【38页】【定稿】洗浴业管理规范之洗浴服务实现程序管理资料_制度汇编.docx文档下载

洗浴基本服务实现过程的框架，大概包括以下程序服务实现的策划程序二服务提供控制程序三设计和开发控制程序四采购控制程序五服务环境控制程序六紧急情况处理程序七浴客员工投诉处理程序八浴客信息反馈控制程序九内部审核程序十服务的监视和测量程序十不合格控制程序十二数据分析与统计应用程序十三改进控制程序第章服务实现的策划程序为了扩大客源改进服务质量，加强企业的经营特色，企业应开展特定的服务公关活动，以确定满足企业规定的要求和浴客要求。

对特定的职务公关活动应进行策划，要规定专门的服务措施资源和活动顺序，程序如下。

服务实现策划参与部门总经理。

负责批准有关部门编制的服务质量计划。

二管理者代表。

负责审核有关部门编制的服务质量计划。

三各部门。

负责制定本部门相应的服务公关活动的策划及编制，并实施相应的开展计划。

四质量管理部。

负责对有关部门编制的策划的实施情况进行监督和指导。

五公共关系部。

在总经理办公室的安排下，负责对相应的策划活动提供具体事务美术创作方面的协助。

二服务实现策划内容服务实现策划开展之前，应由有关部门的活动负责人主持编制服务质量计划，制定活动的服务质量目标和要求，活动具体开展方式等。

二在整个服务实现策划中，应确定建立的主要服务过程和支持性过程。

在识别关键的过程和活动后，对服务的过程及支持性过程要规定实现的途径，并对这些途径进行评审，填写服务质量计划实施情况检查表。

三在整个服务实现策划中，要识别提供过程所需的资源配置，确定此项策划活动需要涉及到哪些部门和人员的配合与参与，明确其职责权限和相互关系四确定服务过程的验证和确认活动及验收准则。

对服务过程的重要环节应由质量管理部安排监督和指导。

因为服务属于特殊过程，在提高服务的同时，其效果立即呈现，不良的服务结果是难以挽回的。

在服务实现策划中，还要明确此项活动的验收准则，什么样的标准什么样的效果才能达到活动的服务质量目标和要求。

五确定为服务过程的符合性提供质量记录。

三服务质量计划的编制与实施服务质量计划由活动开展部门的相关负责人主持编写。

二服务质量计划的编制原则。

服务质量计划的内容要根据服务实现策划的内容二服务实现策划内容来确定服务质量计划中要包括相关策划活动的全过程，甚至活动各个阶段的具体实施情况。

具体内容要包含活动目标要求涉及部门和人员的职责权限实施环节资源配备服务质量的验收标准。

三服务质量计划由相关负责人编写后，经管理者代表审核，总经理批准后形成文件发送到相关部门，组织实施。

四活动结束后，由质量管理部按照验收标准对实施情况进行活动验收，填写服务质量实施情况检查表，报管理者代表审核，总经理批准，质量管理部备案。

四服务质量计划的实施监督和修改各部门在执行过程中，应按服务质量计划的规定进行控制与实施，并将实施执行情况及时反馈到质量管理部。

二质量管理部负责监督各部门服务质量计划的执行，根据要求协调相应部门之间的关系和资源配置，进行总体控制，并随时将活动开展情况汇报总经理。

三当服务质量计划需要修改时，必须经总经理批准后进行修改，修改后的实施内容要及时通知策划活动的相关部门，保证策划活动有效开展。

五相关文件文件控制程序略。

六相关质量记录服务质量计划服务质量计划实施情况检查表文件更改申请表。

第二章服务提供控制程序针对浴客的服务提供过程涉及到公司各个职能部门，为了确保浴客的需求及期望得到满足，各个部门要清楚与浴客有关的服务提供过程，负责本部门服务提供过程的实施。

质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

浴客服务需求种类及实现浴客在接受公司已有的服务项目过程中，提出的具体要求。

各服务部门在提供各个环节规定的服务如美容美发搓澡按摩娱乐等服务提供时，如果浴客提出服务规范之外的具体的要求，服务人员就要本着以浴客为中心的原则，尽可能了解其特定的具体要求，在合理合法的前提下，尽最大努力满足浴客要求。

二浴客提出规定服务项目以外的服务要求。

当浴客提出规定服务项目以外的服务要求时，如具体采购要求，代客买药购票购物招待等，经办服务人员应以积极的态度对浴客的要求予以满足，在客观条件允许的情况下，并对费用时间确定后，才可答应其服务要求。

三发掘和关照浴客的隐含要求。

在服务提供过程中，服务人员应向浴客主动介绍服务项目，并在服务中积极发现其虽未明示但应予关照的隐含要求，努力让浴客满意。

四实现浴客的潜在要求各部门各岗位的服务人员应注意听取浴客各种形式的反应，对项服务项目赞扬，应客观地正面吸收对于服务需求的正面提出或对方面的抱怨，服务人员应谦虚接受，并随后将获得的浴客潜在要求信息及时向部门领导或总经理汇报，以便研究是否将潜在要求转化为正式服务项目。

