问题 问题再描述 以句话包含，明确而简洁的陈述问题 紧急处理措施 针对问题需要立刻响应或采取的对策 现状分析数据搜集 同样根据方式搜集更细部的数据 改善目标 以短中长期显示可以改善的量化目标问题定义问题分析问题分析范例 问题定义 客户满意指标下降 客户 过去年至今 市场调查结果 由分降至分 问题再描述 客户满意指标在过去个月由分降至分 紧急处理措施 高阶主管立刻指示成立跨部门项目改善小组 现状分析数据搜集 哪些客户满意指标下降 哪些部门与客户满意指标下降有关 客户不满意项目的相关过去两年纪录 不满意项目的纪录如客户问题处理纪录客户抱怨 纪录问题回复纪录等 改善目标 短期个月内将客户不满意项目改善执行成效提出报告 中期个月将客户满意指标恢复分 长期年分类清楚管理教育用 解析用 源流管理用 现场操作标准用 可以运用反转法， 由找要因变换为 找对策方法 柏 拉 图 重点把握 决定改善目标 明了改善的效果 掌握重点分析 能够以前几项为 改善的要点，可 忽略最后几项， 即常说的“前三 项”原则 查 检 表 简易有效日常管理用 帮助每个人在最 短时间内完成必 要之数据收集层 别 法 比较作用应用层别区分法， 找出数据差异的因 素而对症下药 以之每进行 层别 借用其它图形， 本身无固定图形 散 布 图 相关易懂了解两种因数或 数据之间的关系。 发现原因与结果 的关系 应用范围较受限 制 管 制 图 趋势明朗掌握制程现况的 品质 发现异常及时采 取行动 现实生产中，使 品质稳定的种 管制情报 直 方 图 了解品质了解分布 了解制程能力 与规格比较 批品质情况监测 了解批品质之 好坏特性要因图何谓特性要因图 〄明确结果特性与原因要因间的关系 〄系统化表示 〄使人目了然 〄因状似鱼骨，又称鱼骨图 〄为石川馨教授提出之方法，也称石川图为何要用特性要因图 〄有效防止落入思考障碍，是解决问题之 好工具 自我限制 想原因与作判断同时进行 思考与记忆互相干扰 想原因与想对策混杂 未系统化而无法专注特性要因图 当个问题的特性受到些要因的影响时，我们 将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理 的图形，这个图形称为特性要因图。由于形状就 像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。 问 题 特 性要因 要因要因 要因 要因 要因 要因 要因 原因分析为何要用特性要因图 •联想力互动以激发想象 •深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因 •用来分析影响产品质量各种原因的种有效 的方法，评价特性例 项目评价特性 品质不良率错误率抱怨次数 产量产量达标率作业效率交期延迟率 成本制造费用材料成本损耗率 安全意外件数公伤工时工安自我检查不合格 率 士气出勤率提案件数参与率如何划特性要图 步骤明确问题的评价特性 〄评价特性能具体衡量事项含事物的指标 尺度。 项目评价特性 品质不良率错误率抱怨次数 产量产量达标率作业效率交期延迟率 成本制造费用材料成本损耗率 安全意外件数公伤工时工安自我检查不合格 率 士气出勤率提案件数参与率 例如何划特性要图 〄步骤记上背骨 由左向右划粗的箭号并于右侧写评价特性 后围以口号 评 价 特 性 步骤 步骤如何划特性要图 〄步骤记上大骨大要因 大骨个数以较适当，通常以人员 设备材料方法环境来分类，并可依 工程流程别来分类 大要因以口圈起来，并加上箭号到背骨大 骨与背骨相交般取较洽当 为避免要因遗漏，可加其它项评 价 特 性 人员机器材料 方法环境 其它 步骤 如何划特性要图如何划特性要图 〄步骤各大骨依序记入中骨小骨 反复“为何为何为何”追至较具体之小要 因 应用脑力激荡术管理干部 如何分析问题 与 改善问题問題分析问题是什么 当现状与标准 或 预期的状态 有了差距时，就表示我们遇到了 问题问题的意义 何谓问题 要求需要与现状的偏差，就 是问题。进步探讨，我们可将问题 分成两个层次异常问题 应该做到得到达到而尚未 得到达到或不应该发生而发生者，表示 现状比基准不好，而实力没有发挥出来。 改善问题 希望做到得到达到而目前尚 未做到得到达到者，表示现状与 期待差距，而希望提升实力。全員的責任 小组讨论遴选主席观察员 个人做答时间分钟 小组共同答案时间分钟 发表时间分享分钟现象 问题 原因 对策 衡量追踪及控制改善成效 例如人员出勤率 确认并定义问题 ， 目标人员出勤率 问题解决程序简表 当我们观察到 或发现时 这现象是否正常 跟标准或目标比较差异程度 其差异是否不该存在 请假人数太多为什么会发生异常 处置公布人员出勤状况 治标采轮休请假管制 治本员工向心力 如何改善异常 如何共致发生异常的原因问题发生的三阶段 危机期 属于现象，需紧急处置 成熟期 属于潜在，需治标对策 蕴酿期 属于隐忧，需永久对策解决问题的八步骤 问题定义无法容忍的异常现象 问题分析评估关键问题并收集证据与设定目标 原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因 对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策 决策分析依选择标准比较可行方案并评估决策 实施追踪运用行动计划表落实行动进度 效果确认调查统计以评估结果的有效性 再发防止以标准化模式化防呆化思考方案解决问题的八步骤 问题定义 问题分析 原因分析 对策拟定 决策分析 实施追踪 效果确认 再发防止问题定义的描述 由于竞争者的广告与最近产品问题使 客户满意度降低 产品的筛选程序需要重新检讨与排列 广告诉求应强调如何使多数客户满意 客户满意指标在过去个月由分降 至分 问题定义如何测试问题定义的描述 客户满意指标在 过去个月由 分降至分 可量化的 不涉及原因不涉及解决方案 描述简单 明确 值得解决吗 为什么 问题定义问题定义问题分析 问题定义的重点 以法为为 分别陈述问题 问题再描述 以句话包含，明确而简洁的陈述问题 紧急处理措施 针对问题需要立刻响应或采取的对策 现状分析数据搜集 同样根据方式搜集更细部的数据 改善目标 以短中长期显示可以改善的量化目标问题定义问题分析问题分析范例 问题定义 客户满意指标下降 客户 过去年至今 市场调查结果 由分降至分 问题再描述 客户满意指标在过去个月由分降至分 紧急处理措施 高阶主管立刻指示成立跨部门项目改善小组 现状分析数据搜集 哪些客户满意指标下降 哪些部门与客户满意指标下降有关 客户不满意项目的相关过去两年纪录 不满意项目的纪录如客户问题处理纪录客户