1、“.....维修技术文件是技术规范的指导性文件。维修技术转化管理流程详见附件维修技术转化管理流程管理流程说明流程技术配件科根据新产品鉴定会议纪要技术改进会议纪要新产品技改产品试制计划试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部分厂提出技术资料需求。全新产品的技术资料包括功能特点。全新功能原理。操作使用说明。技术参数。制冷系统图纸走向设计特点。电气控制系统原理控制规则电路图接线图电器件分布图。结构特点结构分解图含零配件明细表疑难部件拆装工艺。故障检修。改型或技改产品的技术资料包括更改的原因。更改的部件。相关的技术及工艺说明。流程专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同内容的技术文件。技术开发部分厂根据顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后天内向顾客服务部提供技术资料。流程技术配件科根据新产品小批试制计划，下分厂参加新产品小批试制......”。

2、“.....流程第页共页对新产品小批试制过程中遇到的质量问题进行总结和跟踪。流程技术配件科编制维修技术文件，传递到技术开发部审核。流程技术配件科将已审核批准发放的维修技术文件，以安装维修技术指南安装维修工艺通知或编入服务通讯中于产品批量生产后天内发放到全国各顾客服务中心，其中维修工艺通知单要注明发放范围及保密等级。维修技术咨询指导改进管理技术配件科负责日常对顾客服务中心维修技术提供咨询与指导服务，并应不断地改进安装维修技术的手段和方法，以提高工作效率和改善工作质量对疑难故障，通过技术改进活动加以解决。维修技术咨询指导改进管理流程详见附件维修技术咨询指导改进管理流程管理流程说明流程用户向服务网点咨询报修，服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，向服务中心反馈。服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，向服务中心反馈。服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方法经验，向服务中心反馈......”。

3、“.....向服务中心反馈。般问题可每月汇总反馈次附表，紧急问题可即时反馈。流程服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，向技术配件科反馈。服务中心汇总中心自身和服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，向技术配件科反馈。服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方法经验，向技术配件科反馈。服务中心汇总中心自身和服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段方法，向技术配件科反馈。般问题可每月汇总反馈次附表，紧急问题可即时反馈。第页共页流程对于技术疑难问题，技术配件科应进行甄别，对于有现成解决方法的，应即时指导中心，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，技术配件科应视程度向专业公司技术部门反馈，同时，也可以组织技术配件科和各服务中心开展技术攻关活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入维修技术文件，传递至各中心......”。

4、“.....由技术配件科负责解释和指导，如确为维修技术文件本身的问题，负责对维修技术文件进行修正，并编入维修技术文件，传递至各中心。对于先进的维修技术方法经验，由技术配件科验证有效的，编入维修技术文件，传递至各中心。对通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段方法，由技术配件科负责可行性验证，对验证可行的，由技术配件科组织实施，有关的维修技术文件传递至各服务中心。流程对于网点反馈的技术疑难问题，服务中心应进行甄别，对于有现成解决方法的，应即时指导网点，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，服务中心应向技术服务科反馈，同时，也可以组织中心和各服务网点开展技术攻关活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入中心维修技术文件附表，传递至各网点。对于在执行维修技术文件时产生的异议，由服务中心负责解释和指导。对于技术配件科下发的有关技术改进的维修技术文件由服务中心按执行......”。

5、“.....除日常的技术改进工作，每年月，各服务中心根据自身条件和产品维修故障情况向技术配件科自报承担的改进项目课题，采用自报与指令相结合，编制年度维修技术改进计划，经科长审核部长批准后发有关部门实施。各改进项目的实施，提倡采用小组活动的方式进行，注意充分发挥全体维修人员的聪明才智和力量，集思广益。技术配件科负责按计划进度与要求进行检查与协调，般情况下，半年小结并对计划修订次。年底由技术配件科检查全年改进计划的完成情况，并对全部成果提出表彰意见，由部给予奖励，同时，在年度服务工作会议上组织交流。第页共页对销售分公司的技术咨询与指导。各服务中心配合销售分公司组织对促销人员有关产品技术方面的培训。对投诉用户的技术咨询与指导。由技术配件科技术投诉咨询管理主办根据用户投诉的内容，提供相关的技术指导。维修技术培训顾客服务部服务系统的维修技术培训工作，由技术配件科负责......”。

