【21页】【定稿】温泉城前厅部培训手册_员工培训手册.doc文档全文免费阅读

客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿饮食旅游及享受上能达到理想的要求。

邮电及消息传递客人的信件口讯电讯电报电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。

保安措施房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。

行李处理酒店负责为客人处理切行李，及提供存储服务。

推销酒店的其他服务向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场餐厅酒吧洗衣电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取更大的收益。

事件处理妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。

前厅部培训手册前厅部基础知识前厅部架构前厅部共人。

其中经理级人，主管级人，领班级人，员工级人。

前厅部业务技能客人咨询的处理请勿打搅之处理保密入住之处理程序订房程序散客入住的操作程序贵宾入住操作程序前厅部经理人前厅主管人前台领班人前台接待员人礼宾人总机人商场商务人自入客人的入住程序日用客人的入住程序延迟退房预期离店的处理程序团体房间的分配团体入住的工作程序转房程序总台报表之整理总机的岗位职责打入电话的处理留言程序特别项目图文传真的处理礼宾规则行李的处理行李仓规则寄存和领取行李之处理包裹的处理保险箱的使用登记的检查酒店接受的付款方式备用金的管理宾客房卡的发放杂项单入账账目的更正和减免房间物品的购买客人咨询的处理所有总台的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务，对客人提出的些特别问题，总台服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。

通常的资料来源文件广告报纸以及上级发的通知和通知栏张贴的布告等咨询大全咨询大全是按的顺序编排有关本地的各种资料，如银行购物中心餐厅医院交通等等出版刊物总台应储备各种有的出版刊物，如地图旅游指南本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子客人经常会问到的咨询有酒店的各种服务及设施本地多举行的文化活动，如艺术展览演唱会比赛戏剧等本地的街道名称及地点路程，如银行自由市场商店机场码头购物中心天气预报火车飞机等交通工具的状况每天早班都应在报纸上获取航班，天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。

操作流程留心倾听，不随意打断客人的讲话立即查询，未能确认之事项及时问询相关同事或请示上级，及时回复客人，能力范围外的问题不要轻易答应客人请勿打搅之处理当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下之程序核实客人的姓名和房号问清客人请勿打搅的期间，以及客人是否有特别的要求指示如只接听长途电话如有电话和来访者，总台只需记下留言便可请勿打搅的截止时间。

提醒客人将房间内的请勿打搅牌挂在门外通知电话总机将请勿打搅截止的日期和时间写在备忘录上知会当班主管及同事当截止日期和时间到后，通知电话总机取消请勿打搅在取消之客人通讯备忘上打印上时间日期在总台备忘录上完成之注明存档。

保密入住之处理程序原则上，我们要对所有的住客资料进行保密。

有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为保密入住，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有资料泄露出去，其处理程序为确实客人的姓名及房号澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示如是否只是对指定人物进行保密是否只是对本地电话进行保密是否只是对长途电话进行保密。

马上通知各有关部门及同事主管在备忘录上作记录，并电电脑客人资料中作记录当保密取消时，马上通知以上有关部门在备忘录上作结束完成之注明存档。

在保密期间，如果有人来查访除政府机构外总台均应回答对不起，没有此人记录。

订房接到预订单，前厅员工需核实以下资料入住者姓名及团队名称入住日期和退房日期所需房数量种类房间价钱根据酒店政策知会客人付款方式订房者姓名公司名称电话号码核实该日房间房型是否满足该订单接受预定后将订单信息输入系统妥善保存预订单散客入住的操作程序当客人到店时，热情有礼地问候客人询问客人的预订信息，在电脑中找出客人的预订信息与客人核实。

需要核实的内容客人姓名房型房价抵离日期付款方式请客人出示身份证或其它有效证件，为客人填写客人入住登记，与客人核实信息请客人签字确认。

登记单必须注明姓名，房号，房价，抵离日期，排房后立刻在系统中入住，锁定房间收押金，填写押金单，请客人签字确认押金单上金额大小写清晰无误押金单或信用卡预授权卡单与登记单订好放入相应账单袋内给客人房卡，押金单，身份证，早餐券，指示电梯方向贵宾入住操作程序分配房间和房间礼品对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前厅主管负责，行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前切工作都安排妥当。

作贵宾到达前的登记准备在贵宾到达之前，应作好切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。

放在夹内的项目有客人住宿登记表如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先填写好所有资料酒店宾客欢迎卡预先工整地填写好所有已知栏目如贵宾有留言电传传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。

房间房卡当班主管应对以上之准备进行检查，从而确保切资料准确无误和预先准备好。

贵宾离店为了提供更好的服务，前厅主管在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查自入客人的入住程序所有没有预定的客人入住都将会被视为自入当客人到达服务台时，总台应在当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客观存在有没有预订核实当是房间情形，看酒店是否还有房间出售如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式编印信用卡或现金预付。

日用客人的入住程序在同天入住和退房的情形称为日用所有的日用房经过前厅主管的批准如经批准后，则执行散客人住的操作程序核实客人的退房时间把酒店所定的房价通知客人执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式信用卡或现金通知服务中心该房的房号以及退房时间，并请楼层多加留意。

延迟退房由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房延迟退房有三种收费情形不加收费延迟退房不加收费要经前厅主管的批准。

半天收费延迟到下午时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房价的。

全天收费当客人要求保留房间超过下午时，则应加收天房租。

延迟退房的处理程序填写并房价房号变更单经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟退则应标明到什么时间更正电脑内有关资料通知服务中心有关延迟退房的号码和退房时间。

预期离店的处理程序各班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催，程序如下按照电脑打印出的当日预期离店表，致电每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期把所有获得的资料加以记录，并反映给当班主管对所有的续住要求，均应知会主管，视乎当时房间接受情况而定。

如果可以接受，则按续住程序执行如果客人不在房间而无法与其联络，应留下离店留言填写好留言当客人致电询问时，则询问客有关其离店日期时间，以及切有关资料，并执行以上所述程序团体房间的分配团体房间分配表负责团体房间分配的总台职员在分配房间时，必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对团体房间分配表包括有以下的内容团体的到达日期合计的到步团体之房数房号。

预分团体房间额步骤每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号编完团号后，则进行分配房间和预留房间这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团体打印出房间分配预留表，分送到服务中心，请楼层作清理的工作和做房准备房间房卡所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。

团体入住的工作程序入住前的准备工作对从营销部收到的预期当天到步的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及温泉餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与当天预期到店的资料致做好团体房间分配工作，夜班提前制作好团队房卡按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作。

团体入住程序团体到达时，首先应检查所分配的房间是否可以入住空房如果发现有未清洁过的房间，则要换另间空房行李部行李员处理客人的行李告诉行李部的同事，团体的房间号码，方便行李员派送行李上房向陪同或领队索取已分配好房间的团体成员名单向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对把房卡交给陪同或领队，分派给客人与陪同或领队沟通，获取团体的叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料，做好记录团体入住后之工作根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单，填写团体资料的其他部分更正电脑内团体资料，特别是要注明团体费用的付款形式，以及团体房间号码分发团体资料到有关部门进行跟催工作陪同与司机之食宿制度，根据酒店规定安排。

转房程序无论是散客还是团体客人要转房，其程序执行如下了解清楚客人之转房原因如果客人要求转房间是因为房间设施问题，则应通知服务中心联系安排检查及维修分配新房给客人分发酒店新房卡给客人，并收回原来房间的房卡整理转房通知书，并注明转房的原因通知行李部，使其为客人取新房间匙帮客人搬运行李向客人取回旧