户档案 •了解客户的业务情况 •了解客户发展的总体目标 •了解客户的决策流程 •分析客户的潜在需求 客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析 大客户战略营销六步分析法对客户需求的总结银行 联网应用 •实现业务处理电脑化， 实现跨地域通存通兑， 支持异地客户服务 •典型客户农业银行， 农村信用社 数据集中及整合 •实现全国范围的银行 计算机处理联网，互 联互通，支付清算和 业务管理办公逐步 实现计算机处理 •典型客户浦东发展 银行，外资银行 应用整合 •完成业务的集中处理， 利用互联网技术与环境， 实现快速金融创新， •提供综合的客户定制化 差异化服务，提升竞争 力 •典型客户工商银行， 建设银行 价值整合 •以金融价值链资源整合为突破 口，改变传统的金融服务模式 和电子商务模式，搭建起以商 业银行“资源整合者”为核心 的各种资源要素密切结合的 各个交易环节顺畅贯通的完整 的电子商务体系。 •典型客户招商银行 专业服务 外包服务 集成服务 网络设备租用 和维护管理 维护管理外包 呼叫中心维护管理 网络设备集成 系统集成 管理型业务 数据灾备专业服务 视讯监控系统维护管理 呼叫中心维护管理 集成 管理型业务 数据灾备专业服务 网络维护管理外包 呼叫中心维护管理外包呼叫中心维护管理目的 通过各种公司内部产品的组合， 提供解决方案，让客户价值提升， 使公司寻找到更多市场机会 分析要点 •寻找解决方案 •方案的优选与评估 客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析 大客户战略营销六步分析法针对浦发银行的个举措应该分阶段实施 立刻行动 创造条件灵活善变准备充分适时推出 人力资源管理客户 关系管理办公自动 化风险控制管理 层系统 视频会议 系统 语音通信 系统 银信通 视频监控 系统 移动办公安全保障 •实施原则 各项举措的 推出应按照 盈利大小 竞争态势和 可行性分阶 段实施 中长期的 方案虽然推 出时间较晚， 但要确保在 近期作出足 够准备，并 保证定的 灵活性 与浦发银行 相应的决策 层保持密切 的沟通，确 保方案的灵 活性和在不 同时期的可 行性近期中期方案 个月年内 远期方案 年以上 渠道服务系统网上银 行电话银行等 核心业务系统中间 业务系统国际业务 系统业务层系统目的 确定对客户服务承诺的尺度 分析要点 •公司资源的调动与分配 •售后服务支撑能力分析 客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析 大客户战略营销六步分析法网络资源支撑能力 地址五中路号浦发大厦层 接入点母局浦发大厦接入点 用户端光纤到位情况有，光缆实现双路由保护 实线电缆到位情况电缆，接入点延伸线缆 可承载业务网元出租业务与基础数据业务 施 中长期的 方案虽然推 出时间较晚， 但要确保在 近期作出足 够准备，并 保证定的 灵活性 与浦发银行 相应的决策 层保持密切 的沟通，确 保方案的灵 活性和在不 同时期的可 行性近期中期方案 个月年内 远期方案 年以上 渠道服务系统网上银 行电话银行等 核心业务系统中间 业务系统国际业务 系统业务层系统目的 确定对客户服务承诺的尺度 分析要点 •公司资源的调动与分配 •售后服务支撑能力分析 客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析 大客户战略营销六步分析法网络资源支撑能力 地址五中路号浦发大厦层 接入点母局浦发大厦接入点 用户端光纤到位情况有，光缆实现双路由保护 实线电缆到位情况电缆，接入点延伸线缆 可承载业务网元出租业务与基础数据业务 等 上海分公司 商业大厦营业点广达营业点仓山营业点杨桥营业点红宝石营业点福清支公司 地址鼓楼区中 山路号商业大 厦层 接入点母局华 林母局 用户端光纤到位 情况光缆在中 山大厦，有剩余 芯 实线电缆到位情 况实线电缆 有覆盖 可承载业务 网元出租和基础 数据业务 地址台江区广 达路号双丰大 厦层 接入点母局枢 纽母局 用户端光纤到位 情况无 实线电缆到位情 况电缆覆盖 可承载业务 网元出租和基础 数据业务 地址仓山区六 南路号烟山 大厦层 接入点母局三 叉街母局 用户端光纤到位 情况无 实线电缆到位情 况电缆覆盖 可承载业务 网元出租和基础 数据业务 地址鼓楼区杨 桥东路号宏杨 新城座层 接入点母局东 