6、“.....维修技术培训流程详见附件维修技术培训流程流程说明根据服务部中心管理科培训计划，技术配件科负责技术方面内容的教材准备，制定技术培训方案，参与授课。技术配件科负责的培训教材包括维修技术文件顾客抱怨处理相关管理制度。特殊情况下，技术配件科负责根据需要提出临时技术培训需求和培训计划，并负责组织实施。技术配件科负责对服务中心中心主任中心工程师进行技术培训考核。分公司服务中心中心主任中心工程师负责对中心人员服务网点骨干进行技术培训考核并将培训结果上报技术配件科存档。服务网点技术骨干负责对其维修人员进行技术培训考核，并将培训结果上报服务中心存档。技术配件科负责对服务系统维修技术培训全过程的计划制定执行检查和效果评估。产品质量信息反馈技术配件科负责顾客服务信息反馈中的产品质量信息管理。顾客服务中心负责收集整理汇总输入服务过程中的产品和服务质量信息，向技术配件科反馈......”。

7、“.....定期提交产品质量信息反馈报告。对紧急信息即时反馈。对顾客服务中心有权监督管理指导进行产品质量和服务质量信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。顾客服务中心负责收集集团空调冰箱产品质量信息，对技术配件科产品质量信息工作负责提供及时准确的信息并为技术配件科信息专项调查提供各种便利。顾客服务中心有权监督管理指导下属网点进行信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。产品质量信息反馈组织架构岗位和人员顾客服务中心主任工程师负责管理指导网点按规定做好产品质量信息反馈工作，对信息进行审核对信息质量负有责任。输单员结算员负责输入条形码，及时输入各种数据信息，对信息输入工作质量负责。维修员负责准确地描述故障现象，故障原因，按规范真实准确地填写安装维修凭证......”。

8、“.....对基础信息的质量负有责任。管理流程说明流程网点将在安装维修工作和业务中收集信息，做有关记录性文件并回访确认。从用户和其它渠道收集的信息，每天提交给顾客服务中心。顾客服务中心信访员填写产品质量信息反馈表，每月次，按产品品牌分开。流程顾客服务中心信访员接到安装维修单后，天内进行回访确认传递。工程师接到维修单后天内进行审核，后交信访员进行回访确认。工程师接到售中坏损机返厂登记表换机记录凭证旧坏件返厂登记表审核后，由技术服务科信息管理主办顾客服务中心工程师输单员信访员维修员网点技术骨干资料员维修员第页共页输单员进行输入信息工作。工程师接到五台以上出现同样故障质量信息，填写即时反馈单进行审核确认，必要时进行实地调查，确认后，传递给用户服务部技术配件科质量信息管理分析主办进行处理。流程顾客服务中心自身收集的产品质量信息的处理同流程......”。

9、“.....并提交质量信息即时反馈单。小时内传递给技术配件科。流程顾客服务部技术科质量信息分析主办对信息反映较严重的问题，必要时协同有关人员进行调查。中心积极配合，向顾客服务部提交质量信息报告。流程质量信息管理分析主办将已批的质量信息报告传递给公司领导集团质管部专业公司有关部门。并跟进其整改措施和执行过程。质量控制管理办法顾客服务中心规定网点每天返回有关安装维修单的确定日期。顾客服务中心及时向下属网点进行填单要求培训，并提供填写样板书。对经培训后，填单仍不规范的给予退回，并责令整改。中心主任和工程师审核虚假单据，给予退回，按考核规定处罚。在中心进行回访后，确认有名以上虚假情况后，立即退回该网点所有安装单和维修单，责令整改。中心主任和工程师对可疑信息或重大信息进行现场调查，三天内提交报告。中心结算员输单员每日及时输入各项记录凭证安装单维修单等凭证......”。