【VBS143】香港某著名酒店前厅部管理程序手册.doc文档免费在线看

安装及安装验收 采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。

供货合同无 要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。

基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项验收，验收后填 写基础设施验收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基 础设施档案。

服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如 遇到问题得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时， 问讯处员工应员为来店宾客提供开车门服务，并协助 车场保安员保持大厅门前车道畅通。

行李员负责团队散客行李运送寄存以及 宾客代办服务。

礼宾服务提供按前厅部服务提供规范实施。

行李员负责团队零散宾客进离店的行李收取运送工作。

在受理宾客进离 店行李服务时，行李员应填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以确 保宾客行李的准确完好及时进出。

喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行永远是成熟稳重，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒挖鼻 掏耳挑牙等不雅的动作。

工作时不 前堂夜班客房报告 转房程序 散客入住之步骤 基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报维修单或电话通知 工程部统安排维修 工程部接到维修通知后电话通知应做好记录安排专业维护人员分钟内 到达维修现场，如果是加急维修应在分钟内赶到现场 维修人员应做好维修记录，填写维修记录，使用部门对维修质量进行验 收。

计划检修 工程部负责制订基础设施年度检修计划，检修计划应充分考虑设施与还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工 还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处进离店的行李收取运送工作。

在受理宾客进离 店行李服务时，行李员应填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以容渠道及信息传 递方式。

礼宾服务 礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。

迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助 车场保安员保持大厅门前车道畅通。

行李员负责团队散客行李运送寄存以及 宾 时，服务人员应请宾客填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的准确无误。

为了加强对 入住登记的目的程序及容易出现的问题和对策 如何编排住客房间 处理超额订房问题 与房务部核对客房之现状资料 接受房间预订 各班工作分配厅部服务员。

相应文件。

适宜的设施设备。

适宜的工作环境。

支持性文件供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证， 具体执行贵重物品寄存管理办法。

话务服务 为宾客提供电话转接叫醒留言及视听服务。

话务服务活动按前厅部质量控 制规范实施。

客提供服务的原始 单据。

商务服务 为宾客提供打字复印传真票务邮政电脑出租长途电话插花售花 售书等服务。

商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。

喜来登酒店为宾客提宾客行李寄存时需填写行李物品寄存登记表，发放行李物品寄存 牌。

喜来登酒店为宾客提供购物修理寄信等外出代办服务内容，代办服务由行 李员提供，受理代办服务时需填写代办服务单，保存对宾确 保宾客行李的准确完好及时进出。

喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全 处理超额订房问题。

饮酒抽烟偷窃睡觉不道德行为， 赌博进食吸毒爵香口胶等。

香港著名酒店 目录 前堂部简介 前堂部员应有之仪容及礼貌 前堂部员工规则 前厅部员工应做与不应做之补充前厅纪律与行为准则 纪律处罚补充规定 前堂部副经理之工作职责及范围 夜班经理大堂副理之工作职责及范围 总台接待处主任之工作职责及范围 行李组主任之工作职责及范围 电话总机操作组主任之工作职责及范围 总台接待员之工作职责及范围 行李员之工作职责及范围 电话总机操作员之工作职责及范围 总台之职责 前台操作必备知识 各班工作分配 。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人，先生小姐女士，您好，。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以不 知道回答甚至电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达 所要说的话。

不得在工作时，阅读报章书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作体，不得倚傍墙柜而立或蹲在地上，不可俗之处，不得取笑客人。

柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆 问讯处员工应掌得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工 还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理不懂作答时，应该说请稍等，待我查查以便回答你的问题。

如遇到客人对事情夜班客房报告 客房推销 前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部 的房间推销单位便肩负重任。

部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续 和分配房间等。

客人咨询 联系其他部门，满足客人在住宿饮食旅游及享受上，能达到理想的要求。

邮件有消息传递 客人之信件口信电讯电报电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息 之集中地。

保安措施若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以不 知道回答甚至电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达 所电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达 所要说的话。

不得在工作时，阅读报章书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人，先生小姐女士，您好，。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以不 知道回答甚至要说的话。

不得在工作时，阅读报章书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动 散客入住之步骤 入住登记的目的程序及容易出现的问题和对策 客房钥匙的分发及管理制度 转房程序之工作职责及范围 总台接待处主任之工作职责及范围 行李组主任之工作职责及范围 电话总机操作组主任之工作职责及范围 总台接待员之工作职责及范围 行李员之工作职责及范围 处理超额订房问题 如何编排住客房间前厅纪律与行为准则 纪律处罚补充规 各班工作分配 与房务部核对客房之现状资料 接受房间预订