【30页】深圳某酒店服务标准及操作规范管理资料_制度汇编x文档

整齐，男士不能留长发，女士长发盘起手和手指保持干净，不留长指甲及染指甲干净，完全和平整的衣服为了卫生标准及新鲜的感觉为了保持宜人的外表给客人舒服的感觉二参加每日餐前会站直仔细聆听记录所讲事宜遇问题随时提问对每天的特饮，所缺材料及菜项和其他服务上的问题有较多的了解避免出现三准备服务文具笔和记录本打火机文具齐全，方便工作四物品及心理上的准备要有丰富的酒单，菜单知识充满信心，心情愉快地迎接客人对酒店其他部门有必要的了解服务台及客人用具准备齐全为了更好地为客人提供优质服务提高工作兴趣提高服务效率深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称营业前的工作检查表审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项出勤按照排班表检查每日员工出勤情况，及时将出勤情况向部门经理反映为了更好地安排员工的工作二每日班前会员工方面的问题每日的特饮正在进行的促销活动每日服务中的特殊事宜，命令等检查员工的仪容仪表餐饮部份的缺货项目预定情况向员工传达必要的信息保证每个员工的服务前准备就绪为了更好的给客人提供关于酒店的信息，要了解酒店各部门的情况三酒廊大门口检查酒廊门口的指示牌，预定台等是否符合要求检查咨客台的摆放检查酒廊的电话是否正常检查所摆放的宣传资料是否充足为了更好的宣传其他部门的促销活动给客人留下良好的印象卫生方面的要求四摆台厅卡推广牌杯具餐具瓷器等干净，无破损保证完整摆放整齐而有条理检查胡椒盐瓶烟灰缸保持干净桌椅要保持干净将桌椅摆放整齐根据服务上的需要为了使客人更满意于我们的服务达到卫生上的要求深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称营业前的工作检查表审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项五服务台的准备工作补充鸡尾酒纸巾和餐具设备服务台保持干净准备好托盘将所有设备放在固定的抽屉或架子内所有杯具餐具设备要干净，完整无损为了统我们的标准为了给客人提供快捷，友好的服务为了使客人感到舒适六地毯和地面地毯吸尘地面光滑，干净无纸屑或其他废弃物为了给客人提供舒适的饮食和休闲环境达到卫生方面的要求七酒廊的装饰窗户干净，无痕迹家具光亮整齐陈列架及宣传品摆放整齐灯光调节器到适当的亮度为给客人提供良好的饮食和休闲环境达到卫生方面的要求八音乐控制好室内的音乐为客人提供优雅的饮食和休闲环境深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称托托盘审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项准备用右手拿着托盘的边缘将托盘放在桌子的边缘部份准备用左手托起二拿起将五指分开到最大限度用左手放在托盘底部的中央部份托圆托盘时，高度在齐胸的部位，手臂弯曲，弯曲度数为度托服务托盘时，将托盘放在肩上，左臂与肩保持平行为了保持托盘的稳定与平衡物品的摆放要注意整齐平衡三托走走路动作轻微手臂随着身体的移动规律根据需要降低或抬高手臂为了保证稳定四放下将膝盖轻微地弯曲手臂放稳，右手帮助将托盘放在台上为了安全与稳定深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称托瓷器审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项拿托盘根据统的标准，用左手托起为了安全二放置大盘子放在托盘的中间部份为了保持平衡三在托盘上加入其他的盘子根据盘子的型号放置切勿混淆了盘子的型号，勿将大盘子放在小盘子的上面为了保证托盘的稳定与平衡为了托盘时更安全四托托盘用手掌心托住盘子的底部，如感到托盘重，则用双手托住，或用双手拿住托盘的两边切记，要量力而行，不要托过重，以免发生意外为了安全服务深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称托玻璃器皿审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项拿托盘根据统的标准，用左手托起为了安全二移动玻璃器皿先挪高的玻璃器皿拿玻璃杯的底部勿拿玻璃杯的颈部及玻璃杯的边缘为了保持平衡为了卫生，方便的要求三将玻璃杯放在托盘上将高的玻璃杯放在托盘的中央部位将其余小的玻璃器皿放在托盘的旁边为了保证托盘的稳定与平衡为了托盘更安全四托托盘用手掌心托住托盘的底部，如感到托盘重的话，用双手托住，或用双手拿住托盘的两边切记要量力而行，不要托过重，以免发生意外为了安全原因深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称早上开档摆台审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项准备所需的用具准备用具烟灰缸推广牌厅卡确保所有用具是否有污迹，裂痕，水痕将烟灰缸推广牌厅卡分别摆放在各个托盘内将所有用干净的餐具餐刀餐叉及鸡尾酒纸巾整齐的放入工作柜方便摆放为客人提供清洁卫生的杯具餐具为摆放完整，齐全二摆台将烟灰缸推广牌厅卡摆放在酒桌上，对齐座位中间部份，将烟灰缸放在正中间重新检查下摆放在台面上的用具的距离。

