1、处理护患 关系都将提供定的帮助和参考。找出矛盾焦点 根据了解的情况，对照工作程序制度职 责和质量标准，找出问题的焦点。 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反馈 第通过科主任和护士长与病人及家属沟 通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。 属于医护人员过错时要赔礼道歉。 第二对全科医护人员讲清事情真相，如果 是管理上存在漏洞，护士长要自查反省 勇于自我批评和承担责任如果是个人操作 不规范，则与当事人考核奖金挂钩，以示 警告。护士长素质和护理管理技巧护理管理者管理目标 采用定 的组织形 式和方法， 指挥协 。

2、待人 公开和公正 创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理 不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工 作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她 们的主体意识和责任感。宽宏是在定持量度范 围内，结合的环境 工作上必须“严”字当头 但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要， 对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感 到温暖。 注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务。

3、护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重， 对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动， 营造良好的协作氛围。护士长处理患者投诉的方法 耐心倾听和接待 调查核实 找出矛盾焦点 及时反馈耐心倾听和接待 要让投诉者畅所欲言，以温和谦逊的态度 耐心倾听记录。 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使 被对方质问，在不了解事情缘由的情况下， 也要慎言对待。调查核实 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位多 角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。 学会辨别每位“证人”表述内容的真实性， 了解其对事情所持的观点，对如何。

4、质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人学科的代言人 护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文 社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新进 展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项 操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技 能方面对护士长的佩服。 护士长要善于学习和掌握应用于临床的系列新的检 查诊断治疗和护理方法以及新的医疗护理设备 的应用。并带领全科加强护理新理论新知识新技 术的学习，积极开展护理科学的研究。护理管理技巧 作风民主，宽宏。

5、 士长的基本要求。 护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和 其它科室经常联系，其它科室人员帮助时， 要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与自己的关系 在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的 常规操作技能，对科室的所有工作要了如指 掌。 积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴处理好与科主任的关系 尊重而不苛求 执行指示要注意结果 争取成为护理学术带头人 坦诚沟通处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的延续，医护是不可 分割的整体，就像战车的两个轮子，缺不可。 。

6、调和控制 被管理者 护理管理是种行为过程 实 现 通 过护士长是科室和病房护理管理的主体 提高护士长的素 质和管理能力， 改善护理质量护理部的 重要任务护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人适应护士长角色 护士长角色的期望医院科室护理组织要求护士 长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需 要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益 的需要，加强与护理相关部门科室人员的有效沟 通与合作等。 护士长承担的种角色领导者联系者陪伴。

7、新技术的学习重视护理质量管理 护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要 素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质 量，进行质量的反馈控制。 不陷于琐碎事务 任何项工作，都要靠大家去努力完成，作为个护 士长不可能也不应该亲自去做所有的具体工作，应 该起参谋长和统帅作用。制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体 护理工作计划并确保实施。 勤于管理及时完成各种记录 包括护士长手册差错登记护理查房和行政查房记 录参加科内会议或护理部会议记录输血输液反 应记录教学记录等。护士。

8、关心爱护尊重理解护士，对自己 的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属 护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员 协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争 取权益。 护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求， 与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足 他们的要求。护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人学科的代言人 护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文 社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新进 展，成为。

9、长几种关系的处理 处理好与病人的关系 处理好与护士的关系 处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系处理好与病人的关系 首先，微笑热情对待每个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求处理好与护士的关系 榜样的力量无穷的。 正确对待手中的权力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。 护士长有责任时，要勇于承担，有不足时 要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事 情时，要敢于真心说我办不到。处理好与后勤等其它部门的关系 善于协调各方面的关系也是做为个好的。

10、号召力，使 下属从心理上信服尊敬顺从和依赖，并改变她们 的不良行为。护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人出色的管理艺术 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实 践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。 护士长应该学会充分运用管理艺术包括决 策艺术指挥艺术交谈艺术激励艺术 协调艺术等，才能成为合格的护士长。护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人护患的代言人 护士长首先要。

11、学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项 操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技 能方面对护士长的佩服。 护士长要善于学习和掌握应用于临床的系列新的检 查诊断治疗和护理方法以及新的医疗护理设备 的应用。并带领全科加强护理新理论新知识新技 术的学习，积极开展护理科学的研究。护理管理技巧 作风民主，宽宏待人 公开和公正 创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理 不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意。

12、 监督者代言人传播者企业家资源调配者调 停者和协调者。护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人较强的非权力影响力 护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业 道德和人格魅力丰富的才能和渊博的知识良好的 自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理 技术等无不影响着护士。 护士长作为护理管理的基层管理者，要带好班人， 单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己 的品德才能知识能力等方面的修养，在护士中 树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和。

参考资料：

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[16]培训课件：沟通、领导及冲突处理技巧（第99页，发表于2022-06-24）

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