二服务提供的过程与实施服务提供的过程。

洗浴业日常服务提供的过程主要包括接待服务前厅服务吧台服务清洁服务洗浴服务按摩服务美容美发服务娱乐服务休闲服务设施设备运行维修服务等。

二服务提供的实施前厅销售部。

前厅销售部迎宾员主动完成对浴客的接待服务，由前厅销售部服务员主动热情耐心地向浴客介绍服务项目及收费标准，使其了解公司的各项服务，并询问其是否有另外的服务要求，在得到浴客认可后，向其发放钥匙牌，提供换鞋服务，引导浴客至洗浴部。

浴客洗浴结束，再次回到前厅，由前厅销售部负责浴客的结算衔接引导，更鞋，恭送等的服务。

收银部。

浴所收银部般设三个吧台总收银台设在前厅洗浴部吧台休闲部吧台。

总收银台主要负责浴客消费结算财务每日报账发放洗浴备品钥匙牌的发放回收与保管服务洗浴部吧台主要负责浴客在洗浴部消费的清单洗浴部销售物品的保管发放工作休闲部吧台主要负责按摩工作量的输入酒水香烟茶水等浴客需求的提供服务。

洗浴部。

主要负责浴客洗浴所需的更衣服务衣物保管洗浴桑拿室蒸汽室搓澡敲背美体卫生清扫取送物品等服务。

保健部。

根据浴客需求，由保健部专业技师为其提供相应的专业保健按摩服务。

休闲部。

主要负责浴客在休息室会客厅娱乐厅等休息会谈娱乐时所需的询问服务提供推销服务项目取送物品叫醒等服务，如浴客需要按摩服务，休闲部服务员还应承担浴客的按摩区带位引导按摩排钟叫钟等相应服务。

工程部。

负责浴所内所有设施设备的日常检查维修保养工作，确保为浴客创造良好的休闲环境。

三服务提供的变更当服务提供由于种原因变更时，应由总经理或副总经理通知到所有相关部门，对服务项目价目表酒水牌服务指南等进行相应的更改，同时由服务项目变更部门的服务员与浴客及时沟通，向浴客做好说明解释工作，以免引起浴客的误解和不满。

二当服务场所因特殊原因发生变更时，应提前做好相应的标识更换，并专门安排服务员在变更处提醒浴客注意，做好引导解释的沟通工作，以免发生意外和投诉。

三公司应设专门负责人员每日对各项服务的品种和价目表及酒水牌等进行检查确认，确保其最新有效，确保旦浴客提出服务需求时能及时兑现。

如发生变更或当时不能满足浴客需要的情况，应立即通知所有相关部门了解变化，尽量做出令浴客满意的婉转解释，并能提前做出灵活的调整和替代服务。

四，服务提供的控制各部门要根据公司年度的经营方针和目标，制定本部门的年度质量目标，保证服务工作的实施和服务质量的稳步提高。

二各部门针对本部门的服务提供过程制定建立严格的具体的服务标准要求每个岗位的服务操作规范如何实施服务质量检查与考核，并由公司的最高管理者审核批准执行。

三对各部门的基础设施和工作环境，实施严格的维护保养制度随时检查监督，并保存维护保养记录。

相关的从业人员要进行严格的上岗培训专业培训资格鉴定考核合格上岗等控制程序，确保各部门服务实现所需的硬件环境良好，为宾客提供适宜的服务环境。

四质量管理部负责掌握服务提供及提供服务后有关活动的控制。

服务提供过程具有其特殊性质，即服务人员与浴客接触过程中其服务质量会立即表现出来，所以多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制，其效果并不能满足要求。

服务的即时性决定了服务提供过程的有效控制必须有个及时有效的质量监督体系。

质量管理部对服务提供过程的控制好坏，决定个公司服务质量贯彻是否始终如。

它主要负责是掌握各部门服务提供过程涉及到的服务规范标准要求，对服务提供过程的实施及服务质量的监视进行有效的检查监督记录总结改进二是负责与浴客联系，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录三是负责对浴客满意程度进行监视，确定浴客的需求和潜在需求，及时汇总信息组织研究确定服务整改意见最后实施四是利用与浴客的交流，主动向他们介绍浴所的服务，提供宜传资料，解答提问，每年振出服务调研人员，及时掌握市场的动态和浴客需求的动向。

五当服务设施人员服务对象等服务条件发生变化时，针对具体情况，各部门要对相应的服务规范和质量控制规范进行更改，及时把服务提供程序调整有序有效地运用到服务过程中，提高服务质量，同时质量管理部对服务提供过程的变更要积极指导监督，确保其实施。

第三章设计和开发控制程序为了宣传企业，扩大社会影响，确保为企业树立良好形象，满足浴客的需求和期望，对于大型宣传活动广告策划设计的有效控制，需要总经理总经理办公室工程维修部共同参与配合。

设计和开发控制参与部门总经理办公室负责对大型宣传广告设计开发外包过程的组织协调实施工作进行设计和开发的策划，确定设计开发的组织和技术的接口输入输出验证评审设计和开发的更改和确认。

二总经理负责设计和开发策划的决策，负责审核批准设计方案设计计划及设计和验证报告，负责批准设计确认。

三总经理办公室下属公共关系部负责设计和开发项目的具体实施或完成分配的具体工作。

四工程维修部负责所需物料的提供及施工配合。

二设计和开发的控制设计和开发项目的立项为扩大企业在浴客中的知名度，树立良好的企业形象，企业在宣传方面应加以重视，不断推出新的