公司确定数据来源•外部来源政策法规地方政府检查行业新技术新产品顾客反馈及投诉等•内部来源日常工作检验记录内部审核与管理评审报告存在潜在的不合格等•紧急信息如突发事故等•其他信息如员工建议。数据的收集分析与处理•顾客满意和或不满意程度•产品满足顾客需求的符合性•过程产品的特性及发展趋势•供方信息等确定本公司基本统计方法及统计方法选用原则和统计方法实施要求④质管部按策划时间对各部门统计方法，应用记录进行监督检查，对质量问题提出采取的措施各部门按照文件控制程序和记录控制程序对统计记录进行有效的管理和控制。改进持续改进本公司通过贯彻质量方针质量目标审核结果数据分析纠正和预防措施以及管理评审从而保证持续改进质量管理体系的有效性，增加顾客满意的机会。纠正措施总则为确保在汽车维修服务过程中消除不合格品原因，防止不合格品的再发生，使质量管理体系不断完善和持续改进。本公司特制定并实施纠正措施程序。发布日期年月日实施日期年月日市汽车服务有限公司质量手册文件编号页号共页第页总第页测量分析和改进修改第次修改职责质管部负责纠正措施控制的归口管理，对纠正措施进行跟踪验证各部门负责本部门职责内的纠正措施的审核和实施。工作概要不合格信息的收集质管部负责收集汽车维修服务过程中以及汽车维修服务以后，及体系运行中出现的其他不合格的信息，包括顾客抱怨不合格原因的分析质管部对收集到的不合格信息与相关责任部门起进行分析，找出产生不合格原因，并对不合格品不再发生的措施的需求作出评价纠正措施的制定和实施针对发生不合格的原因，制定纠正措施，纠正措施经授权人审批后，由责任部门实施，实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源。对实施结果予以结果予以记录④纠正措施的评审和验证由质管部负责对纠正措施的实施结果进行评审和验证，对富有成效的改进作出永久更改，对于效果不明确的有必要采取进步的分析改进纠正措施制定实施和验证过程中产生的记录按记录控制程序进行管理，因实施纠正措施所引起的文件的更改，按文件控制程序执行质管部负责将重大纠正措施的资料提交管理者代表作为管理评审的输入。预防措施总则为确保在汽车维修服务过程中消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，本公司特制定并实施预防措施控制程序使质量管理体系不断完善和持续改进。职责质管部负责预防措施的归口管理，对预防措施进行跟踪验证各部门负责实施本部门相应的预防措施。工作概要潜在不合格的识别质管部及时重点分析•供方供货质量统计产品质量统计市场分析等•以往内审报告管理评审报告•纠正预防措施执行记录等以便及时了解体系运行的有效性，并在对质量管理体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息发布日期年月日实施日期年月日市汽车服务有限公司质量手册文件编号页号共页第页总第页测量分析和改进修改第次修改潜在不合格品原因分析处理质管部对收集到的潜在不合格品信息与相关部门起进行分析，找出原因并对潜在不合格预防措施的需求作出评价预防措施的确定和实施质管部针对潜在不合格品原因，制定预防措施，预防措施经授权人审批后，由责任部门实施，管理者代表负责配置必要的资源。实施效果予以记录④预防措施的评审和验证质管部对预防措施的实施效果进行评审和验证预防措施制定实施和验证过程中产生的记录按记录控制程序进行管理，因实施预防措施引起相关文件更改按文件控制程序执行质管部将重大预防措施资料提交管理者代表作为管理评审的输入。发布日期年月日实施日期年月日附录市汽车服务有限公司程序文件清单序号文件编号文件名称对应标准文件控制程序记录控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序设施和工作环境控制程序质量计划控制程序采购控制程序汽车维修服务提供控制程序汽车销售控制程序监视和测量控制程序内部质量体系审核控制程序不合格品控制程序数据分析控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序附录二市汽车服务有限公司质量管理体系认证组织结构图总经理管理者代表行政部质管部技术设备检验部汽大众特约服务站北京特约维修服务站中国汽轿车服务站备件部销售部备件部销售部附录三市汽车服务有限公司质量管理体系职能分配表职能部门标准要求总经理管理者代表行政部质管部技术设备检验部汽大众站北京吉普站汽轿车站备件部销售部质量管理提系ΟΟΟΟΟΟΟ文件控制ΟΟΟΟΟΟΟ记录控制ΟΟΟΟΟΟΟ管理承诺ΟΟΟΟΟΟΟ以顾客为关注焦点ΟΟΟΟΟΟΟ质量方针ΟΟΟΟΟΟΟ策划ΟΟΟΟΟΟΟ职责权限和沟通ΟΟΟΟΟΟΟ管理评审ΟΟΟΟΟΟΟ资源提供ΟΟΟΟΟΟΟ人力资源ΟΟΟΟΟΟΟ基础设施ΟΟΟΟΟΟΟ工作环境ΟΟΟΟΟΟΟ产品实现的策划ΟΟΟΟΟΟΟ与顾客有关的过程ΟΟΟΟΟΟΟ设计和开发采购ΟΟΟΟΟΟΟ生产和服务提供ΟΟΟΟΟΟΟ监视和测量装置的控制ΟΟΟΟΟΟΟ总则ΟΟΟΟΟΟΟ监视和测量ΟΟΟΟΟΟΟ不合格品控制ΟΟΟΟΟΟΟ数据分析ΟΟΟΟΟΟΟ改进ΟΟΟΟΟΟΟ主要领导主管部门Ο相关部门汽车服务有限公司文件控制程序章节号版本号页次修改第次修改目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保在使用处可获得适用文件的有关版本。