为了统标准为了卫生上的要求深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称问候客人审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项咨客台处迎宾身体语言站在咨客台，面向入口处目光接触客人面带微笑轻微地点头示意语言技巧早上好下午好晚上好称呼先生或女士知道客人姓名应称呼客人的姓名我可以帮到您什么吗当客人走近时，向客人点头示意经常光顾的客人，直接称呼其姓名陌生客人询问客人贵姓，并告知其他同事二询问是否有预定，用餐还是喝饮品身体语言目光接触客人面带微笑语言技巧请问先生女士您有预定吗或请问您用什么名字作的预定请问您是用餐还是喝饮料呢通常询问团体中的男士或走在前面的客人与常客打招呼时应称呼其姓名，通常他们不需要提前预定三询问客人的人数贵姓身体语言走近客人，面向客人目光接触客人面带微笑轻微地点头示意语言技巧请问先生女士，你们共有几位请问先生女士贵姓假如客人是在等人，请勿催促客人假如客人是常客，则无需询问细节深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称领位审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项问询客人所喜爱的位置身体语言在问询时，身体面对客人身体直立目光接触客人面带微笑语言技巧先生女士，您喜欢坐在什么位置假如客人有喜欢的地方，应尽力按客人的要求做要清楚哪些桌子有预订，哪些桌子没预定清楚知道酒廊内吸烟区与非吸烟区的范围二领位身体语言用右手指着你所要带的座位用左手拿着菜单语言技巧先生女士，这边请如知道客人的名字，就称呼客人的姓名如客人带着孩子，最好把他们安排在靠近出口的地方在带位时已决定你所带的位置走在客人的两步之前，并保持在同条线上留意客人是否能跟上你的速度深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称帮助客人就座审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项问询客人对所带的座位是否满意身体语言转身对着客人，用右手指着所带的座位目光接触客人面带微笑语言技巧先生女士，您认为这个位置还满意吗如知道客人的姓名，则称呼客人的姓名如有需要给客人选择的机会二帮助客人就座身体语言先帮女士拉椅子就座目光接触客人面带微笑语言技巧这边请，先生女士帮助客人就座先检查坐垫后，然后再让座给客人，如有小的杂物，先擦除后再让座不要让客人坐在脏的桌椅旁或没有摆好台的桌子旁深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称打开餐巾，铺餐巾审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项铺餐巾身体语言站在桌子的右边用右手取回餐巾，并将两角对折，用左右手拿着两角将餐巾铺在客人的腿上语言技巧对不起，先生女士，我可以为您铺餐巾吗对不起，这是您的餐巾，当你给客人铺餐巾时，确保左臂靠近客人，右手铺餐巾先为女士打开和铺餐巾领班和服务员准备服务深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称呈递酒单审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项双手递已打开的酒单身体语言从客人的右侧递酒单目光接触客人面带微笑语言技巧先生女士，对不起，这是您的酒单手臂轻微弯曲先呈递酒单给女士，然后给男士或顺时针呈递酒单没打开前先微冲着客人二给客人时间来看酒单身体语言动作轻微地离开桌子转身回到你的工作区域双肩，背部平直目光接触客人面带微笑语言技巧我们酒廊今日的特饮是„„，味道很好，您要不要试试您先看看酒单，会我来给您点单，确保通知客人我们的每月特饮和正在进行的食品节或推销活动目光接触客人，在于他们需要点单时，迅速提供帮助当客人合上酒单时，他们已准备点酒水了深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称倒冰水审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项准备冰水桶从服务台取出冰水桶将冰块及冰水装满冰水桶用干净的布巾擦干净冰水桶外部的潮湿水分确保冰水桶里外干净确保冰水桶有足够的冰块检查冰水是否干净，水是可饮用水二倒冰水用右手轻轻弯曲，倒的冰水在客人的水杯内在客人的右手边倒冰水轻轻地收回冰水桶，然后离开酒桌用服务布巾来擦干净滴落的冰水避免洒在客人的身上和桌子上深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称点酒水审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项走近客人身体语言走近客人并面向客人目光搂触客人面带微笑身体轻微弯曲确保有足够的点酒单如客人不知道点什么酒，则积极推销我们的特饮二问询酒水点的种类身体语言身体向前轻微弯曲，面向客人目光接触客人面带微笑语言技巧您想先点些什么，先生女士您喜欢什么样的饮料，先生女士您想先喝点啤酒或葡萄酒吗员工定要有丰富的酒水知识，并积极推荐给客人参照图表来确保饮料的正确先询问女士当问询客人的饮料选择时，积极地适当推销我们的酒水三重复客人所点的饮料身体语言身体向前轻微弯曲，面向客人目光接触客人面带微笑语言技巧我可以重复您所点的饮料吗您点的是„„谢谢您，请您稍候，在点菜单上记下客人所点的饮料，确定记下客人的特殊要求点酒单上要完整地填写日期等深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日