【RS49】【定稿】洗剑池房地产运营机构客户服务手册_服务手册模版.doc文档

洗剑池房地产运营机构长沙即是家向企业社会提供无形服务专业营销策略的专业服务公司因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以服务为核心，通过优良的专业素质与系统规范的服务体系为客户提供更加优质服务。

二优质服务的构成因素说明可靠性公司绩效与可信赖性的致。

响应员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。

能力员工掌握工作所需的技能和知识的程度。

便利性处处让客户感到方便。

态度客气尊重周到和友善地对待客户。

沟通用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。

可信度真实信任诚实和心中想着客户的利益。

理解尽力去理解客户的需求。

有形资产服务的实物方面，如公司环境人员形象策划方案及设计作品等。

三服务理念运用之关键通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯理由。

要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每个客户定会对真话感激不尽。

为客户的服务要不分大小，都要让客户满意感动。

当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不致，客户会辞退我们。

所以，不要吹嘘，要实事求是。

替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。

真诚与扎实是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构长沙。

用心去服务贰客户服务流程图及说明意向不强发现客户及相关信息填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料向客户递交公司宣传资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进提交份建议提案或召开座谈会放弃向经理或总经理汇报确定谈判方案或探讨报价与议价签定合同说明发现客户及相关信息迅速做出反映，在第时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期每周或每三天过问相关人员客户成立项目小组制定项目计划书每日与客户沟通进度书每周填写服务周志及反馈信息每月填写服务月志反馈信息及月计划不定期的客户沟通并实施督导按项目承诺完成计划追踪情况提案前客服人员反馈客户方信息必须准确明了，必要时策划人员陪同前往了解情况向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤分项目报价是最好的方式与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。

对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。

项目计划书的修定定要经部门经理总经理认可。

每日与客户的沟通般电话即可，必要时要发咨询函。

要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。

每月的月志要对个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。

不定期的沟通与必要的督导定要安排到项目计划中。

在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。

叁我们为客户提供的服务有哪些我们给客户提供的服务我公司的服务范围包括市场调查及定位项目发展策划项目营销策划物业管理顾问会所设计顾问社区文化设计顾问商业招商销售监督和协调管理整合推广。

成立项目联合办公室，组成策划运营小组，由贵公司负责营销的高层为小组组长。

洗剑池及各协作单位将携手合作本项目的整体运营。

二我司操作项目的组织架构我公司正式接受委托后，将立即成立项目工作小组，确定与贵公司的主要联络人员，有计划有系统地开展工作，工作组成员安排如下专职名专职名策划研展员两名市场行销研究员两名创作指导名名营销协理名品牌总监名商业研展名招商专员名在人员安排上，有相互交叉，保证整个小组人员不出现岗位空缺。

前期策划服务内容宏观经济研究宏观经济通过对宏观经济房地产市场的分析，把握宏观环境的大势区域市场开发现状规划现有特征规划交通规划道路规划铁路规划站台规划市政规划公用设施规划休闲设施规划文化设施规划区域住宅用地规划地块划分楼高地块面积规划居住户数规划商业物业规划楼高楼层楼层面积功用专业商城裙楼商城现有特征根据调查，区域城市规划对房地产市场的影响，分析出房地产的特征以及地块规划要点和产业发展规划现状趋势等要素，为项目的开展寻求可参考依据。

趋势预测通过对长沙市商住物业格局分析，预测房地产市场的走势，并分析预测它与产业发展商务发展商圈的联动关系。

物业环境研究概况对产业发展的整体状况做大致的调查，全局性地把握商务商住物业住宅等的特征城市结构交通状况地形城市特点产业结构政府机构历史沿革自然环境风土人情文化氛围城市规划用地征用规划城市公用设施现状交通条件公路车站设施商业结构城市的商业物业结构商业的集中化程度及趋势行业竞争关系地区竞争区域内竞争销售动态商住物业的经营方式现状分析，根据具体深入的调查得出相关结论，充分发掘商机商圈饱和度调查区域物业的潜在调查投资潜力分析同类型物业总面积竞争分析竞争物业的经营特征竞争物业的经营规模竞争物业的经营规划竞争物业的地理位置竞争物业的交通状况竞争物业的促销手段经营面积分析预计商圈内年承租额承租潜力分析经营成本百分比竞争饱和度分析通过商圈调查得出以下数据，出具可行性报告毛利经营费用的比率纯利润商业物业能力预测综合调查内容分析内容，采用各种方式客观系统地预测商业物业前景投资潜力研究根据项目商业部分的初步定位思路，我们对选择的各投资者进行投资行为购买心理利润期望影响力分析等方面的综合研究，为项目提供传播重点。

