问题，结合内部服务供给分析，可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要 化工行业案例这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。 要素 绩效评估 重要性 得分 企业 企业 相对业绩 对 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能力 处理顾客抱怨的能力 对顾客定制的产品按期供货的能力 供货完备率最终按订单送货的百分比 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 揽子订单的可供率 交付的频率 订单处理人员分布在当地市场 订单处理计算机化 主要不足 主要能力 次要不足 ⑩ 次要能力 竞争劣势优势对等竞争优势 重 要 性 相对业绩 高 中 低 竞 争 地 位 矩 阵 企业业绩评价 必须改进服务改进服务 保持改进服务 改进服务保持服务降低保持服务 保持服务降低保持服务 ⑩ 降低保持服务 重 要 性 高 中 低 业绩评估 获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 主要不足 主要能力 次要不足 ⑩ 次要能力 重 要 性 相对业绩 高 中 低 竞争劣势优势对等竞争优势 理想的相对业绩 有限部分 有限部分 无部分 无部分 无部分 无部分 四顾客服务的收益分析 收益分析是顾客对定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销 售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买再购 买通常称为顾客“忠诚”以及参考行为影响其他顾客的购买 行为。 收益分析的分析工具包括因子分析法回归分析动态聚类分析和 其他多元统计分析技术。 利 润 最 大 增 加 的 成 本 或 收 入 物流总 成本 收入 顾客服务水平的提高 有效型供应链收益分析 增 加 的 成 本 或 收 入 物流总成 本 收入 顾客服务水平顾客服务水 平 反应性供应链收益分析 订单的订货周期是五天服务水平 收 益 和 成 本 百 万 元  利润最大化 例确定最优服务水平 备选方案物流系统的设计每年的物流成本客户服务水平 邮寄订单，水运，低库存水平 邮寄订单，铁路运输，低库存水平 电话订货，卡车运输，低库存水平 电话订货，铁路运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平 作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本 达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 日内收到货物的客户百分比 顾客服务的实施 基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取切可行的办法满足关键顾客的需求， 这需要投入大量的人力资源和财务资源。 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流 系统的柔性。 基本服务 可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量缺货频率供应比 例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定个厂商满足特定顾客 对存货需求的能力。 缺货频率 缺货频率是指缺货将会发生的频率。 供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说， 十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其 顾客究竟想要多少单位。 订货完成率 订货完成率是衡量厂商拥有个顾客所预定的全部 存货的指标。 二作业完成 对作业的衡量可以通过速度致性和灵活性来具体说明所期望 的完成周期。 速度完成周期的速度是指从开始订货时起至货 物装运实际抵达时止的这段时间。 致性虽然服务速度至关重要，但大多数物流经 理更强调致性。致性指厂商在众多的完成周期 中按时递送的能力。 灵活性作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的 能力。 三可靠性 除了服务标准外，质量上的致性涉及到能否并且乐意迅 速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表 明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力 最重要的个方面。 二完美订货 如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供 的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓 的“完美订货”。 完美订货可以从下面三方面来衡量交付准时完整 无差错。 完美订单实现水平准时性完整性无差错 过去的个月中，满足个顾客要求的实际绩效水平如下 准时交付率 完整订单比率 无差错和无损坏比率 用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是 ，大约是 三增值服务 增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的 各种延伸服务。 在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装建立顾客标志创建 特定的批量封装提供有助于购买的信息在产品上标价建立销 售点展示等，以刺激业务量。 使顾客满意的观念已促使厂商的承诺超越其基本服务的范围，并被 结合进增值服务的方案中去。 顾客服务技巧 顾客服务的概念 顾客服务的定义 顾客服务是种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二顾客满意 顾客让渡价值顾客预期评估个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差。 顾客满意顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 顾客满意的衡量 •投诉和建议制度 •顾客满意调查 •佯装购物者 •分析流失的顾客 提高顾客满意度的工具 供应链管理 过程管理 组织和组织文化 三物流顾客服务的要素 顾客服务 交易前要素 •企业关于顾客服务的 书面陈述 •顾客得到的书面陈述 •组织结构 •系统灵活性 •技术服务 交易中要素 •保留订单的能力 •订货周期的各项因素 •时间 •转运 •系统准确性 •订货的方便程度 •产品可替代性 交易后要素 •安装品质保证改 装维修零部件供 应 •产品跟踪 •顾客索赔投诉 •产品包装 •维修期内产品的临时 状态 四物流顾客服务的重要性 顾客服务对于销售的影响 缩小业务规模 招回销售人员或 经理 停止与供货商的 所有购买活动 停止购买该品种 产品 拒绝购买新品种 拒绝支持促销活 动 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努 力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的 高明手法则是企业区别于竞争对手吸引顾客的重要途径。 顾客服务能够节约成本 信息时代更需要顾客服务 顾客服务战略 成本 顾 客 服 务 水 平 顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效 地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客 服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具基于作业的成本计算可以 很好的核算出顾客的盈利水平。 长尾理论是网络时代兴起的种新理论，由美国人克 里斯安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，当商品储 存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于个人 都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似 需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品 所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相比，甚至更大 。 根据顾客价值分配投资资源 二顾客服务供需匹配分析 目标 识别关键的顾客服务要素订货周期的稳定性，订货周期的绝对时间是否使用， 订单满足率，延期订货策略单据处理时间问卷调查。 识别这些要素的控制机制 评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务 供给分析。 顾客服务需求分析 其主要目标 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场 比例。 二顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的 运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的 影响确立个衡量标尺。 管理层作访谈调查订货处理存货管理仓库运输顾客服务 财务会计生产物料管理市场营销 三制定顾客服务战略 外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营 销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要 化工行业案例这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场多家