（终稿）［定稿］超市理货员岗位培训全册教案.docx（OK版）

当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当合理要求，即使事先未做出承诺和保证，也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺服务范围企业又无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。

我不会我不行我不会我不行我没办法等否定词语，不仅无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。

当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。

这是本商场的规定商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。

因此，企业员工要切记无论在什么情形下都不应以公司规定去对付顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。

改天再联系当顾客提出的问题需要定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如两天后帮您办好明天上午点钟您听电话等，不可用改天再联过两天再说等模棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。

处理顾客抱怨的技巧超市行业知识及相关术语教案培训目的通过学习，使员工通过学习，了解有关连锁超市的些行业知识及基本专业术语。

尽快进入角色，为顺利走上工作岗位打基础。

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宣传，是超市最重要的促销方式之。

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除了邮寄以外，还可以借助于其他媒介如传真杂志电视电话电子邮件及直销网络柜台散发专人送达来函索取随商品包装发出等方法将广告信息直接传送给真正的受众。

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广告的三个字母，是英文的缩写形式。

是点的意思。

是购买的意思，即购买点。

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点沃尔玛为例说明零售业欣欣向荣，大家前途光明远大。

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