同时，项目所在地商业现状决定了投资潜力研究的重点是投资行为期望值的要求，即需要满足投资的哪些要求。

目标消费群体研究概况人口的数量密度年龄分布文化水平职业分布人口变化趋势生活成本研究消费心理行为研究消费影响力研究可行性报告通过对长沙整体房产市场及本项目的竞争项目的调查得出相关数据，出具可行性报告消费者或投资者模式分析了解消费者或投资者对物业的基本要求和理性的期望，以及他们的消费或投资模式及习惯，分析结果将直接影响项目的定位产品组合等，个真正迎合市场需要的项目，其销售成绩才有保证。

就此，我公司建议进行系列针对消费者或投资者之消费或投资模式调查，调查可采用问卷方式与焦点访谈进行。

内容包括消费者或投资者的个人背景包括年龄职业学历及收入等购物习惯及消费模式或投资倾向消费者的投资模式消费者愿意消费或投资的金额和商品种类消费者或投资者对项目的期望我公司的工作范围包括问卷设计派员实地专访整理及分析有关调查所得的数据，分析结果将有助制订项目整体的规划及定位项目素质研究项目本身情况对操作起决定作用，我们将对其优势劣势威胁机会点等方面作详细研究，尽力发掘项目的潜在价值，使其开发利益最大化。

目标从市场角度提出专业意见，务求设计出个合乎实用性市场性及最佳销售效益的物业模式及最吸引消费者的产品。

工作内容我公司将参与贵项目前期设计方案会议并提供下列建议整体规划建议项目规划设计环境规划设计公建及配套设计户型设计外立面设计物业配件细节设计主入口通道及格局建议平面格局分布建议人流客流和货物进出之动线规划建议角落位置及空间使用营销策划服务内容项目目标市场及目标消费者的定位分析项目的优劣势潜在的机会面临的成功和风险因素分析项目定位市场定位价格定位建议整合营销传播企划案策略大纲确立项目在营销推广过程中的原色品牌价值观计划大纲完整展现项目在营销推广中的资源整合执行大纲完善为实现营销目标而策略性执行的具体工作营销策划细案文本文件品牌界面品牌规划品牌设计品牌管理品牌整合品牌维护销售界面销售培训方案销售管理方案销售形象设计方案销售行为原则方案现场界面样板样板房样板绿化设计道具组件沙盘展板墙体呈设等设计工程组件工程形象工地管理工地气氛营造设计广告界面广告营销策略的层面广告主体宣传的层面广告辅助宣传的层面公关界面新闻宣传操作业主联谊操作企业形象操作活动策划促销界面适应营销环境的变化而进行的调整注以上营销策划案中涉及到的活动策划，甲方如委托我方执行，我方需收取整个活动费用的作为执行费用媒体运作策划媒体分析书策略整理媒体的效果分析媒体计划书有效整合实施推广资源媒体购买书整合资金，完善处理营销推广费用广告营销与销售控制协调方案价格体系策略性目标性控制性的完整价格控制系统参考方案情报系统完善的市场动态静态分析内部报告系统有效决策的依据系统预警系统控制销售管理的混乱，适应变化的调整风险规避系统策略计划与事实执行的调控汇报系统系统性的情况汇报分析建议品牌识别系统建立与设计标志方格制图标准字体中英文标准色辅助色象征图形吉祥物标准组合物业管理的具体建议及指导品牌化物业管理的内容物业管理的方式物业管理的收费标准物业管理的品牌提升物业管理的人员配备物业管理的运营方式物业管理的培训经营管理公司的建立与规范媒体代理服务内容广告宣传资料的创意设计广告发布时间安排媒体购买代理广告频次安排电视广告专题片创意促销活动安排营销协理服务根据项目定位研究制订销售计划及费用预算销售资料准备包括项目简介宣传册折扣广告等运用自身商业资源开展与内部客源前期接洽组织营销培训协助贵公司管理营销部协助贵公司建立经营管理模式销售监督与管理服务在营销推广方面，我公司可提供专项服务，为贵公司提供更广阔的营销网络项目在公开发售前准备工作项目准备工作资料准备地盘包装售楼处包装示范单位前期广告设计制作宣传册售楼书价格表宣传品光碟录像付款方式按揭手续地盘外围装饰广告牌展板模型为该物业于下列销售工具制作过程中提供主导意见，并提供监督实施，保证各项工作及时准确符合要求项目模型效果录影带协作公司的选项展销展板售楼书销售人员培训楼盘知识培训销售操作培训本项目知识区域项目知识竞争项目知识接待礼仪