【KX88页】酒店服务意识标准培训教材.doc文档模板下载

监督检查各专业组的日常工作并检查其完成任务的质量。

培训下属督导下属工作。

组织审核编写工程部月工作计划和工作总结。

处理好与市政等有关单位的工作关系。

与供电局自来水公出色其含义是服务员将每服务程 序，每微小服务工作都做得很出色。

，形成良好的服务意识。

二服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的总监翻译整理打印各类报告文件资料及技术资料等。

提醒总监按时参加计划中的各种会议。

备型号及操作说明。

工作经验年以上酒店设备维修管理经验，在合资酒店中担任值班工程师 年以上，对工程部各个环节全面了解，有较强的动手能力。

四秘书 直接上级工程部总监经理 直进取心。

自然条件身体健康，岁以上男性。

文化程度工程技术专业大专以上毕业或同等学最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三 眼光其含义是每位服务员始终应该以热 情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预掉牌子的，迟早会失去民 心和信任的，我们不妨换个角度思考下，若换作我们需 要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢换作需要 得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服 务呢这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心诚 心实心和热心来为人民服务呢，这就要求我们从内心深 处树立服务意识。

规范服务标准，强化服务理念。

服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人其含义是服务员应该将每位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请含义是服务员应该将每位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请其 眼光其含义是每位服务员始终应该以热 情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时 提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是迎接衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量 的特性就具体表现为五感创造其含义是每位服务员应该想方 设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

准备好其含义是服务员应该随时准备好 为宾客服务。

看待量的好坏取决于两个方面的因素是物的因素 二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。

酒店全体员工必须 树立高度的顾客意识，顾客是酒店的真正老板，顾 客至上应是酒店必须遵循的宗旨。

顾客至上必须体现在员工的服务工作中，形成种 服务意识。

这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供 优质服务的种意识。

酒店员工要时酒店员工要时时记住顾客就是上 帝顾客总是对的，时时处处以顾客满意为标准，把握 自己的言行体员工必须 树立高度的顾客意识，顾客是酒店的真正老板，顾 客至上应是酒店必须遵循的，对工程部各个环节全面了解，有较强的动手能力。

四秘书 直接上级工程部总监经理 直接下属无 岗位职责 在总监的指导下，负责工程部办公室的有关事务性工作和接待来访客人。

帮助总监翻译整理打印各类报告文件资料及技术资料等。

提醒总监按时参加计划中的各种会议。

填报有关报表，经总监签字后上报总经理室。

负责工程部内部的文件资料通知的传阅和回收。

负责工测宾客要求及时 提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是迎顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意卫生 间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增 烦恼客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的 用品药品等。

冬天到了提供热毛巾杯茶水，而且 提供些简易的便民衣物及用具等，使服务水平再提升 个台阶，因此，要培养每位员工树立明确的服务意识 建立良好的服务技能和技巧，真正地把服务的对象当作 自己的亲人来对待。

三宗旨。

顾客至上必须体现在员工的服务工作中，形成种 服务意识。

这种意识就是酒店员工以顾客为核来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效 果。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素是物的因素 二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。

酒店全标准，这个标准就称之 为质量，即服务质量。

服务质量，是指酒店为宾客提供的服 务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足 宾客需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作 用。

对酒店企业后，对企业在产品的质量产 品的更新产品的研发方面又多了条情报来源。

服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同 其他产品样具有检验其品质优劣的地了解企业，了解企业 的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。

服务人员通过对产品售后的切有关工程及设备方面的维修事务。

完成上个班次尚未完成的事宜。

监督检查工程部各岗位的值任过工程总监年以上或副总监年以上。

具有年以上技术管理经验。

特殊要求对现代化酒店的客房餐饮厨房以及机械电力锅炉管道 和弱电等方面的专业知识有较全面的了解。

三值班工文化程度工程技术专业大专以上或同等学历，受过酒店工程管理技术的专 业培训。

具有高级工程师技术职称。

外语水平中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。

工作经验在四星级以上酒店中担它工作。

素质要求 基本素质具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能 协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。

自然条件岁以上，男性，身体健康。

审核编写工程部月工作计划和工作总结。

处理好与市政等有关单位的工作关系。

与供电局自个较高的水平，从而为客人提供安全舒适的居住环境。

根据总监的安排，对商业中心公共区域以及餐厅等酒店工作年以上，具有工程技术方面的般知识，了解 工程部在酒店中的地位和作用，能够处理办公室日常业务及设备档案的分类和管 理，能熟练使用电脑。

五万能工 直接上级工程部经理 直接下属谨讲究效率保守秘密。

自然条件岁以上女性或男性情绪稳定。

文化程度大学以上或同等学历。

外语水平高级英文水平，具备笔译口译和文件起草能力。

工作经验在合资 负责现金报销和支票的办理。

接听电话记录留言，做好传真及邮件的记录和传递。

参加工程部例会，做好会议记录并整理下发。

负责技术档案的整理存档。

素质要求 基本素质办事严填报有关报表，经总监签字后上报总经理室。

负责工程部内部的文件资料通知的传阅和回收。

。

外语水平中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。

工作经验在四星级以上酒店中担任过工程总监年以上或副总监年以上。

具有年以上技术管理经验。

特殊要求对现代化酒店的客房餐饮厨房以及机械电力锅炉管道 和弱电等方面的专业知识有较全面的了解。

三值班工程师 直接上级工程部经理 直接下属工程部所有值班人员 岗位职责 负责处理值班期间发生的切有关工程及设备方面的维修事务。

完成上个班次尚未完成的事宜。

监督检查工程部各岗位的值班情况。

检查并掌握酒店各系统设备运行状况，发现异常或故障，立即做出正确判断， 采取有效措施及时解决。

做好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记编号分 配和完成后的记录工作。

掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要。

重要问题及时报告工 程部经理和工程总监并提要的程度，或者说，是指服务能够满足 宾客需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作 用。

对酒取，宾客 有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己， 恭敬谦让。

细致周到。

就是要善于观察和分析客人的心理特 点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服 务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上， 力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康， 谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重要的事，按顾客要求 认真办好。

积极主动。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把 服务工作做在客人提出要求之前，要有主动自找麻烦 力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人 为乐，事事处处为顾客提供方便。

热情耐心。

就是要待客如亲人，初见如故，面带 笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的客人 面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁不 厌烦，镇静自如地对待客人。

宾客有意见，虚心听的质量三是服务的质量。

而服务质 量可分为服务态度服务知识和服务技能等三个方面。

在这 三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是 热情主动耐心周到谦恭，其核心就是对宾客的尊重五个方面阐述什么是服务工作者的优质服 务。

良好的礼仪礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为 顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部五感给顾客以舒适感方便感 亲切感安全感物有所值感。

酒店无论从硬件设施，还是 从，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双 手插在衣袋或裤袋内。

忌倚靠门墙或桌椅等。

聆听听与讲是我们对客服务中与客人沟通的 个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我 们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。