部门密秘钻研工作业务，做名内部公关沟通协调的能手塑造服务中心性格保持运作风范三服务中心应掌握的资讯各部门的营业服务项目当地特产与旅游介绍周边环境酒店各部门及主要负责人沟通表楼层房间结构图四服务中心与各部门的沟通协调服务中心与楼层的沟通协调服务中心与前厅的沟通协调服务中心与部的沟通协调服务中心与工程部的沟通协调服务中心与餐厅的协调服务中心与保安部的沟通协调服务中心与桑拿的沟通协调服务中心与财务部的沟通协调服务中心与总公司的沟通协调五服务中心对各项工作的管理控制服务中心对时间的控制服务中心对楼层加床加人加麻将的控制服务中心对客需服务的时间控制服务中心对员工的考勤控制服务中对各类文件资料表格的控制服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制附服务中心遗留物品处理程序服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制服务中心对房态的控制服务中心对租借物品的控制服务中心对零售商品的控制服务中心对钥匙通讯工具的控制服务中心对钟点房半日租公司帐房的控制服务中心对客衣布草送洗收回的控制六服务中心的岗位职责描述内勤岗位职责描述服务中心文员岗位职责描述七服务中心英语常用词汇八布草房的管理设立服务中心的目的和意义服务中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调中心他是管家部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前听听电话发发唠嗦随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本如省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象因此，位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的笔财富，是经理的名得力助手，支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形杀手。因此，作为服务中心的员要充分认识到这点并能叩心自问我在部门内充当什么角色有什么作用我能帮到对方些什么我为部门运作做了什么贡献„„„„二服务中心的文明礼貌素质修养我部门服务中心设置在办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为名语言柔和，动作快捷掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞处理问题沉着稳重有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅客房，要求更进步。具体表现规范如下语言服务中心语言特征服务中心在天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层前厅的报退房入住查询各项资料资讯的反馈回复，有外来电话的查询留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如赢得客人和对方的满意否则，如果语言发音不准用词不当语调不顺，语句表达不清晰不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传讹传信息，对方误听误解信息致使失去事情的本相把事情引向的端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的员就应该充分认识到语言特性这点。语言的规范语音语线语调语音要柔顺动听，轻快悦耳吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅，不能断断续续词句分明，定要自然连贯，个词不能分开两个字念，句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如不好意思，是这样子的。念成不好，意思是这样子的。语调要平和，不能时高时低时快时慢更不能装腔作势，有吭啊啦哟等语调出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水含咽喉药片如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处面谈应用手遮口，面向边。然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。对不同性格个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每位客人都感到满意。在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。语调语气忌讳语言的声音部分是语言的物质外壳，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。语调的忌讳语调，指说话时语音高低升降轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。烦躁的语调客人说客房里没有开水，服务员回答没有啦，没有就没有啦，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。人们有时因私事心情不好或工作时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。嘲讽的语调嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说你有意见你来做吧谁叫你不认识我，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是马屁精。傲慢的语调有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上种傲慢的色彩。比如下面类话你有什么资格跟我说活,我为人民服务，又不是为你服务,我喜欢怎样做就怎样做,有意见，找主管去,像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。此外，还有粗声粗气流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。语气的忌讳语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。反问语气反问，作为种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。例如客人问服务员有饭吃吗服务员回答这是饭店，怎么没有饭吃你们的方便面条好吗有什么不好房间有冷气吗怎么没有冷气服务员味运用反问语气，使人感到种骄横粗野的味道，使客人感到不快。命令语气请求别人做件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，定要用礼貌的语气。位客房服务员如果用命令语气对客人说喂,不准开那扇窗门,你不能走进我们的工作间,这样的说话肯定使客人反感。如果个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。先生，那扇窗门坏了，时未能修理好，请您不要打开它好吗我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。二标准礼貌用语任何情况下都不可回答喂不知道不清楚不明白。当要用不字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。节日期间，应说节快乐各种场面用语。让对方说话行动时，用请说请问请回答请坐请帮我„请把„对方说话行动完毕时，用清楚明白谢谢多谢,接听电话第句说您好,服务中心，请问有什么可以帮您打出电话第句说您好,我是管家部服务中心号，麻烦您„„帮人转接电话，说请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。来电来人查询信息时，说请稍等，我马上帮您查。无法及时回答对方问话时，说不好意思，请稍等片刻再给回复好吗或者说不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗来电找部门管理人员时，说请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„客人来电要求服务时，说请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。打错电话时，说对不起，打扰了您，我拔错了号码。见男性管理人员时，说生，您好,或因时间祝福，如早上好,见女性管理人员时，说姓氏职务您好,或因时间祝福。受到批评时，说谢谢您的教导，我会马上改正的,与对方沟通失误，而分不清责任时，说不好意思,我们向上级请示好吗工作失误时，说对不起,给您或大家带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗常用礼貌用语句请不要着急，很快就给您办好。请问还有什么问题吗请保管好您的贵重物品，以免丢失请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。请问您希望怎么办请问是否给现金还是挂房帐请问，您的意思是„„请问我能为您做些什么请问您还想了解什么吗我们很乐意为您提供请让我来帮你忙吧,请不要着急，我已安排了，很快就给您办好请您与部门联系解决好吗我可以帮您把电话转过去好吗请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说遍,勿用你没听懂，我再说遍。请稍等，我查下再答复您请不要急，马上就好对不起，这样恐怕不太好对不起，我问问别人或帮您打听下对不起，我不太清楚，但我可以帮您问问对不起，这里