安全事故应急管理办法公司应急医疗管理制度特殊游客服务管理制度游客物品保管规定公司游乐设备管理制度公司服务质量评定管理制度公司内部质量审核办法不合格及纠正与预防措施的管理游客投诉与抱怨的处理第二章旅游公司部门工作职责及员工岗位职责董事长职责景区总经理职责办公室工作职责工程部工作职责市场部工作职责安全部工作职责财务部工作职责审计部职责信息部职责第三章旅游公司行政工作管理制度会议管理制度文件管理制度公文管理规定印鉴管理制度机要文书管理规定保密制度文印室管理制度计算机室管理制度计算机使用安全管理规定通讯工具使用管理制度档案管理制度声像档案管理制度公务车辆管理办法资料室管理制度公司值班制度网站管理制度值班监控制度图像信息保存使用登记制度安全保密制度突发事件应急预案工作人员岗前培训人机演练制度系统运行安全保障制度第四章旅游公司人力资源管理制度员工管理制度工资管理制度劳动合同管理员工考勤管理制度员工教育培训制度人事考核管理制度员工奖惩制度人事档案管理制度员工礼仪守则第五章旅游公司财务工作管理制度总则会计核算制度财务管理制度内部制约制度现金管理制度财产清查制度库房管理制度票据管理制度会计档案管理制度借款制度报销及物资请购程序费用报销制度成本费用归类管理制度第六章旅游公司场务工作管理制度总则公司主要设施运行和维护保养管理制度公司辅助设施运行和维护保养管理制度公司内部车辆管理制度公司供配电设备操作办法公司园林管理制度植物保护办法环卫工作管理制度环卫绿化考核标准第七章旅游公司安全保卫管理制度总则公司治安管理规定公司保安人员的管理保安执勤制度保安巡逻制度消防安全管理制度第八章游客接待中心管理制度导游岗位职责游客接待中心宗旨及服务要求销售中心岗位职责解说员和广播员岗位职责微机使用管理制度现金票证管理制度咨询台导服中心管理制度景区游客中心安全保护人员工作职责导游员诚信服务公约第九章检票所管理制度停车场管理制度停车场岗位职责门票管理规章制度售检票岗位职责第十章旅游公司管理参考文件旅游规划通则旅游公司质量等级评定管理办法旅游区点质量等级的划分与评定旅游区点质量等级评定办法旅游区点质量等级评定程序导游人员等级考核评定管理办法旅游厕所质量等级的划分与评定地表水环境质量标准环境空气质量标准旅游设施与服务符号第章旅游公司游客服务管理制度总则为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律法规标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。本制度所称旅游公司以下简称公司，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览住宿餐饮交通购物文化娱乐体育竞赛等综合性服务的行业。公司的发展应实行社会效益经济效益和环境效益相统的原则，积极创建文明和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设工商环保林业公安交通文化卫生宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准行业标准和地方标准的要求取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身财产安全。旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目餐饮商品等从业人员有统的管理措施和手段。公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。公司活动策划管理制度总则通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。本制度适用于公司活动的策划管理。公司策划人员的素质要求熟悉公司经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。对游客的需求有较强的识别能力。具有较强的策划能力和丰富的策划经验。活动策划的基本要求密切结合公司特点，不脱离公司的主题。主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。活动操作性强，有关部门易于执行。易于游客参与，体现活动的知识性趣味性。活动费用的经济性。工作程序年度活动计划的制定市场部根据旅游市场情况市场变化趋势及公司的实际，每年月制定公司下年度的年度活动计划。公司办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划，经批准后以文件形式下发。年度活动计划是公司活动及活动策划的指导性文件。重大活动策划重大活动策划应在正式活动前个月完成。重大活动策划步骤广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的公司进行实地考察集思广益广开思路，提出活动的初步设想根据公司自身的特点旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。制定活动方案市场部根据年度活动计划制定重大活动方案，其主要内容包括活动简介活动名称时间地点责任分工春节五十长假期间活动的评审等。重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。公司办公室召开重大活动方案评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。重大活动方案经公司主要负责人最后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。重大活动的评审公司办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。公司办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。重大活动策划的审查重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。检查工作标准如下活动的新颖性有效性主题的知识性趣味性游客的参与性客流量的变化趋势不足及需改进之处。公司般活动的策划市场部根据实际情况制定般活动方案，提交公司主要负责人审批。经审批后的活动策划，由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。活动结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。旅游市场促销管理制度了解游客需求公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在公司外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见，由公司办公室转各相关部门迅速整改。了解游客对公司服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性可行性，交公司办公室呈公司主要负责人参考。市场部应及时收集国际国内旅游市场信息，行业政策和有关法律法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。市场部在收到团队客人参观的合同后，应进步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。广告及对外宣传年度计划的制定市场部的宣传策划人员根据公司确定的年度重大活动计划，对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定公司年度对外宣传广告计划，报部门经理审核，公司分管负责人审批。广告市场部的宣传策划人员根据公司的重大活动新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。依据公司的财力特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。根据游乐项目特性竞争对手状况成本及媒体习惯选择媒体种类。编制重大活动的对外宣传广告计划及相应的实施方案，广告合同书经批准后，协助广告商在活动前天完成广告制作。广告完成后，报公司分管负责人审核，评审通过后对外发布。广告内容宣传形式应与公司主题及活动内容相协调。市场部应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。宣传市场部的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕公司活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。宣传策划人员根据公司对外宣传计划，联系印刷公司活动所需的宣传品。宣传品设计方案印刷数量所需费用及印刷样品需公司负责人批准。公关活动宣传策划人员协助部门负责人筹办公司重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者旅行社负责人到会，为其提供经公司的宣传资料。宣传策划人员积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大公司的影响，树立公司的良好形象。宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园用餐等各项接待工作。外单位进入公司拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。公关人员负责收集整理和保存与公司有关的宣传材料，包括报刊影视广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。公司推介及促销市场促销组根据公司全年活动计划及市场预测，制定公司全年促销计划，报部门经理公司分管负责人审批。市场促销人员配合公司重大活动新项目的推出，进行市场分析，派促销人员赴旅行社宾馆大型企业学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。建立有效的推销渠道和网络，促销人员定期访问旅行社宾馆等