适用范围适用于本公司与质量管理体系有关的文件控制。职责总经理负责批准质量手册。管理者代表负责审核质量手册，批准发布程序文件。各部门负责相关文件的编制，使用和保管及本部门与质量体系有关文件的收集，整理和归档等。质管部负责组织对现有体系文件的评审，对质量体系文件现行版本有效性负责。程序文件分类及保管质量手册由质管部备案保存。公司第二级质量管理体系文件分两类程序文件含质量计划其中质量计划指针对本公司特定的汽车维修过程汽车销售过程中的项目或合同编制的质量计划或其他标准规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应部门保存使用部门工作文件，作为各部门质量管理体系运行的常用实施细则包括管理标准维修手册产品技术资料录象结构图册以及各维修站的保修索赔政策部门记录文件等。由各相关部门自行保存并报质管部备案。公司级管理性文件包括各种行政管理制度，及外来的管理性文件，包括与质量管体系有关的政策，法规文件等，由行政部保存。文件的编号质量管理体系文件的编号质量手册公司代号质量手册代号公元年号版本号如其中表示公司名称，用公司名称汉语拼音的第个字母表示表示质量手册中的质手汉语拼音的第个汽车服务有限公司文件控制程序章节号版本号页次修改第次修改字母表示发布年号，用公元表示表示版本号，用英文表示第版第二版第三版等表示公司质量手册第版。程序文件编号公司代号程序文件文件顺序号公元年号版本号如其中表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第个字母表示表示程序文件中的程序汉语拼音字母第个字母表示文件顺序号各文件顺序号见程序文件清单表示发布年号，用公元表示表示版本号，用英文表示第版第版第版等表示公司文件控制程序第版。记录编号公司代号部门代号章节号记录顺序号如其中表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第个字母表示表示使用部门记录，如质管部用使用部门汉语拼音字母的第个字母表示表示记录表示记录中的章节号如第章不合格品控制表示记录顺序号，用等表示表示公司质管部在记录第章不合格品控制程序中的第个记录。各部门其他质量文件编号公司代号部门代号文件顺序号公元年号如其中表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第个字母表示表示使用部门其他质量文件如质管部用使用部门汉语拼音字母的第个字母表示表示其他表示文件顺序号，用等表示表示发布年号，用公元表示表示公司质管部第个其他质量文件。公司各部门代号规定如下行政部质管部技术设备检验部汽大众特约站北京特约维修服务站中国汽轿车服务站销售部备件部。文件的编写审核批准发放文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的质量手册由质管部负责组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准，由质管部负汽车服务有限公司文件控制程序章节号版本号页次修改第次修改责登记，发布程序文件由各相关部门授权小组编写，质管部负责审核，管理者代表批准后，由质管部负责登记发布其他体系文件由各部门编写，部门负责人批准后发布确保文件使用的各场所都应得到相关适用文件的有效版本，文件的发放，回收要填写文件发放回收记录。文件的更改质量手册由质管部负责组织更改，更改前填写文件更改申请单，经管理者代表审核，报总经理批准后更改。更改后由管理者代表审核，总经理批准后，质管部负责登记发放。质管部保留文件更改内容的记录程序文件的更改由各相应使用部门负责人填写文件更改申请单，由管理者代表批准并指定人员进行更改，更改后由质管部进行评审，管理者代表批准后，质管部负责登记发放其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，由原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改发放变更所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯性。文件的领用文件的领用者应填写文件发放回收记录经相应主管部门负责人审批后方可领用因破损而重新领用的新文件，分发号不变，收回相应旧文件因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效发放部门作好相应发放签收记录。文件的保存作废与销毁文件的保存对受控文件，各部门应及时填写使用文件的部门受控文件清单，按策划的时间将清单复印件报质管部备案。如内容无变化，应通知质管部各部门与质量管理体系相关文件由部门存放于干燥安全的地方，质管部按策划的时间间隔进行检查任何人不得在与质量管理体系有关的文件上乱涂划改，不准私自外借，确保文件清晰，易于识别和检索。文件的作废与销毁所有失效或作废文件由相应部门及时从所有发放或使用场所撤除，质管部