都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。你提供的比顾客期望的多点点是个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每个真实瞬间。我们是服务性企业，每名工作人员都要牢记客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择,编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。东方大厦管理中心总经理罗辉二二年五月九日第章卓越服务总则卓越服务的定义卓越服务是提供的比客户期望的多点点卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望卓越服务不是在件事上比别人优胜倍，而是在每件事上都比别人优胜卓越服务价值观工作本质以客户为中心加快速度提高效率卓越服务的目的使大厦的物业管理与服务达到国内流水平培养出具有国际水准的流团队卓越服务的目标目标客户满意率达到目标处理投诉率达到目标处理报修率达到目标员工考核达标率达到第二章卓越服务要素扩展服务的定义服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求五种最大的隐性需求安全速度关心尊重成长扩展客户的定义客户的第层含义，购买商品的人第二层含义，与之打交道的人不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户你的同事的需求内部客户与外部客户构成了客户链不会善待同事，就不会善待客户瞬间服务的概念对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是瞬间的感受无论你有多忙，请记住你给客户留下良好第印象的机会只有次你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做客户的逻辑客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也样态度决定你的生观念决定行为行为决定结果明确为什么做比只知道怎样做更重要明确种观念客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的生工作职责与工作本质工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要第三章卓越服务公用标准职场礼仪的标准固定电话的礼仪接听电话的礼仪铃响三声之内拿起电话问候来电话的对方主动自报家门询问客户是否需要帮助让人等候的礼仪告诉客户让他等候的原因征询客户是否可以等候等候客户的答复致谢提供需要等候的时间信息对客户的等候表示感谢接转电话的礼仪向客户解释接转电话的原因以及转给何人征询客户是否介意把他的电话接转给其他人在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事记录留言的礼仪询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在从积极的方面解释同事不在的原因说出你的同事大概回来的时间记下所有重要的信息客户姓名电话号码来电事宜同事姓名日期时间等结束电话的礼仪重复你要采取的行动步骤询问客户是否需要你为他做其它的事感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视让客户先挂断电话挂断电话立刻记录有关的重要信息处理谩骂电话的礼仪首先认定客户定事出有因。要礼貌地说我确实非常想帮助您，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗发出第二次警告，重复第步中的内容。要礼貌地说就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。移动电话的礼仪工作场所应将移动电话调为振动状态通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群与客户会谈时应尽量不接听移动电话如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如很抱歉，我办公室有急事需要通个电话使用寻呼机的礼仪工作场所应将寻呼机调为振动状态收到与工作有关的寻呼信息后，机主要用最快的速度回复电话，以免耽误工作与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话，要先道歉并做出解释，例如很抱歉，我办公室有急事需要回个电话使用名片的礼仪名片主要用于自我介绍，也可随鲜花礼品信函文件等起送出名片应放在衬衫的左侧口袋西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在起，以免拿错或需要时找不出来递交名片时要将名片的正面朝向客户然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方微笑致意说请多关照平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内乘坐电梯的礼仪电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时再请位尊者进入电梯电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先到达楼层或大厅时，应按住开的按钮，请位尊者先下电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。引领客户的礼仪在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重三同人行，应让客户走在中间四人同行不能并排走路，而应排成竖行如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面随同领导外出，般应走在领导的两侧偏后点或后面在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方步前而让位尊者走在路中央要与位尊者保持步伐致，并适当地做些介绍在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成列走，让出左边给急于上下楼的人通过无论上下楼都应是位卑者走在下方二阶，以防意外在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者这边请或注意楼梯。接待客户的礼仪开门听到有人敲门应尽快打开门把住把手站在门旁，对客户说请进并施礼进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身右手把住门把手，对客户说请进并施礼然后轻轻关门，请客户入座。待客对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候客户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍引领客户至会客室安臵妥当奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客户说明原因表示歉意主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。奉茶客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快茶水合适的温度是七十度，浓淡适中沏入茶杯应七分满同行的客户应从身份高的开始奉茶如不明身份，则应从上席者开始奉茶在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。送客送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来送客千里终有别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口楼梯口大门口停车场若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站机场码头，并且目送客人消失后再打道回府。拜访客户的礼仪预约拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到因临时有事不能如期赴约，要尽快通知对方并道歉若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因请求谅解拜访客户期间应提高效率闲话少说，避免过多地占用客户的时间。敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔秒钟再敲三下经允许后方可进入客户房间如无回应可再多敲次，但不可连续敲个没完。问候交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬问候寒暄的方式主要有两种种是言语招呼，如熟人见面说您好,最近忙什么内呢早上好,另种是非语言招呼，如见面时注目微笑点头鞠躬举手示意等。自我介绍初次见面时应简要热情地进行自我介绍自我介绍要注意场合正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍自我介绍要注意时间遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方自我介绍要注意礼节自我介绍后应稍做交谈再离开不可打断别人的谈话而介绍自己年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼等男士先自我介绍介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。介绍他人向对方介绍他人，般先向女士打招呼，比如说先生女士，请允许我介绍您认识下然后将被介绍者的姓名职务单位等交待清楚，方便对方与之交往般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各有人应先介绍右边的再介绍左边的介绍时不可过分赞誉如果你是被介绍的，定要起立