确要标出特殊客人特别需要的事项，并记录客人投诉及处理的全过程注意尚未完成和有待完成的事项，下班次继续跟办，直至问题解决根据电脑系统显示的出租状况，填写好客房房间状态表每日前交给卫生班人员。服务台夜班人员每日将所管辖区域的出租情况团会预抵与预离会议室预定情况统计清楚在前交给领班。要注明维修房的原因，清点物品要准确无误交接班应在服务台外面交接，并保证人在指定位置值台无人接班不能离岗，要上报领班，等待部门安排其他人员接班后方可下班。早班接夜班前要对夜班工作检查合格后方可签字，以后班次依此类推。领班检查工作后要签字认可。客房部培训制度从提高员工的基本素质入手，分层次培训是部门的长期任务，培训工作要做到月有计划周有题目，形成纵横交错的培训体系部门的培训工作按计划每月进行次，培训时间为分钟，培训内容按年计划执行，如有临时安排更改计划要报人事培训部。主管培训工作按计划每周次，培训时间为分钟，培训内容根据日常检查工作发现突出问题需纠正解决事项为培训重点，每周培训报告上交人事部份，部门存档份。工作质量达不到标准的处理办法工作达不到质量标准要求，经领班纠正次后仍达不到标准，由领班提出书面意见，经主管核实送交部门另行安排工作并培训，三个月后可根据表现安排回原岗位工作或其他岗位工作，另行安排工作与培训期间工资按新岗位标准执行。部门另行安排工作并培训两次后仍达不到工作质量标准的，由主管提出书面意见并再次安排新岗位边工作边培训，工资标准由人事部确定，三个月仍达不到工作标准，由部门提出书面意见，送交人事部处理。客房部的检查制度检查工作是部门各项规章制度得到落实的重要保证，层层检查。逐级负责是本制度的原则。部门由部门经理主管领班组成部门检查小组，每周次对所管辖范围进行抽查评分，将检查结果纳入班组个人奖惩依据。主管主管每日进行四查工作每日抽查房间不少于总客房数的三分之检查服务人员人次对公共区域进行次检查对服务中心工作进行次全面检查，主管每日下班前将检查情况填写记录备查，检查结果作为对领班工作和员工个人奖惩依据。领班领班每日进行督导检查，领班对所管辖区域随时进行房间状况卫生标准服务工作进行跟踪检查，做到离店房必查住客房空房抽查，总查房数不得少于。领班查房结果作为员工个人奖惩依据。客房部的奖惩制度参考奖励凡是参加市级技术比赛与本职工作有关的业务的个人，获得第名给予次性奖励第二名给予次性奖励元第三名给予次性奖励，同时将荣誉记入个人档案。参加区级技术比赛，获得前三名者，可按市级标准实施奖励，同时将荣誉记入个人档案。全年在服务岗位工作中，无违纪现象无差错无投诉无过失行为且工作表现突出者，可评为饭店年度优秀员工，同时给予奖励。凡提出各种合理化建议，实施后为饭店增加经济效益或节约资金者，可给予次性奖励。凡是发现事故隐患，并及时采取相应有效措施，避免事故发生或将损失减小到最小者，可视情节给予次性奖励。凡是发生重大事故，为保护他人生命安全和饭店财产安全挺身而出者，视情节给予次性奖励。员工拾金不昧主动上缴，可按钱物价值的定比例给予奖励。处罚员工在工作岗位上精神不振嬉闹大声喧哗阅读书报吸烟者，次罚款元天之内二次以上者，在罚款的同时记类过失次。员工仪容仪表不符合饭店要求或工作时间打私人电话闲聊者，次罚款元。员工在工作时间串岗脱岗吃零食洗澡擅自穿越大堂等，发现次罚款元。上班时间私自会客，班前饮酒，在店内走路时吸烟，发现次罚款元。员工因工作失误，造成饭店财物损坏或遗失者，按财物价值赔偿。员工因工作失职或违反操作规程造成饭店财物损失者，除按损失价值赔偿外，视情节严重按饭店规定处理。员工因操作或服务不符合工作标准遭到口头投诉者，每人次罚款元，并根据情节给予相应的处理。员工利用工作之便，私进客房休息洗澡看电视，次按天房间门市价罚款作为补偿。员工将客人遗留物品私自侵吞者，在退赔的同时处倍罚款，并视情节轻重给予相应处理。员工不服从领班或上级领导指令及人事调动者，按饭店及公司规定处理。员工旷工按饭店考勤制度执行，如提出休假但未经批准擅自休假者，按旷工处理。偷拿饭店财物者，经发现按财务原价值倍罚款，并根据饭店有关规定处理。