单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。对方拨错电话时，要耐心地告诉对方对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，定要先道歉，然后再挂线重拨。接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下些不礼貌现象无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且口气说得太多太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火在训人，容易造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述不管正确与否，切由自己说了算对方的话未说完，自己就先挂线了。优柔寡断拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁语言生硬令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下个电话也许恰恰是个工作电话，则会造成不良后果。二电话接听服务技巧打电话的基本准备工作确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名时间地点内容原因处理结果。二电话服务的基作应对电话铃响了，立即去接听。如果电话超过次铃响以后才接起来，定要说声致歉的话对不起，久等了。要使用适当的问候语。说话声音要清晰温和语调适中。如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外个电话。如实在对不起，请您再拨次好吗如果暂时搁置电话，回头再接听时要说对不起，让您久等了。或很抱歉，浪费您的时间了。如果电话讲到中途断线，般来讲，接听电话的方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的方要再拨次，在再次接通电话后，应加上句刚才中途断线，真是抱歉。三电话接听服务的基本技巧转接客人或上级电话在接受对方委托转接上级电话时，定要先问清楚对方单位和姓名。切记，定要重复转达的电话内容。如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷明了地转述，以免对方再次原话表述，造成不良影响。在为客人或上级转接电话时，定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名单位预定人数费用标准联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。客人或上司在开会时的电话接听当客人上级正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人上级正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人上级回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。假如对方执意要与客人上级通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方请稍候或请五分钟后再打来，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人上级并接受吩咐。受话人正在会客时的电话接听受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释先生正在会见客人，可否过会儿再打来。如遇紧急或重要的电话，定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话不挂线，到另外个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话，道歉时的语气要婉转。上级或同事外出后的电话接听说明上级或同事的大致去向说明大致的返回时间询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方没有来或直未见到还未来上班等，而应答复人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗等等。受话人正在出席宴会时的电话接听受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。打电话与宴会厅服务员联系。宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式告诉对方宴会正在进行，可否过会儿再打来请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名单位写在张小便条上，在适当情况下，递交受话人。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢请对不起麻烦您„劳驾打扰了好的是清楚您先生或小姐经理或主任贵公司的父亲或母亲称他人父母您好欢迎请问„哪位请稍等候抱歉„没关系不客气见到您你很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢谢谢再见再会们的城市常德位处湘鄂川黔渝边境，历来是军事要塞兵家必争之地。特殊的地理位置决定了常德这座古老而年青的城市，在市场经济的大潮中，亦然是各路英豪各路商家挺进大西北连接港澳台走向海内外的发财之地。建国以来，特别是改革开放十多年来，随着我市国民经济稳步健康地发展和交通基础设施的逐步完善，使常德的区位优势更加显现。连接东西的两条国道线横贯全市，长沙常德高速公路已全线开通，常德张家界高速公路正在运行中，湘北干线穿过洞庭湖腹地。根据国家十五计划，常德是全国个高速公路枢纽港之，届时将有条高速公路在常德市城郊交汇并网。境内横贯东西的石门长沙铁路连接焦柳京广南来北往的两大动脉，途经我市的洛湛铁路正在建设中。常德城西南公里处的桃花源机场，可泊波音麦道等大型客机，并已开通至北京广州深圳海口等七条航线。流经境内的沅水澧水有码头座，其中常德港有吨级码头座，千吨级码头座，水路南抵长沙，北通岳阳，经洞庭入长江，上达重庆，下抵上海。而今的常德已形成了公路铁路航空水运相互补充配套的立体交通网络。随着综合运输体系的逐步完善，常德将成为连接湘鄂川黔第三章酒店意识„„„„„页第四章服务心理„„„„„页第五章行为规范„„„„„页第六章请您熟记„„„„„页第七章安全消防常识及食品卫生知识„„„„„页第八章电话接听与服务„„„„„页第章常德国际大酒店培人力训资源手册第章后，从常德到两地均不到个小时。为西部大开发的前沿阵地。常德市距省会长沙仅公里，距世界闻名的张家界自然风景区公里，高速公路建成常德城西南公里处的桃花源机场，可泊波音麦道等大型客机，并已开通至北京广州深圳海口等七条航交通网络。，经洞庭入长江，上达重庆，下抵上海。而今的常德已形成了公路铁路航空水运相互补充配套的立体后花园，张家界的后勤基地。到年，常德城区人口将突破万，成为五省市边境地区名副其实的经济文化线。交通中心城市。常德地貌多样，气候宜人。全市三分之二以上的耕地为洞庭湖淤积平原，土地肥沃，物产丰富，是湖南的资源大市农业大市和旅游胜地，也是全国有名的鱼米之乡和非金属矿之乡。常德市地貌具有燕山运动的特征。西北部属武陵山系之中低山区，挺拔俊秀西南部为雪峰山余脉，逶迤绵延，是华中地区天然的动植物宝库。连接东西的两条国道线横贯全市，长沙„„„„页第章简介我们的城市常德位处湘鄂川黔渝边境，历来是军事要塞兵家必争之地。特殊的地理位置决定了常德这座古老而年青的城市，在市场经济的大潮中，亦然是各路英豪各路商家挺进大西北连接港澳台走向海内外的发财之地。建国以来，特别是改革开放十多年来，随着我市国民经济稳步健康地发展和交通基础设施的逐步完善，使常德的区位优势更加显现。境内根据国家十五计划，常德是全国个高速公路枢纽港之，届时将有条高速公路在常德市城郊交汇并网。建国以来，特别是改革开放十多年来，随着我市国民经济稳步健康地发展和交通基础设施的逐步完善，使常德的区位优势更加显现。的地理位置决定了常德这座古老而年青的城市，在市场经济的大潮中，亦然是各路英豪各路商家挺进大西北连我们的城市常德位处湘鄂川黔渝边境，历来是军事要塞兵家必争之地。特殊第三章酒店意识„„„„„页第四章服务心理„„„„„页第五章行为规范„„„„„页第六章请您熟记„„„„„页第七章安全消防常识及食品卫生知识„„„„„页第八章电话接听与服务„„„„„页第章