行流程化作业标准化操作，开展服务营销活动的动态过程。 分析。每月初，客户经理以客户为侧重点，汇总收集客户需求信息，运用对标等方 法对市场品牌客户状态进行分析，把握三个要点的动态变化情况及发展趋势，找出 问题，分析原因，寻找和挖掘市场机会。 计划。根据分析结果，结合阶段性重点工作，从市场品牌客户三个方面制订月 度工作计划，拟定本月工作目标，确定工作重点，同时把制定的月度工作计划安排到周，制定具体工作措施，为实施提供依据。 实施。按计划实施营销指导客户服务策略。制定拜访计划走访客户，对零售客户经营 进行跟进指导和评价掌握重点品牌信息，对在销品牌进行日常跟进与维护，实施品牌培育 方案，反馈品牌市场表现 评估。每月周进行评估，将实际工作与计划对比，掌握计划执行进度和完成质量， 评估计划制定是否合理，实施是否有效，对计划中需要调整的部分及时调整。 改进。根据评估结果，对能够即时解决的问题及时改进，对须在下步工作中改进的内 容，明确改进方向，制定改进措施。 月计划周安排日拜访，周总结月总结，以周构成小循环，四个小循环构成个大 循环。在这种工作的循环往复螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改 进，自身的素质和能力也得到持续提升。 条主线是灵魂目的，贯穿于工作法的全过程三个要点是工作法的实施内容和着力 的主要方面五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤 五个步骤的每步又依据三个要点的状态开展工作。在条主线的引领下，客户经理从客 户品牌市场三个要点出发，按照五个步骤自主作业自我管理自觉提升，履行 工作职责，完成工作任务。 工作法应用 客户经理工作职责 客户经理的主要工作职市场环境变化客户和消费者对品牌的反映 信息分析市场变化特点与走势品牌销售变化分析客户需求辖区市场销售指标对比分 析分析市场特殊因素对各项销售指标的影响等。 客户经理工作法架构 工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路流程和方法。工作法结构图横向 依次排列为主线步骤目的工作内容工作支持目标六个单元，以主线贯穿 纵向依次排列为分析计划实施评估改进五个步骤，围绕客户品牌市场 三个要点的状态展开。 客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具， 分五步操作，层层递进。每步操作的输出即是下步操作的输入，步步衔接，最终达到提 升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。 建 立 平 等 互 利 长 期 合 作 共 同 发 展 的 新 型 客 我 关 系 分析 月工作改进 二周工作改进 合理有效规范的 开展各项工作。 月工作评估 二周工作评估 月度工作计划 二周工作安排 提 升 客 户 盈 利 水 平 提 高 客 户 满 意 度 促 进 知 名 品 牌 成 长 步骤主线目的工作内容工作支持 市场方面 市场量价存分析 需求预测结果分析 辖区销售指标对比分析 二品牌方面 品牌销售指标对比分析 品牌培育任务跟踪分析 三客户方面 客户服务需求统计 客户经营指标对比分析 掌握市场品牌客 户方面的情况，查找 问题，寻找市场机 会。 业 务 指 导 业 务 培 训 硬 件 支 持 信 息 系 统 支 持 落实工作计划，完成日 常工作安排，有效开展 客户拜访服务。 客户服务 零售客户走访 网上互动 二工作流程 维护零售户基础信息 需求预测 品牌培育维护 前后台信息互动 样本客户量价存信息采集 网点布局 专销信息互通 目标 对工作计划安排的合 理性实施有效性进 行总结评估。 提升工作水平，形成 良性循环 客户经理工作法架构 计划 实施 评估 改进 客户经理岗位关系 岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流工作任务衔接及支持的关系。 客户经理在市场经理品牌经理的支持下，通过服务客户培育品牌维护市场同时， 将收集到的市场信息品牌信息和客户意见传递给市场经理品牌经理。三个岗位信息交互， 工作相互支持，共同服务客户培育品牌。市场经理 客户 客户经理 品牌经理 提供品牌 相关知识 发布重点 品牌，知名品 牌，低焦油品 牌相关信息 宣传发布 品牌维护促 销方案 上报客户需求 反馈品牌促销效果 传递市场和消费者 信息 政策宣传 安排及督导重点工 作 绩效评估 团队建设 反馈工作情况 上报工作计划 及评估总结 上报市场异动 信息 上报需求，寻 求支持 收集客户需求 经营指导 收集反馈意见 个性化服务 品牌培育 政策宣传 提出相关需求 评价服务质量 提出相关改进 意见 满意度评价 客户经理岗位关系 五步操作法大纲 分析 分析目的 市场分析目的判断区域市场走向发现市场问题找出市场机会。 客户分析目的了解客户需求掌握客户特点明确目标客户和存在问题，让客户服务工作 更具针对性。 品牌分析目的了解品牌动销趋势把握服务区域重点品牌状况找出问题品牌。 