【T9119】【定稿】温泉度假村房务部管理手册_管理手册模板.doc格式文档

宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。

房务是度假村的基本设施和重要组成部份，是影响整个度假村管理的关键部位之，是度假村经济收入的重要来源之。

般来说，个产品今天卖不出去，放段时间价值变化不大，但房务产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前天的价值就永远也收不回来，同时，房务产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对房务销售更加具有紧迫的时间观念。

可见，不可贮藏性是房务的最主要特性。

房务部管理的任务房务部是度假村与客人直接接触的部门之，它的主要职能是为客人提供度假村各个产品的预定和销售，以及安全舒适清洁便利的房间和配套设施等相关的服务。

房务管理的任务是遵照度假村总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。

其主要任务是为宾客提供快捷方便的预定销售及咨询服务。

前厅是迎送客人，承接预订，办理入住退房手续，提供咨询商务委托代办汽车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是度假村运作的中枢。

同时，前台还是度假村与客人之间联系的桥梁，是为度假村经营决策提供依据的重要参谋部门。

二科学而合理地组织接待服务宾客下榻度假村期间，在房务停留的时间较长，与房务服务员接触较多，设备物质消耗很大。

房务管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高房务使用率，又要使物资消耗与接待保持个合理的比例。

房务部经理应根据度假村的总计划制定房务部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力物力财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。

三切实抓好房务室内布置和清洁卫生工作。

房务设施是度假村房务服务的物质基础，是房务管理的重要内容和必要条件。

房务设备品质的优劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定房务价格的重要依据之。

房务室内的布置是房务服务的基础和前提，清洁卫生是保证房务质量和房务价值的重要组成部份，房务管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。

四监督房务日常接待服务的正常进行，调节供销关系。

首先，要在房务计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和房务具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不断适应供销关系的变化。

其次，房务管理不是孤立存在的，必须加强与温泉部营销部保安部工程部，餐饮等部门的联系协调配合，形成个统的整体，才能保证业务活动的正常进行。

第三，房务管理的好坏最终取决于接待服务效果。

因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以重视理解。

切不可与客人发生争辩或推卸责任。

凡是合理的意见和要求，要立即改正时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护度假村的信誉，吸引回头客。

香泉温泉度假村房务部组织结构图前台主管行李员楼层领班物资管理员保洁员客房中心文员领班楼层服务员保养员楼层主管商务中心主管接待领班接待员房务部副经理房务部经理工作职责在现代度假村管理中，房务部是度假村中以房务系统为中心，为客人提供服务的重要线服务部门。

负责组织实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。

负责对房务的清洁整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境负责介绍协调各种服务信息，及时反馈于相关部门。

负责对相关客源市场的评估与预测，为度假村提供决策参考。

负责度假村公共区域的清洁保洁以及各营业场所石材地毯的周期性保养。

负责度假村各区域的园林护理。

岗位职务说明书房务部经理岗位名称房务部经理所属部门房务部直接上司分管副总或总经理管辖人数房务副经理晋升方向副总岗位编号工作岗位描述制订完善本部门的各项管理制度并督导实施跟进接待对员工培训及储备人才等实施全面管理。

岗位职责直接对分管副总或总经理负责，对房务部实行全面管理。

根据度假村经营管理目标，编制本部门的经营管理计划并组织实施，努力完成总经理下达的各项管理及经济指标。

主持制订本部门管理制度操作流程及服务质量标准安全保障措施等，并督导各分部认真贯彻执行。

强化员工的销售意识宾客意识，组织前厅落实散客推销计划，努力提高营业收入。

维护本部正常工作秩序控制卫生质量服务质量保障设备设施完好无损控制物料和费用成本，创造良好经济效益。

参加度假村行政例会，主持每日部门早会及相关重要会议，认真贯彻总经理各项指示，及时上传下达各项信息。

培训部门主管及员工，做好属下思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率及服务质量。

负责属下各分部负责人的评估并指导其对领班及员工的工作评估，提出奖惩意见。

审核房务营业报表及部门其它各种报表请示报告等文稿。

部署接待计划，检查各分部工作准备情况并进行现场跟踪对房间卫生用品及设备情况进行检查，保障重要接待顺利完成。

处理宾客投诉及意外事件。

探访生病客人长住客或熟客，建立良好的宾客关系。

负责每周例行安全卫生消防节能检查。

与业务范畴内之供应商保持良好沟通并对之进行客观有效的评估，维护度假村利益。

学习优秀管理经验，了解旅游市场情况，提出改造房务设施完善服务质量等相关建议。

发现和培训优秀员工，储备管理人才。

临时完成总经理各项指令。

任职资格热爱及拥护中国共产党具有良好的职业道德，忠于度假村事业具有大专或以上学历，英文水平良好，具有四年以上相关度假村管理工作经验有较强的组织协调能力指导能力综合分析能力语言文字表达能力。