街母局 用户端光纤到位 情况无 实线电缆到位情 况电缆覆 盖 可承载业务 网元出租和基础 数据业务 地址晋安区国 货东路号红宝 石大厦层 接入点母局紫 阳母局 用户端光纤到位 情况无 实线电缆到位情 况电缆覆盖 可承载业务 网元出租和基础 数据业务 地址福清市 城隍巷号楼 层 接入点母局 福清母局 用户端光纤到 位情况无 实线电缆到位 情况 可承载业务目的 进入营销的计划实施和控制阶段 要点 •客户沟通方案设计 •销售进度管理 •营销规划 客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析 大客户战略营销六步分析法拜访计划与销售进度管理 专案编号日期年月日客户经理林山 客户名称上海浦东发展银行客户编号 专案目标通过对分公司各级人员的销售，促使其电话回访中心由网通转网至我司 目前主要突破下步的工作计划 电话回访中心对通信质量要求较高落实通信线路的可靠性 已将转网方案提交给用户请客户活动，增加客户好感 使用户对我司技术保障工作 关键影响角色姓名职务原态度变化现态度更满意 办公室郑师超主任↑ 电脑部林智勇电脑部经理↑ 电话回访中心黄艾香回访中心负责人↑ 态度类型推荐，支持，认可，怀疑，反对 现进度 竞争者中国电信 行业经理评估意见大客户是提升营销战略性的支柱 二大关键 大客户战略营销 六步法 大客户营销发展的模型 二十五方格理论 大客户开发 九字诀大客户管理天龙八部大客户服务五个台阶 课程体系与目录大客户关系发展模型二十五方格理论 中断大客户 管理阶段 复 杂 公 司 关 系 简 单 交易人际关系合作 大客户管理孕育阶段 大客户管理中级阶段 大客户管理高期阶段 大客户管理初级阶段 大客户管理战略阶段大客户关系发展的五个阶段 客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。新增客户 客户期望获得质量好使 用方便的公司产品和服务。 买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他公司的业务。 新产品 高期阶段 战略阶段 中期阶段 初期阶段 孕育阶段 间断阶段 复 杂 公 司 关 系 简 单 交易人际关系合作 买卖双方之间有更 广泛的合作，建立 忠诚度 双方确立 了战略合 作伙伴关 系。大客户孕育阶段 卖方买方 大客户经理采购经理 总监总监 职员 主管 经理 普通人员普通人员 经理 主管 职员大客户初期阶段 卖方买方 大客户经理主要活动 营销营销 财务 物流 运作运作 物流 财务大客户中期阶段 卖方买方 总监 专家 职员 经理 普通人员 总监 经理 专家 职员 普通人员 大客户经理 和采购经理大客户高期阶段 研发研发 监控监控 运作运作 外部物流内部物流 大客户 经理 主要 联系人 卖方买方 董事会董事会大客户是提升营销战略性的支柱 二大关键 大客户战略营销 六步法 大客户营销发展的模型 二十五方格理论 大客户开发 九字诀大客户管理天龙八部大客户服务五个台阶 课程体系与目录单指标 法则 金字塔模型客户价值计分卡 客户 单指标，风险高 中客户小客户 项 法 则 三 类 标 准 四 种 分 类 赢利绩效满意服务 二 大 关 键 大客户 抓“大”放“小”大客户营销获量，中小客户营销获利企业给大客户的优惠政策愈多愈好大额产品大客户五大 误区企业经营的环境愈来愈严峻， 要想在竞争中求生存， 首先要了解竞争的优势 然后用心去经营你的大客户。 大客户创造了企业的利润实施“大客户大定单”战略， 产品全面进入全球大连锁渠道！ 年上半年，海尔出口美 国欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠 道的定单超过 思科全球性大客户，占总业务量的左右。 宝洁安排了个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。 中远与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。 施乐个大客户代表，个集中执行官，共同管理着个大客户。 跨国企业对大客户的认知观广州银行规定小额储户限时限地办理引发争议分析划分三类大客户的标准 “中国印”在中国古时称作“玺”，“国玺”“玉玺”“官印”是权力和尊 贵的象征。 白金卡 金卡 银卡客户的四种细分大客户 小客户 中级客户 大客户 客户升级 潜在客 户升级 从潜在客户