工服房员工岗位职责总机主管岗位职责主管岗位职责客房部库房人员岗位职责作业指导书客房部各岗位流程客房部楼层工作作业指导书客房清洁房间工作作业指导书空房清洁作业指导书开夜床作业指导书做床作业指导书客房楼道清洁作业指导书楼层通道地面的清洁楼道的清洁住宅公寓楼层的清洁客房卫生质量标准大堂清洁作业指导书大堂的清洁玻璃门窗镜面的清洁不锈钢的清洁保养瓷砖喷涂和大理石墙面的清洁灯具的清洁清洁铜器卫生间的清洁大堂卫生间标准清洁工作应急方案客人离店时的服务规程客人离开楼层前的准备工作客人离店楼层时的送别工作客人离开楼层后的检查工作预防客人丢失财物的处置预案预防财物丢失被盗客房设施的维修作业指导书布草车的使用和保养作业指导书客房茶具消毒制度机械设备的使用维护与保养吸尘器的使用与保养消毒柜的使用与保养地毯机的使用与保养清洗地毯作业指导书话务员作业指导书话务员工作流程长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书叫醒电话作业指导书总机检查标准总机维修检查标准工服房作业指导各岗位流程客房部楼层工作作业指导书客房清洁房间工作作业指导书空房清洁作业指导书开夜部楼层服务员岗位职责客房部总机员工岗位职责客房部大堂卫生班人员岗位职责公寓卫生员岗位职责客房部工服房员工岗位职责总机主管岗位职责主管岗位职责客房部库房人员岗位职责作业指导书客房部公寓酒店客房部管理运行规范部门简介客房部职能客房部组织机构和岗位设置岗位职责客房部质养。责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。负责本部门设备设施的日常维护使用和保房消防安全管理制度库房消防管理制度客房部的例会制度领班晨会制度员工晨会领班例会客房部交接班管理制度客房部培训制度客房部的检查制度客房部的奖惩制度奖励处罚客房部岗位设负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。置参考岗位职责客务部质量职责负责本部门文件的管理控制。负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。负责编制客用品的采购计划。客房服务过程的管理和控制。客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。客房二级库有关物品的保管和控制。负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。电或外线紧急电话强插处理作业指导书叫醒电话作业指导书总机检查标准总机维修检查标准工服房作业指客房清洁房间工作作业指导书空房清洁作业指导书开夜床作业指导书做床作业指导书客房楼道清洁作业指导书楼层通道地面的清洁楼道的清洁住宅公寓楼层的清洁客房卫生质量标准大堂清洁作业指导书大堂的清洁玻璃门窗镜面的清洁不锈钢的清洁保养瓷砖喷涂和大理石墙面的清洁灯具的清洁清洁铜器卫生间的清洁大堂卫生间标准清洁工作应急方案客人离店时的服务规程客人离开楼层前的准备工作客人离店楼层时的送别工作客人离开楼层后的检查工作预防客人丢失财物的处置预案预防财物丢失被盗客房设施的维修作业指导书布草车的使用和保养作业指导书客房茶具消毒制度机械设备的使用维护与保养吸尘器的使用与保养消毒柜的使用与保养地毯机的使用与保养清洗地毯作业指导书话务员作业指导书话务员工作流程长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书叫醒房部二级库管理制度纪律成本控制棉织品的控制客房部的安全管理制度客房区域安全岗位责任丢失物品的处理客人损坏饭店财务情况处理意外损坏宾客物品事故的处理解决客人需求客人投诉的处理客房服务客人洗衣遗忘物品的处理处理客人洗衣服务的投诉对突发异常事件的处理客房部各项制度客导书布草车的使用和保养作业指导书客房茶具消毒制度机械设备的使用维护与保养吸尘器的使用与保养消毒柜的使用与保养地毯机的使用与保养清洗地毯作业指导书话务员作业指导书话务员工作流程长途来间标准清洁工作应急方案客人离店时的服务规程客人离开楼层前的准备工作客人离店楼层时的送别工作公寓楼层的清洁客房卫生质量标准大堂清洁作业指导书大堂的清洁玻璃门窗镜面的清洁不锈钢的清洁保养瓷砖喷涂和大理石墙面的清洁灯具的清洁清洁铜器卫生间的清洁大堂卫生各岗位流程客房部楼层工作作业指导书客房清洁房间工作作业指导书空房清洁作业指导书开夜部楼层服务员岗位职责客房部总机员工岗位职责客房部大堂卫生班人员岗位职责公寓卫生员岗位职责客房部工服房员工岗位职责总机主管岗位职责主管岗位职责客房部库房人员岗位职责作业指导书客