要沟通 明确沟通的内容。 选择最合适的时间 地点和方式沟通。 与接收者保持联系。 设身处地地聆听 与发信者保持联系。 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚。 发信者接收者 发信者与接收者沟通视窗 自己 他 人公开区 隐藏区未知区 盲区创造良好的沟通气氛 •沟通从“心”开始 •微笑是通行证 •赞美是润滑剂 •不争执，求致沟通的方式 语言 非语言 书面 图片 口头 着装姿态 声音动作 表情眼神 广义的讲，还包括空间语言环 面前，就有很多话说，在陌生人面前，就句 话也说不出来 遇见别人不同意自己的意见时，只会再三重复自己已 经说过的话 是不是喜欢和别人发生争执 是不是常常被人说我“固执”呢 对于比我年纪大或地位高的人，我有没有给予适当 的尊敬呢分析自己的表达能力续 当心情不好时跟别人谈话，无法调整自己的情绪 是不是很难根据别人的态度来调整自己的态度 是不是不能引起别人发言 是不是自己谈话，东句西句没条理，言之无物， 内容空洞 是不是不能够很自然的转变谈话题材分析自己的表达能力续 是不是不知道应该在何时结束自己的谈话 是不是口齿不清 说话的声调是不是不悦耳 是不是常常忘记别人的名字 是不是常用些不文雅的俗语 是题以上表达能力很差，需要好好学习技巧 是题表达能力较差 是题以内表达能力较好语言表达基本功 语法的作用 词汇的作用 修辞的作用 语气语调的作用 把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场把话说对把话说准把话说好 •表达要流畅简明扼要有逻辑性 •发音要准确少用方言，慎用外语 •语言文明，商务场合多用商务用语 •口气谦和用语婉转商务场合常用礼貌语 •初次见面 •许久不见 •客人到来 •等待客户 •探望客户 •起身作别 •请人别送 •请人批评 •托人办事 •求人谅解语气及音色的应用 音色练习语句 高兴的你工作做完了吗 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的语气的应用 我没有说他偷了客户的钱”效果 我没有说他偷了客户的钱” 我没有说他偷了客户的钱” 我没有说他偷了客户的钱”进行讨论时适合的表达方式 •我同意小明的说法，而且我还觉得„„ •我不同意小明的看法，他的观点很好，可是我认 为„ •我认为小明的看法很棒，他的想法让我想到„„如何打断别人的说话 •当别人正在说话时，想打断别人的谈话， 应斟酌事情的缓急。 •应说对不起，我有重要事情，可以打断 下吗多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话。 讲究词语之美 不要饶舌 不要太沉默 不要矜夸 不要抢白 不要多用“我”字有效沟通的技巧沟通总论 二语言沟通基本功 四日常工作沟通常用技巧 纲要 三非语言沟通技巧 五人际沟通风格分析成长的三个阶段 互赖期 依赖期 个人 成功 公众 成功 期成功的三个阶段 •依赖期“你好，我不好！”靠别人来完成愿 望，依赖的心态是个人成熟与否的问题，与环 境无关。 •期“我好，你不好！”在生理心理情 感和经济能力方面能够完全自立的人，能够事 事主动积极，而非受制于人。 •互赖期“你好，我也好！”互赖的人，群策 群力以达成功。唯有的人才能达到互赖的 境界。两种成功的类型 •个人成功我们通过学习自主与自律来实现个 人成功。 •人际关系成功我们通过与他人建立深层持 续高效能的人际关系来实现公众成功。人际关系的成功从到互赖的飞跃 •个人的成功是可以预见其顶峰的，而团队 互赖的成功是无可限量。 •从高级的工作者向高级的管理者过渡。沟通的目的和作用 可以增进人与人之间人与组织之间组织 与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功机率。认识沟通 沟通是为了个设定的目标，把信息思想和情 感在个人或群体间传递，并且达成致的过程。 沟通的三要素要有个明确的目标 沟通信息思想和情感 达成致沟通模型 编码过程 信 息 与 通 道 解码过程 编码过程 反 馈 信息接 受者 解码过程 信息发 送者 噪音沟通的障碍 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待。 发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和观念 缺乏反馈沟通的障碍续 接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响消除沟通障碍 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 明确沟通的内容。 选择最合适的时间 地点和方式沟通。 与接收者保持联系。 设身处地地聆听 与发信者保持联系