品时十分细致，首先注重的是商品的流行性外观款式品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务女性天生有强烈持久的爱美心理，使她们在饰品和化妆品方面的需求尤为突出，所以促销员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。按性格划分理智型购买前非常注重搜集有关商品的品牌价格质量如何使用等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据购买过程较长重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选，肯繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。冲动型购买决定易受外部刺激的影响购买目的不明显，常常是即兴购买常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔喜欢购买新产品和流行产品。情感型购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配比较愿意接受促销员的建议想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。④疑虑型个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多购买中犹豫不定，事后易反悔。随意型缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取促销员的建议，希望从中能得到帮助对商品不会过多的挑剔。习惯型凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响通常是有目的的购买，购买过程迅速对流行产品新产品反应冷淡。专家型认为促销员与顾客是对立的利益关系自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力脾气较暴躁，易于发火，当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。顾客分析待客规范遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语欢迎光临谢谢惠顾。若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。柜台人员应备茶水，以招待顾客。咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。包括营业项目保养程序环境洗手间位置等切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善感觉如何是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。顾客向妳倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。若能再记取顾客习惯与特性则更好。如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。美容技术操作过程注意事项注意顾客面部皮肤状况的分布，做到服务之前，胸有成竹。操作全程听取顾客意见，尊重顾客要求，注意顾客感受。适时说明技术产品和服务的原理，让顾客安心消费。顾客在闭目过程中，切忌多言，以免影响顾客休息。建议顾客买卡买产品时，要应用技巧与机智，不能强行向顾客推销产品和项目。推荐项目或产品要从顾客角度出发，学会换位思考，感同身受。出现异常情况，不能慌张，不扩大影响，及时汇报上级。工作行为规范暨惩处条例工作行为规范不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以罚款元处分。不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。切动作说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。严禁非中午休息时躺在美容床上。每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾半身衣等„换上。用餐时应在大厅内食用。营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。如有紧急事情须回电，但以三分钟为限。惩处条例上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。开会时服装不整包括鞋袜化妆及长发末盘起者。院长不在此限。上班时间内在梳妆台前补妆梳头者。值班期间内，在柜台吃东西补妆看小说及离柜时未找人替代。咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。未经报备擅打私人电话者。未在每星期三交上心得建议报告。值日工作未妥善处理者。工作区域未尽责做完者。报章杂志阅毕，未归放原位者。上班时间内坐在接待沙发上者。顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。私自带公物回家者。未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例，则依情节轻重议处收据未仔细填写清楚者或估价，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。客户资料未详细填写者，计警告次惩处。客户签到表上未填明服务项目者。计警告次惩处。日三通追踪电话未落实做到者。计警告次惩处。取货未做登记者。计警告次惩处。销售后不及时通知前台者。计警告次惩处。做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告次惩处。操作服务未使用统手法流程时间，或擅自更改者。计警告次惩处。处世规范尊重别人在开口之前，应了解对方的思绪意向所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。二察言观色口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的脸色，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。三语气婉转悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有◎音乐电影。◎旅游经历。◎社会新闻。◎工作心得。◎个人之兴趣。◎有趣的活动。◎流行服饰发型化妆技巧。◎文学观感。◎艺术探索。总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。的主要内容三顾客档案填写的要求四注意事项第三节顾客档案的灵活运用美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三店长通过档案可以达到的目的第四节顾客会员管理会员管理案例第三章美容院的卫生管理与急救措施第节美容院的卫生管理卫生管理要则二美容院各个空间卫生要求三美容院卫生管理制度第二节美容院的急救常识第三节预防美容院的交叉感染预防交叉感染二美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章工作职责及相关工作流程第节前台美容顾问工作职责及相关要点前台美容顾问应具备哪些素质二前台美容顾问的职务描述三前台美容顾问位职责标准第二节美容师工作职责及实际工作中操作流程美容师职务描述二岗位职责标准三美容师每日工作流程四美容师的纳客运作与实施第三节美容院会计工作职责标准会计职务描述二岗位职责标准第四节美容院领班工作职责标准第五节店长工作职责及实际工作中操作技巧店长职务描述二岗位职责标准三店长每日工作流程报第六节不同性格顾客接待方法第五章如何处理顾客不满和抱怨第六章美容顾问美容师销的三三三法则第二章客人跟进与顾客管理第节顾客跟进五七法则第二节顾客档案管理三美容师服务流程四服务后续流程五备注各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求六服务操作中第章前台美容顾问易引起顾客不满之处三前台美容顾问结帐时注意点第三节美容顾问美容师销售技巧有意购买的信息第二节前台接待电话预约结帐时的工作技巧前台美容顾问电话预约技巧二美容师职务描述二岗位职责标准三美容师每日工作流程四美容师的纳客运作与实施第三节美容院会计工作职责标准异店长职务描述二岗位职责标准三店长每日工作流程报第六节不同性格顾客接待方法第五章如何处理顾客不满和抱怨第六章美容顾问美容师销售技巧第节不同性格的顾客购物风格各销售心态二促进交易的方法三专业销售的七个阶段四开发新客户的策略五按部就班，成功交易并不难六轻松服务，赢利无度七转介绍八美容师销售技巧十八招九销售流程定律十美容师问与答第章会计职务描述二岗位职责标准第四节美容院领班工作职责标准第五节店长工作职责礼仪和接待流程礼仪穿着规定员工职业形象基本要求员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。着装要求限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰，状容要求保持整洁素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。语言要求谈话应该面带微预防美容院的交叉感染三美容师服务流程四服务后续流程五备注各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求六服务操作中的三三三法则第二章客人跟进与顾客管理第节顾客跟进五七法则第二节顾客档案管理顾客档案的作用二顾客档案的主要内容三顾客档案填写的要求四注意事项第三节顾客档案的灵活运用美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三店长通过档案可以达到的目的第四节顾客会员管理会员管理案例第三章美容院的卫生管理与急救措施第节美容院的卫生管理美容顾问的职务描述三前台美容顾问位职责标准第二节美容师工作职责及实际工作中操作流程关工作流程第节前台美容顾问工作职责及相关要点前台美容顾问应具备哪些素质二前台卫生管理要则二美容院