权限范围及授权方式岗位职责范围直接上司授权方式。

房务部副经理岗位名称房务部副经理所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数分部主管晋升方向房务部经理岗位编号工作岗位描述根据度假村经营管理要求，对部门进行全面经营管理。

岗位职责在房务部经理的宏观调控下，全面负责房务部的各项工作。

加大市场开拓力度，努力完成度假村下达的各项考核指标。

定期向部门经理汇报工作，探讨经营思路。

保证部门日常工作顺利进行，及时与度假村各部门进行良好沟通。

努力搞好成本控制及节能工作。

与度假村外部职能部门保持良好沟通，及时掌握各种信息。

做好防火防盗等安全保卫工作。

加大员工培训力度，不断提高服务水平。

临时完成度假村相关领导或房务部经理交代的其它任务。

任职资格热爱及拥护中国共产党具有良好的职业道德，忠于度假村事业具有大专或以上学历，有三年或以上相关度假村管理经验有定的组织协调能力指导能力综合分析能力语言表达能力。

权限范围及授权方式岗位职责范围直接上司授权方式。

房务部文员岗位名称房务部文员所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数文员晋升方向主管岗位编号工作岗位描述协助房务部经理搞好房务部各类文档的管理以及物料的监控等工作。

岗位职责在总办的委托下，协助房务部搞好各种文档的管理工作。

负责房务部各类会议的文字记录并协助经理检查会议精神落实情况。

协助房务部经理搞好部门固定资产的管理，对各分部的固定资产管理情况进行有效监督。

对各分部的物料出入仓情况进行监控，杜绝物料流失。

做好部门月度采购的统计以及相关报表的整理与制作。

对各分部的日常出勤及月度考勤进行监督与统计。

留意员工思想动态及时向房务部经理汇报。

临时完成房务部经理交代的其它任务。

任职资格具有良好的职业道德，忠于度假村事业具有中专以上学历，熟悉电脑操作及文档管理具有定的语言表达能力和文字书写能力。

权限范围及授权方式岗位职责范围直接上司授权方式。

前厅主管岗位名称前厅主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数前厅领班晋升方向经理岗位编号工作岗位描述对前厅各班组的日常工作培训等进行全面管理。

岗位职责在房务部经理的直接领导下，负责前厅的全面管理工作。

协助房务部经理不断完善前厅各项规章制度及工作程序并督导下属实施。

组织搞好及日常各种宾客接待。

擅长处理各类宾客意见，努力建立良好的宾客关系。

搞好客户档案管理，认真落实客户拜访计划。

搞好房价管理，努力完成度假村下达的各项经营指标。

关心员工思想动态，调动员工工作积极性。

检查下属的行为规范及服务质量，不断提高服务水平。

帮助员工解决工作难题，减少工作失误，避免大的过失。

加强物料管理，搞好各项节能。

努力抓好培训，不断提高员工业务水平。

临时完成房务部经理交代的其它任务。

任职资格热爱及拥护中国共产党，忠于度假村事业具有旅游度假村管理类中专以上学历，熟悉度假村日常英语口语，具有三年以上前厅工作经验具有较强的组织协调能力指导能力综合分析能力语言文字表达能力有较强的事业心工作责任心，身体健康。

权限范围及授权方式岗位职责范围直接上司授权方式。

客房主管岗位名称客房主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数楼层领班晋升方向经理岗位编号工作岗位描述负责楼层日常管理，对楼层运作进行监管，对员工进行培训等相关工作。

岗位职责在房务部经理的领导下，对房务进行全面管理。

编制领班及员工上班轮值表，负责楼层区域的例会，制订月周工作计划，员工每月工作评估。

检查督导楼层领班及服务员的工作，确保员工工作规范化。

抽查已整理完毕的房务，确保房间清洁质量，营造良好宾客居住环境。

掌握客人抵离情况，合理安排人力。

检查所有房是否按要求做好接待准备，并作详细记录。

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