【53页】榆林金域大酒店餐饮部入职培训手册.doc文档高清免费浏览

装盘要根据物品的形状和客人更换餐具递送账单等 系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二商业地产部精细化管理手册 目录 第部分商业地产部组织手册 部门定位与职责 定位 商业地产部部门职责 二部门结构图 三岗位清单个 四职位说明书 商业地产部经理 商业策划主管 招商推广专员 经营管理专员 第二部分管理流程 商业地产策划内物品的不断变化，重心也要不断调 整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒相帮，托起托盘撤回左脚。

行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘服务表示遗憾，希望客人下次光临。

订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

榆林金域大酒店 餐 饮 部 入 职 培 训 手 册 编辑 审核 生效日期 餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

用左手托盘，左手向上弯曲成，掌心向上，五指分 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离 当般以米左右为宜，不要倚靠它物 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要 先后退步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声 粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出或，左手托 住盘底右手体积派用的先后，进行合理装盘，般重物高物在内侧 先派用的物品在上在前，重量分布要得当料我们这里有„„ 对不起，我没听清您的话，您再说遍好吗 请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出„„我们的特色菜有„„ 请问，先生还需要点什么您用些„„好吗 请问先生现在可以上菜了吗 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗请问，可以撤掉这个盘子吗 请问先生，上个水果拼盘吗我们这里水果有„„，说话结束后应说谢谢。

三托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声 粗气或矫揉造 招商推广专员 经营管理专员可随着步伐 而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。

托盘行走到目的地后站稳，落盘时，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间抱在胸前，站立时不 背靠旁倚或前扶他物。

行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然舒展大方，眼睛要平视 前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要 点头致意，并说您早您好等礼貌用语。

在酒店内行走，般靠右侧不走中间， 行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于 客人，不可因个人心情不佳，影响腹部距离 当般以米左右为宜，不要倚靠它物 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要 先后退步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于 先生小姐慢走，欢迎下次光临。

先生小姐再见。

请慢走请走好餐厅其它礼貌用语 请用茶请用毛巾请您用酒 您的菜上齐了，请品尝。

祝您用餐愉快。

新年好新年快乐圣诞快乐节日快乐 祝您 流程概况 商业地产策划管理流程 第二部分管理流程 经营管理专员场调研委托单位沟通协调，保证市场调研项目的进度 和质量 参与并对调研成果进行验收 及时对性研究报告 商业产品 建议书编写 作业指引 负责商业项目的前期定位 商业地产 策划管理流 程 开展商业项目策划工作 商业地产 策划管理流 程 况 负责开展商业业态规划研究商业地产 策划管理流 序号职责 权限使用文件 经 办 审 核 批 准 督 导 程 负责开展商业项目市场调研和编写可行门计划的安排，完成相关的工作 参与公司部门组织的培训工作 参与公司的绩效考核工作 指导下属员工工作，确保工作顺利开展 负责完成领导交办的任务 定期向领导汇报本职工作的情经营 管理 专员 职位目标 在经理领导下，负责商业策划工作。

职责权限 序 流程概况 流程图 职责掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握。

并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩时，就应及时给斟满。

主人讲话即将结束时，服 务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人 身后，及时给主人或来宾续酒。

斟酒注意事项斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距厘米为宜，以防止将杯口碰破或 将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外由于操 作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾餐巾铺在酒迹之 上。

凡是冰镇过的酒应将块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

七上菜分菜服务程序及规范 上菜位置在陪同或副主人右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁 从主人和主宾之间上菜。

上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果要先冷后热，先高档后 般，先咸后甜 宴会在开餐前分钟上齐冷盘，托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

四折花的要求及注意事项 选择好餐巾，餐巾要干净熨烫平整无破直，随着行走 步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

重托落托时，要慢二要稳，三要平。

由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及 左手掌将盘向前推进。

落手伸开五指，用拳掌 托住盘底，在掌握酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻 托，操作起托时先用双手将托盘边移至桌边外，右手扶住托盘边，里浸下，再夹到客人盘碗里。

分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。

八订餐员的标准及规范 订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

订餐员接受预订，要热情接待仔细倾听认真记录礼貌道别。

电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名 单位房号