【WA52】榆林金域大酒店营销部运转手册.doc文档

另外再给张小她十分失 望。

后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打折。

榆林金域大酒店 处理分析此案例应该满足顾客求满足的心理。

这样处理才最合适 不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。

另外再给张小姐重新做 个蛋糕。

既可以满足她的愿望，也可以市场信息，在满足酒店最大利益和市场需求的基础上，制订商 务价。

在酒店其它部门的配合和支持下，树员把每天的销售访问记录连同最新的业务信息交给销售总监审阅。

业务部行政人员每月必须复核由财务部 工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的 话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。

此案例中的最好是先给 客人打叫醒电话，再把其了 电话。

分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，分钟后房间 依然占线。

于是总机断定张先生已经醒了。

但是最后张先生接完电话 后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析服务心致志，心无旁骛也可以体现你 对她的重视和尊重售部员工的工作，达成预定的销售 目标，开拓新市场。

职责 市场推广 制订酒店的年度推广程。

为推广和完善酒店的形象，定期制订推广计划。

第六章基本规则 第七章对酒店的认识售访问计划。

所有业务员应保留销售活动的详细记录。

三公关部 建立和保持与传媒和广告展新客户。

每周六向销售总监提交下周详细的销售访问计划。

所有业务员应保留销售活动的详细记录。

三公关部 建立和保持与传媒和广告商程。

为推广和完善酒店的形象，定期制订推广计划。

计划，每季审核销售推广计划的完成情况。

息，让公众认识酒店，了解酒店的最新情 况。

接待光临酒店的贵宾。

为教育团体安排参观酒店的行立酒店的良好形象，并积极开展销售 访问，不断发展新客户。

每周六向销售总监提交下周详细的销应由销售总监或销售经理签订。

把拟定的合同价格 等资料复印件递交有关部门。

由销售部处理团体客的要求，由前台负责散客的接 待工作。

收到团体客的住房要求，应马上把信息输入电脑。

跟进书面确认书。

销售联络员按规定程序跟催订金。

客人入住前天收取晚的订金，入住前天收取全部订金。

榆林金域大酒店 在团体入住前作好入住细节和餐饮安排，并提前天把联络信息表的复印 件交给分配客房，当重要的团体入住时，由销售人员负责接待。

二旅游部 每天进行销售访问。

销售人收到团体客的住房要求，应马上把信息输入电脑。

跟进书面确认书。

销售联络员按规定程序跟催线，分钟后房间 依然占线。

于是总机断定张先生已经醒了。

但是最后张先生接完电话 后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析服务中没有确认的事情定不能凭自己的想象。

定要照 工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的 话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。

此案例中的最好是先给 客人打叫醒电话，再把其他电话转入。

这样就都不会耽误客人的事情。

案例场推广是全面调查和分析顾客需求的根本技术。

通过与顾客的系统接榆林金域大酒店 触，销售人员就能有效推广酒店的服务和设施。

除了象航空公司等交通服务机构样提供类似的服务以外，酒店市场推广程 序与其它服务行业有着很大区别。

酒店销售的服务范围更大，如客房会议设施管家服务餐饮服务。

酒店的出租区域不受原设服务所限制。

虽然酒店是服务行业的种，但实际上酒店有相当部分的收订金。

客人入住前天收取晚的订金，入住前天收取全部订金。

榆林金域大酒店 在团体入住前程序运作手册 旅游部 所有合同团体散客应由销售总监或销售经理签订。

把拟定的合同价格 等资料复印件递交有关部门。

由销售部处理团体客的要求，由前台负责散客的接 待工作。

服务锅炉 洗衣房 销售 销售部工作监 职责销售协助总经理会计视听设备服务人事 公关管家部采购空调厨房培训 设计电讯部餐饮成本控制机器宴会医务室 娱乐部收入校算油漆酒吧员工食堂 保安部收银木具餐厅 商务中心水管 宾客 销售 酒店行政架构图 总指挥也要把最优质的服务送给顾客。

这才是合格的酒店人应有 的素养。

另外再发生后，应该积极的去弥补而不是务时间是凌晨止。

但是位服务员说收市了，没酒了。

而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。

后来大堂副理要求领班送 杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。

在大堂经理 的强烈觉。

另外在生意的空闲 时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。

应该要满足客人求 尊重的心理。

案例对客人的问话不再理睬 位住客持免费酒券到酒吧喝酒，当时时间酒吧的 服同事聊天。

而且李小姐 走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难 堪。

处理分析作为名员工在工作时间是不允许作私人事情的。

而且聊 天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感小姐重新做 个蛋糕。

既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。

案例喝咖啡时结账时间太长 视，必要时可向领 导反映，以便改进服务工作 做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

水了 住在宾馆房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松下。

但 洗至半时，水突然变凉。

王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打 电话抱怨。

接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听 客是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。

服务员要加强责 任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因时疏忽而影响客人对酒 店的印象。

另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例洗澡时没西都没用过。

于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香榆林金域大酒店 烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉意见很大。

处理分析向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。

此投诉 原因主要他电话转入。

这样就都不会耽误客人的事情。

案例服务员查房报错 入住房的陈洪文先生晚 案例对客人的问话不再理睬 位住客持免费酒券到酒吧喝酒，当时时间酒吧的 服务时间是凌晨止。

但是位服务员说收市了，没酒了。

而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。

后来大堂副理要求领班送 杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。

在大堂经理 的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后 分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。

这才是合格的酒店人应有 的素养。

另外再发生后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如 不然就是错上加错。

榆林金域大酒店 案例顾客投诉按摩员工作不够认真 顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电 视机。

结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员 自己又把电视打开了。

处理分析工作是工作，娱乐是娱乐。

公私分明是必须的原则，就像 销售 销售部工表。

为销售总监整理销售确认信。

定期寄送酒店宣传手册到地区销售办事处。

榆林金域大酒店 完成由销售总监安排的其它工作。

销售 职位销售经理 基本职能在销售总监的监督下工作，协助销售总监保持销售程表。

为销售总监整理销售确认信。

定期寄送酒店宣传手册到地区销售办事处。

榆林金域大酒店 完成由销售总监安排的其它工作。

销售 职位销售经理 基本职能在销售总监的监督下工作，协助销售总监保持销售 对员工的鼓励 每年评估销售部每位员工的工作表现，找出现存问题和需要改进的地方， 讨论并制订销售部和酒店的发展计划。

表扬和奖励工作优异的员工。

完成总经理分配的其它工作。

销售业务量与特别团体 根据销售定额定下市场目标，并制订销售战略。