1、“.....可赢得别人的信任 或者失去别人的信任。沟通的内容与接受的内容 并非只可用语言来描述，有效的肢体语言更能表 达你的真实情感。 •沟通视窗及运用技巧 •在肢体语言沟通的循环过程中，包括两个重要因素 说和听的行为。围绕“说和听”有个著名的“沟通视窗” 理论 •“沟通视窗”把每个人的所有信息分为四个区间 •公开区公开区信息，就是些个人的信息 •盲区是关指自己不知但别人知道的些缺点信息 •隐藏区关于自己知道而别人不知道的些信息 •未知区关于些自己不知道别人也不知道的信息寻求反馈听 了解自我不了解自我 给 予 反 馈 他 人 了 解 公 开 区 盲 区 不 了 解 隐 藏 区 未 知 区说 •沟通视窗的运用技巧 •在公开区的运用技巧 多说多问不仅视种沟通的技巧......”。

2、“.....是使别人以个合作态度与你沟通的重要保证。 在沟通的过程中我们定要注意沟通是种技巧，如果要想 要赢得别人对你的信任，就必须多说多问！这两种行为就 意味着个良好的沟通技巧 •在盲区的运用技巧 造成盲区大的原因是因为他说的多，问的太少，他不 去询问别人对他的反馈 •在隐藏区的运用技巧 隐藏区大的人往往因为他不擅长主动告诉别人关于他 的信息，让别人觉得他是个非常神秘的人，不容易取得别 人的信任，所以要注意多说 •在未知区的运用技巧 每个人定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通 过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么，否则没 有人知道你的优点 •第四章沟通突破的基本步骤 •沟通突破的六个步骤 •事前准备设立沟通的目标 •确认需求明确双方的目的需求是否致 •阐述观点即如何发送你的信息，表达你的信息 •处理异议沟通中的异议就是没有达成协议......”。

3、“.....或者你不同意对方的观点 •达成协议就是完成了沟通的过程形成了个协议， 实际在沟通中，任何个协议并不是次工作的结束而是 沟通的结束，意味着项工作的开始 •共同实施共同关注后继工作 •步骤事前准备 •设立沟通目标 •制定计划 •预测可能遇到的异议和争执 •对情况进行分析 就是明确双方的优劣势，设定个更合理的目标，大家都能 接受的目标。 •步骤二确认需求 •确认需求的三步骤 •有效提问 •积极聆听 •及时确认 •有效提问技巧 •问题的两种类型及区别 •开放式对方可以尽情地去阐述描述自己的观点的些 问题 •封闭式对方只能用“是”或者“不是”来回答的问题 •开放式问题和封闭式问题的优劣势比较 •封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛 •封闭式的问题不利于收集信息，它只是确认信息，确认 是不是认可不认可同意不同意......”。

4、“.....对方会感到有些紧张 •开放式问题收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话 的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思 •开放式问题浪费时间，谈话内容容易跑偏 •两种问题类型的提问技巧 •开放式问题与封闭式问题相结合 •口头禅“为什么”的含义 •几个不利于收集信息的问题 •少说为什么少问带有引导性的问题多重问题 •积极聆听技巧 •倾听回应 •提示问题 •重复内容 •归纳总结 •表达感受 •聆听不是种被动而是种积极的行为，它不仅能够 帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对 方更好地去表达 •步骤三阐述观点原则 •就是，指属性 •就是，这里翻译成作用 •就是，就是利益 •在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听 懂......”。

5、“.....首先要了解对方的些观点， 然后当对方说出了个对你有利的观点的时候，再用这个观 点去说服对方 •处理异议的态度同理心 •解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”！ 在沟通过程中，塑造个让顾客可以畅所欲言表达意见的 环境，展现支持理解肯定的态度，尊重客户的情绪析对方是否真正理解你的意思 •开放式问题浪费时间，谈话内容容易跑偏 •两种问题类型的提问技巧 •开放式问题与封闭式问题相结合 •口头禅“为什么”的含义 •几个不利于收集信息的问题 •少说为什么少问带有引导性的问题多重问题 •积极聆听技巧 •倾听回应 •提示问题 •重复内容 •归纳总结 •表达感受 •聆听不是种被动而是种积极的行为，它不仅能够 帮你收集到更多更准确的信息......”。

6、“.....指属性 •就是，这里翻译成作用 •就是，就是利益 •在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听 懂，能够接受 •步骤四处理异议 •处理异议的前提自己说服自己 •处理异议的方法柔道法 •在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的些观点， 然后当对方说出了个对你有利的观点的时候，再用这个观 点去说服对方 •处理异议的态度同理心 •解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”！ 在沟通过程中，塑造个让顾客可以畅所欲言表达意见的 环境，展现支持理解肯定的态度，尊重客户的情绪及意 见让他觉得与你交谈是件轻松愉快获益良多 •步骤五达成协议要做到以下几个方面 •感谢 •善于发现别人的支持......”。

7、“.....任何沟通的结果意味着项工作的开始， 要共同按照协议去实施。如果我们达成了协议，可是没有按 照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就会失去了对 你的信任。我们定要注意，信任是沟通的基础，如果你失 去了对方的信任，那么下次沟通就变得非常得困难，所以 说作为个职业人士在沟通得过程中，对所有达成的协议 定要努力按照协议去实施 •第五章人际风格沟通技巧 •什么是人际风格的沟通技巧 •掌握和不同人沟通的技巧，这个技巧就是人际风格的沟通 技巧 •二人际风格的四大分类 •分析型有的人在决策过程中果断性非常弱，感情流露也 非常少，说话罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属 于分析型的人 •和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的 人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去找你，但是他说 话很慢......”。

8、“.....做事非常的果断直接热情 有幽默感活跃而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往 会借助些动作来表达大的意思 •支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜 欢指挥你命令你 •三各类型人际风格的特征与沟通技巧 •分析型人的特征和与其沟通的技巧 •特征严肃认真有条不紊语调单真实的寡 言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑语言准确， 注意细节有计划有步骤喜欢有较大的个人空间 •与其沟通的技巧注重细节遵守时间尽快切入主 题要边说边拿纸和笔记录，丝不苟不要和他有太 多眼神的交流，更要避免有太多身体接触因为分析型的人 强调安全，所以要尊重他的个人空间同分析型的人在说话 过程中，定要用很多的准确的专业术语，这是他的需求 要多列举些具体的数据，多做计划......”。

9、“.....有目的性有计划 •与其沟通的技巧你给他的回答定要非常的准确 多问些封闭式的问题，他会觉得效率非常高要讲究实际 情况，有具体的依据和大量创新的思想支配型的人非常强 调效率，要在最短的时间里给他个非常准确的答案，而不 是种模棱两可的结果不要有太多的寒暄，直接说出你的 来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间声音要洪亮， 充满信心否则他会产生怀疑定要有计划，并且最终要 落到个结果上，他看重的是结果不要感情流露太多，要 直奔结果要有强烈的的目光接触，目光的接触是种信心 的表现同支配型的人沟通的时候......”。