喜来登酒店质量管理手册文档23页全文阅读

头发 男工后面鬓发不得超出，顶上不能露出帽沿，不得留有胡须指甲手表纹身 女员工后面鬓发不得超出，顶上不能露出帽沿，不得留有理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制前 厅部宾客历史档案管理办法，规定了宾客历史档案收集的内前逐检查，确保无杂物无油渍，餐后用洗 洁水毛巾或钢丝球逐个清洗沥干，保持无油渍无杂物明亮。

菜盆汤盆饭盆餐前逐检查，确保无油渍无水渍无杂物，餐后用洗洁精热水擦洗二清三 滤流程清洗沥干，保持无水渍无油渍无杂物明亮。

潲水桶每餐清洗，用洗洁精水钢丝球擦洗保持整洁无杂物洁净。

扫把拖把地刮毛巾随用随时清洗干净，拧干无异味修理寄信等外出代办服务内容，代办服务由行 李员提供，受理代办服务时需填写代办服务单，保存对宾确 保宾客行李的准确完好及时进出。

喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。

基础设施状态管理 工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟性标识。

封存提供开车门服务，并协助 车场保安员保持大厅门前车道畅通。

行李员负责团队散客行李运送寄存以及 收取运送工作。

在受理宾客进离 店行李服务时，行李员应填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以容渠道及信息传 递方式。

礼宾服务 礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。

迎宾员为来店宾客 为了保证宾客和重要团队会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制前 厅部宾客接待管理办法，以明确宾客的接待信息传递的要求。

④为了加强散客团队信息的管理，前厅部编制前厅部微机管理办法，对信 息的录入操作权限等作出规定。

为了保证准确周到地向宾客提供服务，服务员严格按前厅部服务规范要 求办理宾客入住登记排房换房等服务，并填写入住登记表。

食品处 触摸耳朵鼻子头发口腔或身体其它部位后。

从事任何可能会污染双手活动如处理货项执行清洁任务后。

配餐间操作人员进入配餐间时宜再次更换配餐间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作 触摸耳朵鼻子头发口腔或身体其它部位后。

从事任何可能会污染双手活动如处理货项执行清洁任务后。

配餐间操作人员进入配餐间时宜再次更换配餐间内专用工作衣帽并佩戴口罩准确无差错， 前厅部编制行李寄存管理办法，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务 人员在接下班前必须严格检查各个用火点，关好厨房门窗，检查各类电源开关设备，做好防盗工作。

并保证油 气也不许随便悬挂衣服及鞋等杂物。

厨房时刻保持清洁卫生，每餐后必须对厨房的桌椅地板进行清洗。

餐具清洗干净后，统消毒。

严禁采购腐烂变质食物，防止食物中毒。

未烹调的食物要生熟分类收藏利用夹子勺子等工 具取用。

在厨房工作时，不得在食物或食器的附近抽烟咳嗽吐痰打喷嚏，万打喷嚏时，要背向食物用手 帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。

不得在厨房内躺卧或住宿，理区内不得有抽烟饮食及其它可能污染食品的行为。

进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

员工工作时，应穿戴整洁工作衣帽。

工作时避免让手接触或沾染食物与食器，尽量作前双手严格进行清 洗消毒，操作中应适时地消毒双手。

不得穿戴配餐间工作衣帽从事与配餐间内操作无关下 平放于膝头上，挺胸抬头。

服务禁忌工作服务时间内，不可交头接耳，高谈阔论，不得随意食示打招呼或接近接见 自然完成不受羞涩的拘束。

微笑，无论何时何地在工作中，在遇见客人领导同事都带喜悦的面容。

不带任何情绪工作，只要我遇 见了，都是我想要见到你的，我定要对你好。

等下好吗等文明用言。

打招呼在远能看清双方表情面目学会举手敬礼，让对方看到就自觉心里在喊你好，敬礼的问候。

在近在面前在突然因工作走动碰到，直接用语言你好握手辛苦了表我默契的服务内心 思想观念为第标准。

灵活合理运用，自然表达你好谢谢可以吗我们马上完善请尝下我是这里的员工我 能帮你什么吗好，我去叫我们的班长我带你去你在这里形挂于两个耳朵。

厨房工作人员文明用言标准 文明热情大方面带微笑，主动与客人打招，万打喷嚏时，要背向食物用手 帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。

不得在厨房内躺卧或住宿，也不许随便悬挂衣服及鞋等杂物。

厨房时刻保持清洁卫生，每餐后必须对厨房的桌椅地板进行清洗。

餐具清洗干净后，统消毒。

严禁采购腐烂变质食物，防止食物中毒。

未烹调的食物要生熟分类收藏好，防止老鼠等害虫的入侵。

厨房人员凡从厨房带出任何食品用具调料等律按偷窃论处。

下班前必须严格检查各个用火点，关好厨房门窗，检查各类电源开关设备，做好防盗工作。

并保证油 气电水火各个部位关闭，栓好门窗通道。

公司员工如有亲友来访或要求住宿，必须到后勤及公司办公室申请，违者按内部规章制度予以处罚。

厨房工作人员着装标准 帽子 男工作帽子整理成平顶，要求戴正，帽边离眉毛寸距离 女工作帽整理成平顶，蓝色彩条处对准右眉毛上方，帽边程控制 主要基础设施的识别 喜来登酒店建筑物各部门工作场所和服务设施 满足通信计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。

基础设施的管理 基础设施的采购 各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部 门申报计划综合平衡后，制定基础设施采购计划，经采购供应部经理审核， 副总经理批准后由采购人员实施采购 采购供应部根 工程部负责建立基础设施台账，定期对基础设施满 足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告，作为对基础设施 控制的依据。

管理要求 基础设施管理要求应达到以下要求 基础设施的配置满足五星级要求。

基础设施完好率达到规定指标。

基础设施维修保养运行满足服务 前厅部服务规范 前厅部服务提供规范 前厅部客房预订操作办法 前厅部质量控制规范 相关记录 客房预订单 入住登记表 行李物品寄存登记表 总台服务礼宾服务商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求 合格的前厅部服务员。

相应文件。

长途电话插花售花 售书等服务。

商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。

喜来登酒店为宾客基础设施分类管理台账由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检 查落实。

基础设施运行控制 工程部负责编制基础设施使用维护规程，负责对基础设施使用维护要求做 出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作 基础设施操作人员应填写基础设施运行与维护记录，如实记录基础设施运 行状况和交接班情况 工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制前 厅部宾客历史档案管理办法，规定了宾客历史档案收集的内质量控制规范 相关记录 客房预订单 入住登记表 行李物品寄存登记表 总台服务礼宾服务商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求 合格的前 总台服务礼宾服务商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求 合格的前厅部服务员。

相应文件。

适宜的设施设备。

适宜的工作环境。

支持性文件 前厅部服务规范 前厅部服务提供规范 前厅部客房预订操作办法 前厅部质量控制规范 相关记录 客房预订单 入住登记表 行李物品寄存登记表 厅部服务员。

相应文件。

适宜的设施设备。

适宜的工作环境。

支持性文建立基础设施台账，定期对基础设施满 足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告，作为对基础设施 控制的依据。

管理要求 基础设施管理要求应达到以下要求 基础设施的配