1、笑的价值 笑是种语言。微笑是社交场合中最有 吸引力最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是种自然的表情， 微笑的意思是我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦友好谦恭和蔼的信息。微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “露出八颗牙齿”课程目的 通过对本课程的学习，全面系统地掌握护士礼 仪及行为规范的基本内容，理解护士礼仪及行 为规范的基本理论。

2、情的人要耐心点 让患者满意的法则 永远把自己放在患者的位臵上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比患者晚放下电话 花更花更大力气在那些不满的患者身上 随身携带记事本 不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢感谢再感谢敬业奉献 脚踏实地，走好每步 诚信自律 勇于承担责任 气呵成的专注 。

3、象。职业形象 通过外表沟通礼仪留给客户印 象，这个印象反映了公司的信誉 产品及服务的质量。仪表的重要性 种类整体印象中所占比重 视觉信号 声音信号 语言信号 而视觉信号中仪表给人留下的第印象是最重要的 因素美学家认为 在大千世界万事万物中，人是最美的。 在人的千姿百态的言行举止中，微笑 是最美的。 最重要的服务礼仪微笑。

4、 毫无表情 语言不讲艺术 不看患者 及时服 务需求 限时服务 提高工作效率 业务效率低 患者等候时间 过长 边聊天边工作 工作拖拉 有序服 务的需 求 按照先来后到处理 工作 维持业务次序 熟人先处理工 作 满足患者的情感需求八个点 对待患者要微笑点 对待老年人要主动点 对待外地人要和蔼点 对待不知。

5、搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠仪表 外表衡量人的观念是多么的肤浅 愚蠢，但社会上切人都每时每刻 根据你的服饰发型手势声调 语言判断你。她给你的感觉有什么不同“印象管理”认为 个人形象就是公司形。

6、掌握护士应当遵守的礼仪 规范和应当注重的礼仪修养，从而加强护士人 文修养，提高护士自身素质，最终实现全心全 意为人民健康服务的宗旨。护士礼仪 职业素养 举止礼仪 个人形象服务技巧 其他常用礼仪 办公礼仪 行动计划第章 护士礼仪什么是礼仪礼仪概念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单最起码的道德 行为规范礼仪的。

7、危机意识 团队精神 所倡导的职业素养第三章 护士形象礼仪个人形象 自 己 他 人 你关注过 自己的形 象吗 你关注过 他人的形 象吗我们每个人都有个形象 我们每个人都有个形象，不管是否刻意塑 造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就 意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 下个轮到你。

8、会的礼仪道德规范 三纲五常 礼仪的起源与发展中国与西方礼仪的特点 中方 重视血缘和亲情 强调共性 谦虚谨慎含蓄 内向 讲究礼尚往来 西方 强调个性，崇尚 个性自由 尊重妇女，女士 优先 简易务实 平等自由开 放遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 。

9、者美埃勒瑞萨姆森护士服 保持服饰的干净整洁 护士夏季穿裙装，以短裙为宜 保持鞋的清洁孔子说“质胜文则野，文 胜质则史。文质彬彬，然后 君子。”意思说，只有 既注重学识品德的修养，又 讲究仪表礼节举止文雅， 才是值得尊敬的君子。 做个“文质彬彬”的人照照镜子您有这些习惯动作吗 位哲人说“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” 。

10、规范 是指在特定场合举行的 具有专门程序规范化 的活动。如发奖仪式 签字仪式开幕式等 是指人的外 表。如容貌 服饰姿态 等 礼仪的组合礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径人类礼仪的产生主要源于原始的 宗教祭祀 封建。

11、右为尊 国际礼仪通则第二章 护士职业素养捕捉患者的需求 信息需求 环境需求 情感需求序号需求点应对要点常见问题 受欢迎 的需求 服务微笑 三声服务 目光交流 毫无表情 语言不讲艺术 不看患者 及时服 务需求 限时服务 提高工作效率 业务效率低 患者等候时间 过长 边聊天边工作 工作拖拉 有序服 务的需。

12、本要求是尊重和关 心礼貌礼节仪表仪式 礼仪是门综合性较强的行为科学， 但由于地区历史行业的原因，各地 区各民族各行业对于礼仪的认识和 表现各有差异。礼节 仪式 礼貌 仪表 礼仪 指人们在相互交往 过程中应具有的相 互表示敬意友好 得体的气度和风范 指人们在社会交往 过程中表示出的尊 重祝颂致意 问候哀悼等惯用 的形式和。

参考资料：

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[8]培训课件：管理工作中的沟通与协调培训PPT90.ppt（第90页，发表于2022-06-24）

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[12]培训课件：顾客投诉的处理方法与策略.ppt（第61页，发表于2022-06-24）

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[16]培训课件：沟通技巧-教你如何沟通.PPT（第45页，发表于2022-06-24）

[17]培训课件：沟通、领导及冲突处理技巧（第99页，发表于2022-06-24）

[18]培训课件：公务员面试考官培训（第319页，发表于2022-06-24）

[19]培训课件：公司主管的管理技巧（第260页，发表于2022-06-24）

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