服务需求建议信息意见投诉指令信息指挥反馈协调反馈回访反馈执行情况客户服务中心担负统指挥协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，般问题不过夜。信息系统信息反馈及流程处理图坚持管理处每季度安排客户专访，收集客户意见建议或投诉。管理处每季度向开发商业主委员会作正式汇报并提交管理报告，征询各方面意见和建议。坚持每半年组织次客户座谈会，广泛了解客户对物业服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。④管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。物业管理工作要求表工作内容工作时间作业频度质量标准装修审核天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视次小时无乱堆放乱挖乱接乱搭无违章装修，房屋完好率。跟踪监督次天问题部位无重复违章现象。走访次周及时听取业主客户意见，满足其合理要求，满意率。回访小时内，记录完成情况，调查满意率。工作日记每日下午记录全面真实准确。收费小时随来随办收费率。财务日清月结账表相符，收支平衡，每月公开次。时间安排向值班室了解和处理客户申报投诉巡视检查建档培训走访回访。动作督导方式分片包干，管理员巡查，主任不定期抽查。服务意见征询流程图每年次征询分析不定时服务投诉处理服务投诉处理及回访流程图建立客户服务快速反应系统公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈处理客户意见及需求。每月按期将客户需求客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路。实行首问负责制第个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记满意客户是我们的最高原则，认真对待客户提出的每个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。隐性化预见性服务公司提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主客户的感受，在业主客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在宿舍设计时考虑不影响业主出入，尽可能在边角位置建议在住宅停车场商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间位置，以免打扰业主客户报修维修工作流程图接到报修的有关部门急需处理的问题，分钟赶到现场予以处理。非急需处理的问题，半个工作日内与报修人联系，个工作日内予以处理。时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。便民服务优质服务方便用户低价收费为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为，服务客户最高原则的体现之便是高效便利经济的便民服务，勿以善小而不为。公司将坚持优质服务方便客户低价收费的原则，开展便民服务活动。无偿服务项目设立便民箱包括急救用品常用工具等。文化服务组织各类信息文化交流。视情况及需求及时收集掌握天气环境温湿度预报数值，在大堂醒目位置公布，方便楼内工作人员的出行。④根据情况，在人流量大的地方准备好雨伞伞套伞架及类似超市的推车等便民用品。提供室内维修服务，其中若有需要购置小件材料的，仅收取其成本费。特约性服务特约性服务实质上是种代理业务，为客户提供工作生活的方便。本项目专项服务遵循有法可依有章可查原则设置，质量与收费标准公开明确。特约性服务项目表序号类别服务项目方式及价格代办类信件代收管理服务免服务费车机票鲜花礼品代订服务免服务费出租车代叫服务免服务费常用维修工具电器便利服务传真收发服务免服务费当借用较贵重或较大的物品并需要收费清洁类服务大理石打蜡做晶面木地板打蜡地毯饰毯吸尘和清洗真皮沙发清洗护理日常保洁开荒车辆清洗清洁排风扇衣物干洗维修类服务家电维修水路电路维修家居小五金维修木质家具维修注以上表内仅为参考，具体运作时，将依照当地价格变化做出调整。增值服务开展代办服务问讯服务和留言服务传真打字复印国内国际长途如开办邮政代办所，有附近的学校工业区等资源信刊收发产品展示厅保卫服务公司派对商务旅游代办商务文件编写代办商务会议纪要代办翻译会议室出租如文化中心会场的资源可共用清洁服务每天地板清洁地毯清洁办公桌清洁产品展示厅清洁特约清洁服务商业加油站„„客户俱乐部举办各类商业培训，如领导力等，若首层商业是饮食为，则协助收集各类饮食业资料，并定期发给租户或业主，提高经营品牌有氧放松瑜珈健美舞蹈健身器械指导私人客户服务举办各类家政培训班，如厨艺家庭庭宴会礼仪家庭保健如可与厚街医院社康部联系代办邮政是否与邮政部门联系成立代办点代发邮件代叫出租车代缴水电煤气费是否考虑在东莞未有市政管道煤气前建立小型煤气组装站代聘人员代购代植花木代订代送饮水服务代订机票是否与航空火车旅游部门联系成立代办点代房屋出租代客摄像录像代办旅游保姆式服务代管车辆车辆清洗在地下室设计时需否设计请考虑此项的可能性收益率家居保洁送洗衣服接送小孩上下学陪病人看病上门烹调插花家庭宴会家电维修代请保姆钟点工家教代定鲜花贺卡特约家庭医生特色餐饮在小区内设立商场或超市，为业主和租户提供日常生活用品，满足小区内居民生活的需求。在小区内设立咖啡厅。随时向业主和租户及来访的客人提供中西式茶点中西式饮品和快餐。提供送餐服务和家庭聚会服务。送餐服务，按业主和租户要求的时间准时提供，并在用餐完毕后及时将餐具用具撤走。家庭聚会服务，提供厨师服务人员，并配备各种餐具用具原材料，按业主要求的时间准时提供，在用餐完毕后，及时将餐具用具撤走，并将厨房餐厅卫生彻底清理干净。会议服务按照会议的种类要求，提供各类会议商务洽谈只限于小型会议场地设计标准场型台型布局等服务。提供会议商务功能服务，包括打印复印制作文件传真电话国际国内电脑投影等项服务，做到熟练操作各项设备，效率高简捷方便准确无差错。会议服务项目提供签到题词茶水茶歇笔纸用餐酒会等多项服务，做到态度好效率高规范化。受业主和租户的委托，代业主和租户到酒店预定安排宴会及会议服务。代业主出租房屋服务受业主委托，代业主出租房屋，并同业主签订代租房协议。由管理公司为业主提供客源。对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理，确保房屋出租期间业主财产不受损失业主返回入住前，物业管理方为业主房间恢复原貌。管理公司代替业主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。预计若是做特色的休闲咖啡条街，则在招商时物业管理公司协助售房部开展工作，在以后初期招商结束后，二次三次„„招商及管理，设想成立租赁部，不仅是针对小区二手市场，业主的房屋的租赁销售而且还有公司工业区地产恒嘉公寓及公司的客户群资源整合的初期中介市场另后期随着公司外接全委顾