油大厦的每位员工将有自己独特的机会在酒店的宾客中树立我们的形象。本手册结合现有的服务操作规程，以全面提高服务水平为准则，借鉴了多例服务案例。希望通过学习您对的运作及管理有了个清楚的认识，并能有效提升员工的服务意识和服务规范，帮助您成长，求得酒让与您个人的双赢。本手册在编制过程中，得到了酒店各科室及广大员工的大力支持，在此表示诚挚的谢意,第章部门质量目标第二章岗位质量职责部门组织机构设臵图第三章部门岗位职责第四章部门服务操作操作规程第五章绩效考核制度第六章服务案例第七章三违识别汇总第八章使用表格记录汇编见附件客房部服务运作培训手册第章部门质量目标质量目标顾客满意率达到员工上岗培训合格全年杜绝严重不符合项，季检查内部审核外部审核和管理评审中，般不符合项全年不超过服务设施设备维护保养及清洁卫生率达到以上安全消防做到万无失，杜绝切重大事故。绩效考核总和为。效益指标客房部效益指标中其中客房收入占即万元客房费用补贴占控制在客房收入的以内洗衣房收入占有即万元应收款项完成率占达到以上，坏账为零。安全质量类指标各项安全环保制度及日常管理状态占依据安全环保责任书及服务质量考核评分表。设施设备维修保养类指标节能降耗设施设备占依据水电气等能源使用情况设施设备维修保养情况。投诉类指标服务质量满意率占部门每月般及以上投诉不超过次。工作质量卫生类指标基础工作及岗位责任制建设占对每次检查出的问题在规定时间内完成整改。基础工作类指标内部体系文件执行有效率占部门内部文件收发及未按要求上报材料或各类报表情况各项培训类指标员工培训合格率占培训考核合格率及部门培训计划完成情况。人员控制类指标反腐倡廉和队伍稳定占班子不发生较大违纪违规问题及时消除各种不安定因素，杜绝群体上访。店纪店规类指标部门员工违纪情况占员工违纪及各种过失的发生。第二章质量职责部门机构设臵图质量职责组织编制本部门主管过程的文件和填写活动的记录，并对其做好收集编目和防护。为实现酒店的质量方针和目标合理地配臵岗位和相适应的资源。确保本部门人员持续保持满足法律法规顾客要求的质量意识。及时有效地做好与各部门的沟通。确定培训需求，并按培训计划实施。做好本部门的过程绩效的监视和测量。收集分析应用相关的数据，为本部门及酒店的业绩改进提供信息。对质量管理体系运行过程中出现的不符合项，制定并实施纠正预防和改进措施。二机构设臵图客房部经理客房部经理助理公区主管洗衣房主管楼层主管洗衣房领班楼层领班文员领班公区领班公区员工楼层服务员文员洗衣房员工第三章部门岗位职责客房部经理管理层级关系直接上级房务副总监直接下级客房部经理助理二岗位职责全面负责客房部的正常运行，督导各主管的日常工作，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服布巾洗涤用品发放和公共区域的清洁保持康体健身中心良好的经营和运转。三工作内容制订部门工作目标年度预算及工作计划上报直接上级，并传达上级指示和任务。主持本部门日常工作，对部门主管领班的提拔使用有建议权并拟文上报，调配本部门员工，行使对下属的奖惩权。组织和主持部门工作例会，传达会议精神，安排和解决工作中的各项重大事件及处理顾客投诉问题，纠正偏差。关注在店客人的需要，督导员工积极推销本酒店切可以销售的产品，向在店客人发布经营信息，挖掘住店客人的动态，收集客人的信息。跟踪客人接待与服务的全过程。检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量以及客房和洗衣房的各项物品消耗控制。负责本部门机器设备的维护保养和更新。负责培训及督导各级主管人员，抽查领班工作内容，巡视各楼层及公共区域的工作。制定部门月季度年工作计划和总结，并对收入成本控制进行评价和核算。安排主管班次，布臵任务并进行分工。检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。督导主管对各分部的管理，确保工作程序的标准及各种规章制度的落实实施。与其他相关部门协调沟通，密切合作。定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，提高员工素质，运用多种方法激发员工工作热情。在完成酒店经营任务的同时，积极开拓市场，为酒店创收。完成上级分派的其他工作任务。做好部门物料消耗控制，积极提出合理化建议，在满足客人需求的前提下，做到节能降耗。资产的保养保质是客房部的重点，如何带动团队认真工作，合理使用爱护延长物料使用周期及硬件寿命，多出举措。人员分配做到合理调度的原则，最大限度发挥人力资源成本。提高改善客房环境，加强客房舒适度及发挥信息传播功能。