„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„销售部领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„销售员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商务中心文员„„„不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护酒店和客人财物，不乱翻乱动客人行李物品。上班纪律。严格遵守酒店的作息时间。上下班走员工通道，不叫别人代打工卡，不代替别人打工卡。未经允许，不无故中止工作。上班时间不离岗，串岗脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访不私自会客，不使用客房电话电视和浴室。不聚众闹事无事生非。服务时间内不吃零食饮酒吸烟下棋打扑克。操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序操作规程。严格按服务质量标准提供服务。不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。对待宾客。对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言秽语。不厚此薄彼。无随意涨价胡乱收费克扣宾客等现象发生。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。道德风尚。遵守社会公德和职业道德。对女宾有礼貌。不服用毒品麻醉剂或兴奋剂，不赌博或变相赌博。不允许道德败坏有伤风化的现象发生。客人对女员工如有不轨行为，设法回避，及时报告主管处理。服务效率服务准备。员工每天提前分钟上班。在各自的岗位上准备好设备用品工作台面或工作现场，整理好着装仪表个人卫生。各项准备工作做得充分细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。接待客人。每位员工在各自的岗位上均应快捷接待客人。酒店接待客人各项服务的开始时间，不超过分钟。接听客人电话，电话铃不超过响接听。只有服务人员等候客人，不能出现客人等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍候。工作效率。每位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉延误怠慢客人现象发生，工作效率高。前厅入住登记，散客不超过分钟，小团不超过分钟，大团不超过分钟。餐厅客人开单后，等候时间不超过分钟。客人事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘拖延现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成，均事先向客人致歉，并说明大致等候时间，求得客人的谅解。设备维修。设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在分钟内到达现场，分钟内排除故障。时修不好时，设备停止使用，为客人更换新的设同提高服务水平。程序衔接。酒店各部门各岗位的服务程序均应从酒店客人的活动规律出发来制定，使之形成个整体。前厅服务中，预订接待行李问询服务程序衔接，门卫柜台大堂副理服务程序衔接。客房服务中，客人来住走的服务衔接，安全服务卫生工作的衔接。餐厅服务中，客人订餐订座迎宾领位桌面服务酒水服务衔接，餐厅厨房收款服务衔接。各部门服务中，前厅客房饮食工程安全财务收款等相关服务程序衔接。酒店各级各部门各岗位的服务程序没有互相抵触互不协调互相脱节影响客人需求和质量标准贯彻实施的现象发生。服务配合。各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合互相支持。各级各部门各岗位员工在做好本岗服务工作的同时，应想到下程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。特殊情况处理。遇有涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处理事故处理等问题，各级各部门各相关岗位的员工应能从整体利益客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况线索客人的反映及处理建议。客人满意程度征求客人意见。酒店前厅客房餐厅设有宾客意见卡。随时征求客人意见，服务过程中，每项服务工作结束，服务人员能够主动征求客人意见。酒店对客人的意见提议有专人负责，及时汇总统计，随时掌握客人需求变化主要意见和倾向，能够针对存在的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。服务疏漏防患。各级员工均能遵守酒店规章制度劳动纪律服务程序执行岗位服务质量标准严格认真细致。对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点各部门环节，能够事先考虑周全，从制度程序服务规程上采取防患措施。对可能引起客人投诉的设施设备环境卫生服务态度等，能够采取重点措施。严格执行管理制度，减少客人投诉，提高客人满意程度。客人满意程度调查。酒店每月至少开展次客人满意程度调查活动。调查内容以质量标准为依据，以各岗位服务操作及效果为对象。调查表格设计合理，调查内容比较全面。调查对象的覆盖面不低于。调查表格的回收率不低于。调查结果专人负责汇总统计计算，并写出调查报告，报酒店总经理，以检验服务质量标准贯彻实施效果。客人满意程度标准。经调查和统计汇总，酒店客人满意程度可分为十分满意比较满意基本满意三个档次，对存在的问题，能认真分析及时改正，已经处理过的服务质量问题，基本不再重复发生。政策及程序部门前厅销售部分部门销售部工作任务附件涉及员工销售部全员筹备唐宏杰审批翟治清日期年月日编号注请阅览附件文件夹内容营销总监„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„销售部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„销售部主管„„„„„„备或采取其它措施。