素质职业操守和工作能力积极发扬团队 精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。 工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理工单摆放用章准备 找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进 行当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售库存及营收款项是否 致，并且做好相关报表统计，做到日清日结。 参与现场服务营销上门促销户外促销等活动，促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。 积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业 厅各项工作提出合理化建议。第三节投诉受理员 岗位名称营业厅投诉处理员直接上级营业厅店长值班经理 岗位 目的 投诉客户接待 分析和培训，提高营业厅投诉处理水平 岗位 职责 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复。 对于不能及时解决的投诉，及时录入投诉电子流工单或派发业务协办单， 寻求相关部门的帮助，同时做好跟踪处理，并及时回访客户。 对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。 负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案例库的编写工作。 对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方案上 报相关部门予以解决。 负责为营业受理员及营业厅其他岗位提供投诉处理技巧的培训和指导。 无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。 协保营业厅前台工作有序进 行当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售库存及营收款项是否 致，并且做好相关报表统计，做到日清日结。 参与现场服务营销上门促销户外促销等活动，促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。 积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业 厅各项工作提出合理化建议。第三节投诉受理员 岗位名称营业厅投诉处理员直接上级营业厅店长值班经理 岗位 目的 投诉客户接待 分析和培训，提高营业厅投诉处理水平 岗位 职责 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复。 对于不能及时解决的投诉，及时录入投诉电子流工单或派发业务协办单， 寻求相关部门的帮助，同时做好跟踪处理，并及时回访客户。 对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。 负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案例库的编写工作。 对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方案上 报相关部门予以解决。 负责为营业受理员及营业厅其他岗位提供投诉处理技巧的培训和指导。 无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。 协助收集汇总客户需求和市场信息。 协助值班经理或店长处理营业厅内部管理的相关工作。 第二章服务形象 当我们成为移动名营业员时，我们应该时刻注重自己的整体服务 形象。下面，让我们起学习下各方面的服务规范要求 我是女士，我应该 工号牌佩带于左 胸前适当位臵， 不得歪斜 长发盘于脑后不 得遮面，多余碎 发用发卡夹整齐 服装口袋里不得 放臵过多物品。 着黑色中跟皮鞋 丝巾系右侧 脚跟并拢，两脚 呈字型站立 穿裙装时，配以 连裤肉色丝袜 双眼平视前方， 下颌微微内收， 颈部挺直，面带 微笑 将双手自然叠放 在小腹前，右手放 在左手上。 双肩自然放松，略 向后收，收腹挺胸 假如我是男士，我应该 第节仪容仪表规范 服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通 过对员工仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每 位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留 下良好的印象。 着黑色皮鞋，袜 子要穿黑深蓝 深灰色 不染发，不留长 发 领带干净挺括， 衬衫下摆应束 在裤内 服装口袋里不得 放臵过多物品 脚跟并拢，男士 两脚呈字型 或双脚平行分开 工号牌佩带于左 胸前适当位臵， 不得歪斜 双眼平视前方，下 颌微微内收，颈部 挺直，面带微笑 男士双手在小腹 前自然相握，左 手握拳，也可以 同样方法自然相 握于身后。仪容 我是女士，我应该 发式长发应盘于脑后品牌店必须使用统黑色花结，前额头发在眉毛以上， 短发应合拢于耳后，不得遮面，以不触肩露出耳朵为准，多余碎发应用发卡 夹整齐 面容工作时须着淡妆。如戴眼镜，镜片清洁，无明显污渍。 口腔保持清洁。班前及工作餐不得吃葱蒜韭菜等有异味的食品，不得饮 酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。 