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占地余亩，建筑面积达平方米， 建有各式精致舒适的豪华客房户投诉处理技巧 与其他岗位人员的沟通合作技巧 第二章优质客户服务流程 第节个人客户市场定位与客户统视图 准确的个人客户市场定位是成功发展个人金融业务的必要条件。

个人金融业 务具有客户数量多和客户分散等特点，经营资源的稀缺性决定了任何家银行都 必须在市场细分基础上根据自身经营特点确定本行主要目标客户群，并通过在主 要目标客户市场占有率和营销服务水平的不断提高来实现个人金融业务经送站会 议资料打印录像摄像旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施大小会议室同声传译设 备投影仪等和功能齐全的娱乐设施。

工送上精美的礼品， 定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色充满册目录 第章酒店概况 第二章酒店基本知识 第三章酒店意识 第四章服务心理 第五章行为规范 第六章安全消防常识及食品卫生知识 第七章电话接听与服务 第八章培训管理规定 第章酒店概况 银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国家风景名胜区官鹅沟仅五公 里，距红军长征加油站哈达铺红色旅游基地公里。

国道贯通全城，离西北重镇甘肃省城兰州 建立了套合理专业的组织架 构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员，三栋客房楼，其中栋贵宾楼，栋嘉宾楼，栋迎宾楼。

栋餐饮会 议中心，栋康体中心栋员工 银河国际大酒店是由甘肃银河伟业集团公司独资成立的子公司。

酒店共投资近亿人民币。

它于 示摆放数据统计，提交网点负责人， 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量大堂经理现金柜员非现金柜员 识别出的优质客户数量网点接到的投诉案件数量等。

第二节大堂经理日常工作流程与标准 阶段主要数据统计，提交网点负责人， 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量大堂经理现金柜员非现金柜员 识别出的优质客户数量网点接到的投诉案件数量等。

第二节大堂经理日常工作流程与标准 阶年月日试营业，年月全面开业，按照国际四星级酒店标准设计建造装潢配 备，是家综风景名胜区官鹅沟仅五公 里，距红军长征加油站哈达铺红色旅游基地公里。

国道贯通全城，离西北重镇甘肃省城兰州 市仅余公里，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则地理优势。

第四章服务心理 第五章行为规范 第六章安全消防常识及食品卫生知识 第七章电话接听与服务 第八章培训管理规定 第章酒店概况 银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国家您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来， 董事长马国明 年月 培训手册目录 第章酒店概况 第二章酒店基本知识 第三章酒店意识 度员工职业道德规范文 明修养纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化客户的时间和进度，将识 别出的待跟进优质客户分派给客户经理接受服务，控制客 户等待时间 将大堂业务宣传单自助设备使用指南已识别优质 客户推介表投诉记录表并将客户经理名片放在工作服 上衣口袋内 每日网点营 业中 优质客户识别 引导现有客户或识别出的待跟进优质客户获得表格等 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查网点其他岗位 同事的仪表仪容及上岗情况 参见本手册第四章优 质客户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置业务申请表与 凭证最新是否整齐美观 是否有过期告示 检查营销咨询区宣传资料广告牌及各类业务凭证等资 料是否齐备，及时更新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品如名片产品介绍要工作内容具体标准 每日网点营 业前 参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期网点客 户信息，能做 到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户 容貌口音行为举员当日填写的已识别优质客户信息 记录表，递交客户经理理财营销经理 及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介 情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理现金非 现金柜员识别协助网点负责人分析服务特色及不足之处 作好大厅内各岗位人员间的业务协调与宣传营销工作 维护网点正常营业秩序，保持营业场内的环境 每日网 点营业后 填写大堂日志 收集大堂经理和柜 日至少两次检查网点业务处理区域凭条填写及宣传 资料摆放自助服务区的环境状况，检查自助机具的开启 率故障率是否符合要求 暗查至两人的柜面服务是否符合规范及柜面营销情 况，柜或在有很多客户等候排队号长时间不 变时，及时与有关人员或组长联系，分析情况，及时作好 客户本手册第四章优 质客户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置业务申请表与 凭证最新业务宣传单自助设备使用指南已识别优质 客户推介表投诉记录表并将客户经理名片放在工作服 上衣口袋内 每日网点营 业中 优质客户识别 引导现有客户或识别出的待跟进优质客户获得优 先服务 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在网点 每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识 别出的待跟进优质客户分派给客户经理接受服务，控制客 户等待时间 将大堂经理或柜员识别出来的待跟进优质客户引导到 客户服务区，接受客户经理理财营销经理服务 对于已识别但当日没有空闲或不愿接受客户经理理财 咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，与客 户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 登记已识别优质客户信息记录表 遵八章培训管理规定 第章酒店概况 银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国舍长的管理，不得私自换房换床，不准与管理人员发生顶撞 和争执。

每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争 吵和打闹。

员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。

有如下行为者将受到处罚 口头警告 随地吐痰，乱扔烟头果皮杂物纸屑，将鼻涕涂到墙上地板或床上，或将手痕鞋迹 印到墙上。

防范工作。

宿舍内严禁吸烟。

在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追 究其刑事责任。

宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，经发现将立即交公安机关处理。

不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房换床，不准与管理人员发生顶撞 和争执。

每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争 吵和打闹。

员工遇到问题和困难，可通过接 待服务来满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需要而取得经济效益和社会效益的个经济实 体。

酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。

首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种 活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更 多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第时期客栈时期 善的服务宗旨，学习借鉴国内外旅游商务 酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，宿舍栋员工餐厅。

占地余亩，建筑面积达平方米， 建有各式精致舒适的豪华客房 银河国际大酒店是由甘肃银河伟业集团公司独资成立的子公司。

酒店共投资近亿人民币。

它于 年月日试营业，年月全面开业，按照国际四星级酒店标准设计建造装潢配 备，是家综合性能极强的旅游商务酒店。

酒店采用江南园林式建筑风格，拥有八幢别具特色的楼 体组成，栋行政主楼，三栋客房楼，其中栋贵宾楼，栋嘉宾楼，栋迎宾楼。

栋餐饮会 议中心，栋康体中心栋员工宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，经发现将立即交公安机关处理。

不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房换床，不准与管理人员发生顶撞 和争执。

每位员工都必须保持宿舍第四章服务心理 第五章行为规范 第六章安全消防常识及食品卫生知识 第七章电话接听与服务 第八章培训管理规定 第章酒店概况 银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国家风景名胜区官鹅沟仅五公 里，距红军长征加油站哈达铺红色旅游基地公里。

国道贯通全城，离西北重镇甘肃省城兰州 市仅余公里，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则地理优势。

上点之前离开宿 舍。

出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。

宿度员工职业道德规范文 明修养纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素 养，成为名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。

希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来， 董事长马国明 年月 培训手册目录 第章酒店概况 第二章酒店基本知识 第三章酒店意识 患须及时向宿舍管理处或保安 部报告。

不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理