加强区及其它公共区域的清洁力度，并及时提出各项合理化建议，付诸实施。不断改善洗衣房的工作质量，提高工作效率。二客房部经理助理管理层级关系直接上级客房部经理直接下级洗衣房主管楼层主管公共区域主管办公室文员兼库管二岗位职责全面协助客房部经理工作，完成其交办的各项任务。三工作内容向客房部经理负责，协助其完成各项工作计划。在客房部经理休假期间，受客房部经理委托主持日常业务。根据各区主管的周计划，安排各区本月内的清洁工作。每日抽查各区内清洁卫生。对下属员工不定期的做培训。督导下属员工做好节能降耗的各项工作。完成领导指派的其它工作。三客房部副经理岗位职责执行客房部经理的工作指令，负责客房部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。坚持预算管理和成本控制，有效地组织客房部个区域的工作，严格控制成本费用。在部门经理不在的情况下，主持部门工作例会，督导工作进度，解决工作中的问题。协助部门经理负责客房部的安全和日常质量管理工作，检查和督导个区域严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各个区域，即使发现问题，即使解决整改。协助部门经理负责本部门员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督导个区域有计划的抓好培训工作。加强与其他部门的联系，树立大局意识，互相沟通。审阅个区域每天的业务报表，密切注意客情，随时掌握重要接待任务情况，及时检查督导和个区域，认真做好接待服务工作。协助部门经理做好设施设备的使用和管理工作，督导个区域做好日常的维护保养和清洁工作，定期做好考核检查。做好整治思想工作。关心员工生活，抓好部门精神文明建设的工作。四楼层主管管理层级关系直接上级客房部经理助理直接下级楼层领班二岗位职责全面负责楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，提高客房周转率，为客人提供优质高效的住宿服务。三工作内容每日检查员工仪容仪表，达标上岗。主持班前会传达酒店信息和部门要求。负责楼层的新员工培训及在岗员工培训，并上岗跟踪达标。执行本酒店行为语言规范。在部门经理带领下，合理调配和督导领班的日常工作，编制部门培训计划和排班表。做好安全检查，管理工作，防火防盗防意外事故的发生，确保酒店财产和人身财物的安全。每天必须检查所管辖区房间的清洁卫生，最少不低于十间，及时对维修房检查，维修和控制。检查房清洁卫生，物品配备和设备的正常运行。巡查楼层服务员的操作程序工作质量及工作纪律，并跟踪服务，避免破坏性清洁。掌握客情核准房间状态。每周对清洁工具亲自检查保养次，做好记录。每日须向两位客人征求客房服务意见并在交接班报告上记录。顶班时执行主管与领班的岗位说明书。每周书面形式上报经理本周总结与下周计划。熟悉酒店的经营政策及会员动态。按时参加酒店组织的各类培训课。做好节能降耗的各项工作。掌握员工思想动态，积极向部门提出合理化建议。严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理并向上汇报。完成上级安排的其它工作。五楼层领班管理层级关系直接上级楼层主管直接下级楼层服务员二岗位职责检查督导楼层服务员按标准和程序完成客房清洁和客用品的提供情况，及时向办公室报告。三工作内容理解贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标执行本酒店的行为语言规范。每日上班对下属员工进行考勤和仪容仪表的检查。巡查楼层服务员对清洁工具的使用情况和对设备的爱护情况，及时纠正的做法，并将有关建议汇报主管及部门经理。对管家制楼层每天抽查房间不得少于，并注意房的情况。将部门下达的有关设备普查和维修项目进行统计，汇总和送交工程部，并做好档案储存。检查房的清洁卫生物品配备设备的完好。调配人员清洗房间地毯。掌握好员工思想动向，建立良好的人际关系和工作气氛。负责检查客房的清洁卫生，物品摆放，设备的维护和保养工作，各类消耗品的使用和消耗情况。掌握每日客房的出租数量和预订房的清洁控制，填写交接班记录本。督导楼层服务员的清洁工作和对客服务质量，做好月周工作计划。调配员工做房次序。发现工程问题及时报修，并对其巡查是否修好。培训员工服务意识及技能操作。熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。按时参加酒店组织的各类培训课。做好节能降耗的各项工作。积极向部门提出合理化建议。做好消防安全工作。