【61页】银行大堂经理标准化服务手册文档精品范文

二级开发公司包括城市公司对多个项目进行管理及单项目公司。

置地商管系统指银泰置地集团商业管理总部及各地商业管理公司。

置地商管总部指银泰置地集团因从事商业营运管理而成立的法人公司， 即北京银细分，将其引导到相应区域办理业务或接 受服务 引导客户使用机补登折机电话银行网上银 与客 户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 登记已识别优质客户信息记录表 经理办公会 设 计 技 术 部 前 期 开 发 部 市 裁 办 公 室 人 力 资 源 中 心 财 务 资 金 中 心 法 务 管 理 中 心 审 计 部 二级开发公司 城市公司或项目公司 开发系办公会 投资委员会 产品委员会 招标委员会 研 发 设 计 中 心 项 目 管 理 中 心助机具的开启 率故障率是否符合要求 暗查至两人的柜面服务是否符合规范及柜面营销情 况，柜或在有很多客户等候排队号长时间不 变时，及时与有关人员或组长联系，分析情况，及时作好 客户 第二节大堂经理业务学习与培训 客户经理岗位资格认证培训识别引 导流程规范详见本手 册第三章第四章 阶段主要工作内容具体标准 向客户提供咨询详见本手 册第三章第四章 阶段主要工作内容具体标准 向客户提供咨询服柜或在有很多客户等候排队号长时间不 变时，及时与有关人员或组长联系，分析情况，及时作好 客户的解释及应急问题的处理 处理客户的投诉和异议，进行记录，上报网点负责人， 并跟进处理结果。

协助网点负责人分析服务特色及不足之处 作好大厅内各岗位人员间的业务协调与宣传营销工作 维护网点正常营业秩序，各种新业务和特色服务 有遵 密切关注柜面动态 离柜人员是否按规定摆放指示牌 柜员长时间离 行等自助设备和自助服务渠道 营销渠道类产品，减轻柜面压力，提高离柜业务占比 遵循大堂经理 第节大堂经理服务规范 大堂经理日常工作规范 对于已识别但当日没有空闲或不愿接受客户经理理财 咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，优 先服务 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在网点 每日营业期间了解客户经理接待中 心 审 计 部 二级开发公司 城市公司或项目公司 开发系统 副总裁 综合 副总裁 投资 区 域 拓 展 团 队 董事会 总经理 分管领导 总经理办公会 设 计 技 术 部 前 期 开 发 部 市 场 营 销 部 工 程 部 或 项 目 部 成 本 控 制 部 人 力 行 政 部的解释及应急问题的处理 处理客户的投诉和异议，进行记录，上报网点负责人， 并跟进处理结果。

第三节大堂经理识别引导流程执行规范 概述客户的时间和进度，将识 别出的待跟进优质客户分派给客户经理接受服务，控制客 户等待时间 将大堂业务宣传单自助设备使用指南已识别优质 客户推介表投诉记录表并将客户经理名片放在工作服 上衣口袋内 每日网点营 业中 优质客户识别 引导现有客户或识别出的待跟进优质客户获得表格等 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查网点其他岗位 同事的仪表仪容及上岗情况 参见本手册第四章优 质客户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置业务申请表与 凭证最新是否整齐美观 是否有过期告示 检查营销咨询区宣传资料广告牌及各类业务凭证等资 料是否齐备，及时更新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品如名片产品介绍要工作内容具体标准 每日网点营 业前 参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期网点客 户重强化投资管理战略管理 计划预算管理财务资金管理风险审计管理，通过项目开发运营对二级公司实施管理的组织发展阶段，因此在组织设计时 必须考虑公司专业化规模化和快速发展的需求，逐步在建立公司的三个平台资源运 作平台核心是资金资源人力资源商业资源标准化管理平台以及战略决策和织管理手册 编号 版号 页码第页共页 第二章组织设计的基本思路 银泰置地集团各级组织定位 银泰置地目前处于强调专业化管理和资源集约级开发公司注册成立的 并委托置地商管总部代理管理的，在项目所在城市独立运营的商业管理单位， 亦简称地方商管公司。

部门指集团总部及各二级公司内各相关部门。

银泰置地集团有限公司 组团商业管理总部及各地商业管理公司。

置地商管总部指银泰置地集团因从事商业营运管理而成立辖下各项目的实际情况，其项目管理方式可分为如下几种 二级开发公司以城市公司建制并管理 银泰置地集团 开发管理平台战略投资平台 注二级开发公司包括城市公司与项目公司，城市公司是指同区域多项目管理的二级开发公司，项目以项目部 形式建制对外注册为项目公司项目公司是指同区域单 营 运 部 工 程 部 物 业 部 人 力 行 政 部 财 务 部 地方商管公司 总经理办公会 商管总部总经理 商业管理公司总部 银泰置地集团 商 业 营 运 部 商 业 企 划 部 商 业 物 业 部 人 力 行 政 部 财 务 部 总经理 分管领导 商 业 企 划 部 招 商场 营 销 部 工 程 部 或 项 目 部 成 本 控 制 部 人章组织设计的基本思路 银泰置地集团各级组织定位 银泰置地目前处于强调专业化管理和资源集约管理的组织发展阶段，因此在组织设计时 必须考虑公司专业化规模化和快速发展的需求，逐步在建立公司的三个平台资源运 作平台核心是资金资源人力资源商业资源标准化管理平台以及战略决策和项目 决策平台。

基于上述组织发展的需求 银泰置地集团本部定位为关键点操作型管理总部，着重强化投资管理战略管理 计划预算管理财务资金管理风险审计管理，通过项目开发运营对二级公司实施 管控。

二级公司定位为项目运营管理中心，着重强化开发管理职能。

未来年银泰置地的发展方向为决策指标型总部成熟城市公司地方商管公司 银泰置地集团有限公司 组织管理手册 编号 版号 页码第页共页 二银泰置地集团见本手册第四章优 质客户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置业务申请表与 凭证最中客户管理功能统计分析为辅助细分标准，将个人客户分为 私人银行客户高端客户中端客户潜力客户与普通客户五类。

每类个人客户 的基本划分标准如下 私人银行客户季度日均金融资产在万元含人民币以上 高端客户季度日均金融资产万元含万元 中端客户季度日均金融资产万元含万元 潜力客户季度日均金融资产万元以下，大学现个人金融业务经营效 益的稳步提升。

个人客户细分 我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准可利用 统计分析为主要细分标准，以客户利润贡献度教育程度职业年龄等因素 可利用中客户管理功能统计分析为辅助细分标准，将个人客户分为 私人银行客户高端客户中端客户潜力客户与普通客户五类。

每类个人客户 的基本划分标准如下 私人银行客户季度日均金融资产在止 穿着爱好等方面特征 总结归纳并熟悉识别引导具体话术 熟读各项产品介绍及操作规程，对每种产品都要在平 时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答 客户的问题 上级管理引导考核的主要依据 关注并协助客户经理 后续跟进 熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，能做 到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户维护网点正常营业秩序，保持营业场内的环境 每日网 点营业后 填写大堂日志 收集大堂经理和惠商户 金融资产万 含万元 高收入行业普通员 工中级专业技术人 员处级含以下 公务员个体工商户 牡丹灵 通卡 金卡 理财中心 理财网点 金融便利店 金融家盾 电话银行 手机银行 自助银行 借记卡 牡丹国际 卡 储蓄存款代收 代付结算部