为禁忌服务工作纪律二服务语言禁忌第三篇涉税事项业务规范基本服务要求二申报征收服务规范三发票管理服务规范四综合业务服务规范五前后台业务衔接要求第四篇服务制度规范首问责任制二咨询辅导三次性告知制度四绿色通道服务五领导值班制六预约服务制度七延时服务制度八提醒服务制度九其他多元化服务制度办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十突发事件应急处理制度第五篇办税服务厅考评规范考核内容和标准如下人员到岗情况二工作环境情况三服务质量情况四执行各项规章制度和廉洁自律五有下列情况给予加分六每月评出服务之星禹州市地税局办税服务厅规范手册为进步把禹州市办税服务厅建设成为流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局办税服务厅管理办法和办税服务厅服务规范手册和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定禹州市地方税务局办税服务厅规范手册以下简称规范手册。规范手册包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范涉税事项业务规范服务制度规范办税服务厅考评规范等个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。总纲办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业公平高效的办税服务。我局按照简洁实用功能完善布局合理规范统的要求，设置了办税服务区咨询辅导区休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报发票管理综合服务类窗口，其中申报征收窗口个发票管理窗口个综合服务窗口个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正文明专业高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。服务理念始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从服务原则规范便捷高效文明基本要求服务态度尊重耐心周到二办税服务规范便捷高效三咨询服务准确及时完善四环境建设简洁实用统工作目标实现办税服务厅服务行为规范化服务要求标准化服务方式多元化服务环境人性化。二创新服务模式优化服务流程提高办税服务效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务。三方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人满意度和税法遵从度。第篇办税环境设置规范办税服务厅区域设置按照办税服务厅规范化建设的要求，分别设置了办税服务区咨询辅导区休息等候区等三大区域。办税服务区是为纳税人办理涉税事项的工作区域，设置办税服务区共设置纳税申报发票管理综合服务类个窗口，各窗口严格按照岗位指责办理各项涉税适宜。咨询辅导是受理纳税人咨询进行办税辅导服务的区域，由税务人员为纳税人提供导税，咨询辅导，咨询辅导区设置咨询导税台填表台咨询导税台接受纳税人业务咨询查询相关信息，引导纳税人办理各项业务。休息等候区是纳税人等候办理涉税事项的区域，为纳税人提供等候服务，配置了饮水机报刊架税收宣传资料架。二设施设置厅内醒目地方悬挂服务宣传标语等。设置了触摸屏，提供禹州局机构人员设置公示发票查询税收政策发布文明办税八公开要求等功能。公示工作时间纳税服务值班电话投诉电话设置举报箱。设置各种方便纳税人的服务设施，放置供纳税人使用的桌椅，提供文具用品饮水机雨伞针线包老花镜等用品。为纳税人提供征管文书和单据，并配备办税指南等宣传手册。设置类纳税人优先办理涉税事项服务窗口。设置文明办税米线，并在柜台前放置凳子维持纳税秩序良好。设置预约服务和绿色通道等功能的服务窗口，解决老弱病残下岗再就业人员以及工作时间以外需办有关业务的问题。三窗口设置及岗位职责申报征收窗口纳税申报岗位职责受理纳税人扣缴义务人和代征单位的纳税申报表财务报表和其他纳税资料负责对所受理资料进行逻辑关系审核与输机负责接收税控收款机交通运输业电子数据。税款征收岗位职责负责各项税款滞纳金和罚款的征收，打印完税凭证负责出售各种面值的印花税负责每日和银行核对征收数据负责税款及时汇总，向国库传送数据负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完税凭证。二发票管理类窗口发票申领岗位职责依法受理审批纳税人发票领购申请核准发票供应量。发票发售岗位职责负责发售发票，并定期盘点，制作发票月报表负责相关票证管理监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章按照规定对违法违章纳税人停售发票。发票兑奖岗位职责审核录入兑奖相关证明资料兑付中奖者奖金汇总兑奖数据。代开发票岗位职责按规定代开各类发票按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。发票缴销岗位职责负责交旧验旧发票的审核负责发票的缴销工作负责发票的封存工作。三综合服务类窗口税务登记管理岗位职责受理设立变更税务登记申请及注销登记申请受理税务登记表及相关资料按法定期限审核录入打印发放税务登记证件受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告及财务会计制度及核算软件的备案负责受理纳税人停复业申请受理和办理各类税收证明的申请审核开具报验登记核销等有关事项负责向相关部门移交税务登记基础资料纳税咨询岗位工作职责负责向纳税人解释有关税收政策负责向纳税人发放有关税收宣传资料负责税务公告栏的及时更新与维护。涉税文书受理岗位职责负责受理审核纳税人报送的各类涉税事项申请及待批文书负责传递纳税人报送的各类相关涉税资料核收批复的文书，反馈纳税人。档案管理岗位职责负责接收各有关部门传递的档案资料负责整理并按规定归档。第二篇窗口人员行为规范岗前准备规范要求遵守工作时间提前检查准备严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早退。二加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。三提前整理准备好工作所需要的文件资料纸笔等各类办公用品。四检查电脑打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。五调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。六上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。二接待规范接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬冷淡烦躁。做到语言文明态度谦和，表达清晰准确完整。二与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明态度谦和表达清晰。三对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。四因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。五工作电话铃响后应尽快接听在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认通话结束后，必频等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。六在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等待。七如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。二服务用语规范要求文明友善亲切热诚清晰准确使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。二在提供办税服务时般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。三言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。四规范用语范例电话规范用语范例接电话时说您好,这里是禹州地方税务局办税服务厅，请问有什么事可以帮您来电找人时说好的，请稍等，我叫来听电话。对方要找的人不在时说„同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗或者请您待会儿再来电话好吗向外拨打电话时说您好,我是禹州地方税务局，请麻烦找下职务，谢谢通话结束时说再见,办税规范用语范例纳税人上门办税时要主动问候您好,请问您要办理什么业务纳税人询问时回答请您到窗口办理。受理办税资料时应说请您提供身份证„申请表„等资料，谢谢,或者您要办理„业务的资料已收齐，按照„规定，我们会在„天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢,纳税人填错报表时应说很抱歉，您的报表填错了，应该„„麻烦你重新填下。纳税人办税资料不齐时应说很抱歉，您的资料不齐，请复核下，还需补充这些资料„请您补齐资料再来。谢谢,电脑故障或工作繁忙时应说很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。或者很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。纳税人有疑问时应说也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释下。纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说请别着急，慢慢讲。让我们起想办法来解决这个问题。或者如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见,请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗三着装仪表规范要求统穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正工作时问穿着税务制服或统的工作制服，制服不能与便服起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。二税务制服要配套穿着，不准制服便服混穿，不准不同季节的制服混穿，不得佩戴系挂与身份无关或执行公务无关的标志，肩章胸章领花领带等要佩戴整齐端正。三如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。四非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟般不高于厘米，女性鞋跟般不高于厘米，保持鞋面。五仪表要求头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发型或染彩发。男同志不得蓄长发长须剃光头。女同志长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳环手镯手链脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张的饰物。不得在岗位上补妆。除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。工作人员如有怀孕受伤等特殊情况，经办税服厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。