工作交接。每天下班前，上班员工应主动向下班员工做好工作交接。客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚明确。客人离店。客人离店前，各岗位的员工均应事先充分做好各项准备工作。账单准备快速，客人借用物品收回及时，客人交办事项准时完成，办理离店手续快速正确。团结协作团队精神。各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识酒店的服务工作是由各级各部门各岗位员工共同完成的。服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立互相配合密切合作相互支持的整体意识，人人关心服务质量，共„„施工时设计施工到位。物业管理经营用房建议除会所外，可考虑在小区入口处建造个综合性的商务中心，包括有超市医务室储蓄所邮电所图书馆美容美发迷你小型影院等经营场馆，方便业主及客人，以供物业管理公司经营，增加管理营运收入。建议保安通讯用无线电差转站由于圣莫丽斯地势特殊安全管理部用的对讲机信号传送可能因山势阻碍造成信号盲区。因此，建议增建无线电差转站以确保无线通讯准确有效。其它亮点建议建议配备业主专用巴士，区内和小区外，定时定点运行非业主可收费。建议配备环境绿化工程维修专用工程车台人货两用。建议在小区周遍的规划道路设置为定规格的树林防火隔离带，并配置完整的室外消防防范系统设施防止有自然人为的山火漫燃到别墅小区。分两期开发，以别墅多层洋房为主，是真正意义上的山居别墅和洋房社区。项目地块属香蜜湖北面塘朗山畔的自然水源保护区，山风地貌清幽宁静原生环境舒适自然，该项目以欧洲度假胜地圣莫丽斯风情小镇为构造蓝本，移植欧洲小镇的风情特色与概念元素，是个面向社会塔尖人士居住的大型生活区。拥有优越的地理位置和居住环境的圣莫丽斯，开发商还非常重视该项目后期的管理工作，特邀请国际最著名的第太平戴维斯物业顾问公司担纲该项目的物业顾问工作，第太平戴维斯作为专业的物业顾问公司，在管理高档豪宅项目方面具有丰富经验，并能以独有的工作方针去管理项目。在本物业管理方案中，敝司不会利用大量的文字阐述物业管理的理论及管理细节，而着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划圣莫丽斯的物业管理工作，推出国际站式管家物业管理服务模试，突显圣莫丽斯的豪华尊贵维护业主的私秘，突出私家豪宅管理的安全典雅至尊，以配合圣莫丽斯尊贵业主的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出物业管理服务。第二章圣莫丽斯物业管理总体方案管理的总体目标在管理期内，将把圣莫丽斯序言深圳圣莫丽斯由华来利实业公司投资兴建，占地万平方米建筑丽斯物业管理总体方案三圣莫丽斯主要管理措施四圣莫丽斯物业管理综合服务费用测算五发展商需配合的工作六会所及配套设施建议第章„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„销售部领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„销售员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商务中心文员„„„不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护酒店和客人财物，不乱翻乱动客人行李物品。上班纪律。严格遵守酒店的作息时间。上下班走员工通道，不叫别人代打工卡，不代替别人打工卡。未经允许，不无故中止工作。上班时间不离岗，串岗脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访不私自会客，不使用客房电话电视和浴室。不聚众闹事无事生非。服务时间内不吃零食饮酒吸烟下棋打扑克。操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序操作规程。严格按服务质量标准提供服务。不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。对待宾客。对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言秽语。不厚此薄彼。无随意涨价胡乱收费克扣宾客等现象发生。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。道德风尚。遵守社会公德和职业道德。对女宾有礼貌。不服用毒品麻醉剂或兴奋剂，不赌博或变相赌博。不允许道德败坏有伤风化的现象发生。客人对女员工如有不轨行为，设法回避，及时报告主管处理。服务效率服务准备。员工每天提前分钟上班。在各自的岗位上准备好设备用品工作台面或工作现场，整理好着装仪表个人卫生。各项准备工作做得充分细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。接待客人。每位员工在各自的岗位上均应快捷接待客人。酒店接待客人各项服务的开始时间，不超过分钟。接听客人电话，电话铃不超过响接听。只有服务人员等候客人，不能出现客人等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍候。工作效率。每位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉延误怠慢客人现象发生，工作效率高。前厅入住登记，散客不超过分钟，小团不超过分钟，大团不超过分钟。餐厅客人开单后，等候时间不超过分钟。客人事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘拖延现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成，均事先向客人致歉，并说明大致等候时间，求得客人的谅解。设备维修。设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在分钟内到达现场，分钟内排除故障。时修不好时，设备停止使用，为客人更换新的设