手部保持清洁，指甲不得长于毫米并修建整齐，不可涂带有颜色的指甲油。 假如我是男士，我应该 发式不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额侧不盖耳后不触领为宜。 面容保持清洁，忌留胡须鬓角。保持鼻孔耳孔清洁，不得佩带耳饰。如戴 眼镜，镜片清洁，无明显污渍。 口腔保持清洁。班前及工作餐不得吃葱蒜等有异味的食品，不得饮酒及含 有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。 手部保持清洁，养成勤洗手的习惯，指甲不得长于毫米并修建整齐。 仪表 我是女士，我应该 身着统标志服丝巾系右侧，标志服须无污迹无破损无明显皱折，衣 扣齐全并扣好。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆束在 裤裙内，系黑色皮带。 穿裙装时，配以连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况，袜头不能外露， 着长裤时袜子选择黑深蓝深灰色及肉色。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高厘米，保持皮鞋光亮清洁，不得穿球鞋凉鞋 拖鞋。 除婚戒项链手表外，不得佩戴其它各类饰品，不将项链露于衣外。 服装口袋里不得放臵过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔纸等物品露在口 袋外面。 工号牌佩带于左胸前适当位臵，不得歪斜。 假如我是男士，我应该 身着统制服领带，保持服装领带干净挺括无破损无污迹无明显皱 折，衣扣完好齐全并扣好。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面厘米为宜，系黑色皮带。 着黑色皮鞋，保持光亮清洁，不得穿凉鞋 袜子要穿黑深蓝深灰色。 可佩戴领带夹手表，不得佩戴戒指项链耳环等其它饰品，不将项链露于 衣外。饰品款式不得夸张。 营营业业员员工工作作手手册册 年月 嗨，大家好,我是移动大家庭中的员。 我在线工作两年啦，两年以来，累积了工作 中的点滴感受和经验，想与大家起分享。下 面就请跟随我起来深入了解名移动营业员 的工作吧, 目录 第部分服务理念 第二部分工作规范及细则 第章工作职责 第节流动咨询员 第二节业务受理员 第三节投诉处理员 第二章服务形象 第节仪容仪表规范 第二节形体仪态规范 第三节沟通规范 第三章服务行为规范 第节营业厅标准化服务的原则 第二节营业厅标准化服务的纪律 第三节营业厅标准化服务的流程 第四章日常工作管理 第节班前班中班后 第二节安全管理 第三节基础账务管理 第四节突发事件预处理 第五章职业生涯发展通道 第节绩效管理 第二节发展通道 第第部部分分服服务务理理念念 微笑待客微笑如春风，可以融化冰雪微笑如情人的眼神，述说的都是 幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。 精通业务上的工作精通业务，即以节省客户的时间，更可以赢得客户的 信任和赞誉。熟练的业务，灵活的技巧，客户来到这里是种享受。 对客户的态度亲切友善良言句三冬暖，恶语伤人九月寒。你希望别人 怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。 将每位客户都视为特殊的和重要的人每个人都希望自己特殊而重要， 相信自己是个特殊而重要的大人物，用大人物的胸怀去看待身边的每 个人。 邀请每位客户下次再度光临友谊像酒样醇，可以醉人。将每位客户看 成自己的朋友，热情的邀请他下次再度光临。 为客户营造个温馨的服务环境人的心情愉悦，消费的可能性就会增加。 客户的购买大多数是非理性的，只是在乎你给他营造什么样的环境。 要用眼神表达对客户的关心眼睛是心灵的窗户，打开你的心，才能够和 客户心灵相通。看看每个客户，他们是如此的可爱，真诚的交流，用心 的服务，这就是我们最大的快乐。 第第二二部部分分工工作作规规范范及及细细则则 第章工作职责 第节流动咨询员 岗位名称营业厅流动服务咨询人员直接上级营业厅店长值班经理 岗位 目的 客户接待迎送分流客户 业务咨询普通业务咨询引导客户使用自助设施等 营销新业务重点业务营销等 岗位 职责 认真执行公司的各项规范制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度， 严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。 坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生 各类设施运营情况及客流情况。 迎送客客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求做好客户 的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排 队等候时间当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致 告别语。 负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求， 主动向客户介绍产品资费业务和营销活动，并按照相应流程引导客户 办理业务负责各功能区的客户引导，协助客户使用自助设备体验设备， 对大客户积极主动引导至专区优先或通道办理业务。 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复，对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经 理进行汇报。