【定稿】深圳中海物业管理培训手册_员工培训手册.doc文档64页精品范文

服务与微笑。

编制说明编制目的为遵循中海物业以人为本的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每位员工通过培训，都能从个人素质服务意识团队合作精神工作能力管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。

二适用范围此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。

三培训须达到的素质要求掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。

掌握服务业的礼节礼貌和现代商务交际礼仪常识。

掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。

掌握中海物业管理公司的企业文化与员工手则行为规范。

掌握管理处各部门各岗位职责和工作程序。

掌握相关的物业管理法律常识。

人际关系良好，善于处理公共关系。

树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。

酒店式物业管理模式说明自年深圳成立中国第家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。

虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。

为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于年开始导入现代酒店管理理念和技术，将物业管理提升为物业服务与管理，更加强调突出服务的内涵，把物业管理服务真正提高到个新的高度。

以业主为中心，提供酒店式专业化服务。

传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主住用户遵照执行，并不考虑业主的实际感受但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行针对性服务项目设计菜单式系列特色服务，推出例如私人区域清洁服务接飞机火汽车服务代客洗衣服务代定酒店客房服务等，通过训练有素的具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情高效优质的酒店式专业化服务。

以星级酒店为样板，营造温馨遐意的服务氛围。

酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。

而物业管理相对说起来，就是保安维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。

中海物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，小时服务主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送大厦里见不到穿着保安制服的保安员改为技术监控和便衣巡视，全部由彬彬有礼形象气质俱佳的服务中心的接待员代替等。

无论是从发展商，还是从业主住用户的角度出发，让他们每刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

强调服务意识，提高服务效率。

例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。

只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第位的，客人就是上帝不是句空洞的口号，绝不能让客人有丝的不满存在，即所谓零缺点服务。

酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种服务意识和服务效率导入到物业管理行业中来，使得客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜，努力达到业主住用户的满意率为百分之百。

调整组织架构，实行科学化管理。

传统的物业管理，就是设个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安工程维修清洁卫生和财务工作，内部管理存在权责不清，人人负责而人人都负不了责的现象对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。

而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权责利的统对外服务和接待上，则设立服务中心，提供站式服务又将所有能提供的服务项目服务时间联系电话服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。

综上所述，随着时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被中国物业管理行业房地产发展商和广大的业主所推崇。

二酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理，并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理对象包含酒店公寓写字楼商场住宅和工业厂房管理。

广义的物业管理，是泛指切有关房地产开发租赁销售及售后服务狭义的物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。

酒店属于物业的种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式服务规范上都自成体系，形成了整套科学完整的管理规范，成为服务行业的楷模。

两者的相同点都是在个相对封闭的范围内为顾客业主服务，都是服务性行业都有整套管理规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区优秀大厦等随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。

两者的不同点从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务办而非居住从产权关系来讲，酒店是个完整的个体，业主般只有个酒店出租而不出售物业般有多个业主，可租可售从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点酒店与顾客间的权利义务关系是约定俗成而物业业主则必须签定相应的管理合约及管理规定酒店是发展商聘请管理公司物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。

从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了项经营功能。

总之，物业管理与酒店管理的融合，方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术方面又使物业管理的内容更加丰富，物业业主因此得到更为优质的服务。

三酒店管理基础知识酒店的起源等级和类别酒店的起源近代酒店的史前时期十九世纪上半叶之前酒店规模小，只满足最起码的住食安全要求，内容贫乏简陋，服务方式粗俗面对商队使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展富豪酒店时期十九世纪后半叶二十世纪初酒店设施豪华奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们的趣味为主投资者关心的是社会地位和名声投资者与经营者分离，酒店走向专业化商业酒店时期二十世纪初五六十年代酒店进入标准化时期，面向商人富豪，关心利润的取得出现大规模的酒店管理集团新时代酒店时期五六十年代至今面向商人观光者和本地居民酒店成为城市规划的部份，向多功能多元化发展。

酒店的分类和分级酒店的分类按规模分为大型中型小型酒店，标准间客房按客人下榻目的分为商务酒店渡假酒店会议酒店等按客人逗留时间长短分为过路客人酒店公寓酒店按所处的位置城市酒店海滨酒店机场酒店等酒店的分级星级制世界流行，我国年实行，酒店分为五个星级，评比的标准按其建筑装璜设备设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察，综合平衡确定的数字表示法年代我国曾实行，数字越大，档次越低，分四级二酒店管理者的作用和角色执行接受指挥担任指挥角色应该具有发现与利用机会的远大眼光，勇于承担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有永不言败勇往直前的进取心担任执行角色必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦干，任劳任怨担任监督角色必须公道正派铁面无私，同时熟悉业务，要求和作业方法与标准，掌握第线的实际情况担任反馈角色要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。

三酒店的管理机制职责四级管理体制总经理酒店的最高领导者和决策人部门经理中层管理者，负责酒店政策的组织和指挥领班基层管理者，酒店政策的监督者员工酒店工作的执行者在这四级之间，视各企业和管理干部能力等情况，可增加定的补充岗位，如总经理助理主管主任等垂直领导原则所谓垂直领导，就是每位员工只有位直接领导，只对其负责，其它的人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位员工的责任感，权责统有效管理幅度就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定个管理者应管辖下属的范围，如工作简单，技术要求不高，管理幅度监督反馈就可管理宽些，如工作复杂，技术要求高，管理幅度就要窄些。

般来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，根据科学测算验证，个人的有效权力的管理范围是人酒店中型组织机构和职责简介四酒店的优质服务酒店的优质服务规范服务超常服务良好的礼仪礼貌优良的服务态度认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌丰富的服务知识语言知识社交知识旅游知识法律知识心理学知识服务技术知识商业知识民俗学知识管理经营知识娴熟的服务技能快捷的服务效率齐全的服务项目灵活的服务方式科学的服务程序可靠的安全保障优雅的服务环境美味的食品供应。

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