工作内容及要点 维度内容工作要点结果应用市场分析 市场量价 存分析 对销量价格社会库存进 行关联分析，判断品牌的市 场状态。 对后台提出工作建议 市场走访中，特别关注市场状 态存在问题的品牌。 需求预测结 果分析 通过对需求预测吻合度和订 单满足率的分析以及自己对 市场需求的把握能力判断市 场需求的变化。 提高把握市场需求的能力，为 制定月度工作计划提供支持。 辖区销售指 标对比分析 通过销售指标对标分析，发 现辖区销售存在的问题。 针对出现问题的指标，继续 对客户品牌进行分析，查找 是否出现问题在市场走访 过程中注意观察，查找是否出 现市场环境变化。 客户分析 客户服务需 求统计 对客户服务需求进行分析通 过在对客户的拜访活动中收 集到的服务需求进行汇总统 计，找出普遍存在问题。 向后台反映客户需求 为制定客户服务策略提供依 据。 客户经营指 标对比分析 通过对客户经营指标进行对 标分析，找出问题客户和问 题指标 在客户拜访中，对经营指标异 常的客户重点关注 品牌分析 品牌销售指 标对比分析 通过对重点品牌销售指标进 行对标分析，找出问题指标 和问题品牌 在市场走访中，对销售指标 异常的品牌重点关注对后 台提出工作建议 品牌培育任 务跟踪分析 通过对品牌培育任务过程进 行实时跟踪，及时找出问题 在客户拜访中，及时对问题 客户进行指导对后台反馈 意见 工作支持客户经理工作法 前言 概述 工作法应用 客户经理工作职责 客户经理工作法架构 客户经理岗位关系 五步操作法大纲 分析 计划 实施 评估 改进 七彩服务工作法要求 真情服务 利益服务 高效服务 准确服务 公平服务 细致服务 微笑服务 前言 根据国家局关于全面推广营销工作法的意见精神，为整体推进市场营销上 水平，云南省局公司紧扣工作法精髓，以把握实质创新提高为主导思想， 坚持简洁高效实用的原则，把云南烟草七彩服务情系你我服务品牌理念融入 工作法，形成了极具云南特色的客户经理品牌经理和市场经理工作法。 工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运 用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。本应用手册遵循工作法条 主线三个要点五个步骤的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容任 务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。在应用理念上，把七彩服务情系 你我服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念 和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。在流程集成上聚 焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前中后台良好互动，形成服务链 体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。在具体内容设计上，按照精准 营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质 量向追求品质的更高层次转变。应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人 员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现同向发展的目标。 本应用手册包括概述工作法应用工作法要求三部分。概述部分对工作法进 行了系统阐述工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准， 制订作业表单，实行统的营销工作框架和模式，解决了营销人员干什么，怎么干的问 题工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了如何评的问题。 应用手册的编写工作得到了各州市局公司和省局机关各有关处室的大力支持和帮助， 昆明大理丽江文山保山玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市玉溪州市公 司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢,由于能力和水平有限，和疏漏在所难免，恳切希望各级领导广大员工提出宝贵意 见，使之趋于完善。 卷烟销售管理处 二〇年五月三十日 概述 客户经理做为烟草商业公司直接与零售客户接触的服务者和经营者，是公司销售策略的 直接执行者，也是零售户利益的代言人，以服务客户为宗旨，以七彩服务情系你我服 务品牌理念为指引，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工 作形式，肩负着搭建企业与客户交流共赢的桥梁的重要任务，在商业公司和零售客户之间 发挥着平衡利益加强合作促进发展的重要作用。 客户经理工作法